【正文】 （ 6）、 裝修過程中用戶需臨時用電的，應到管理處申請，經(jīng)工程部審核定價、財務部收費后，由工程部提供臨時用電。（非業(yè)主請單元內(nèi)裝修施工人員只要核實其身份即可） （二）辦理施工臨時出入證手續(xù) 1．申請人填寫《施工人員出入證辦證表》，附施工人員身份證復印件相片兩張，每個施工證須繳納押金 50元、工本費 10 元。 （ 2）、管理處前臺將《臨時用電申請表》復印三份。 2．貨梯使用規(guī)定 （ 1）使用要求 A．不得超載 (1000kg以上 )或運送危險物品、超長物 (2米以上 )； B．運送液體貨物需用容器裝好以防泄漏； C．粉狀貨物需用密封袋裝好以防外泄； D．貨物若為尖銳物應墊好，避免刮花電梯。 工程部按《工程維修單》上的維修內(nèi)容及報修時間到業(yè)主 /住戶單元進行維修。 （二）、操作流程圖 辦理用戶破／換門鎖申請工作流程圖（圖 11） （四）、相關記錄 《大門破鎖／換鎖／維修門鎖申請書》（表 20） 九、辦理代派業(yè)主資料工作程序 客戶服務部辦理為業(yè)主有償（或無償）派發(fā)資料的申請手續(xù)。 有償服務的原則：“保本微利、服務第一”。 ：非工作時間投訴處理的接訴人在接到投訴后，要做好登記，妥善安排予以解決處理，并視情況向領導匯報。 （二）、客戶投訴處理流程（圖 12） （三）、相關表格 《客戶投訴處理登記表》（表 22） 二、客戶回訪管理制度 （一）、回訪管理要求 規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果， 不斷提高管理服務工作質(zhì)量。 《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）均在標有單元號碼的牛皮紙信封內(nèi)，按順序存放于客戶服務部文件柜中，由前臺客服助理專門管理。 所有進入樣板房的人員必須在進入室內(nèi) 前 穿好鞋套。 對樣板房內(nèi)的沙發(fā)、桌、椅、橙、床等物品均謝絕使用。 如樣板房內(nèi)需要施工，禮賓部核實施工單位所持批文后方可允許進入現(xiàn)場施工，并知會客戶服務部。 回訪工作處理流程 《回訪工作處理流程》（圖 13） （三）、相關表格 《回訪客戶記錄表》（表 23） 《回訪業(yè)主 /住戶月統(tǒng)計表》（表 25） 三、鑰匙管理制度 （一）、鑰匙接管 客戶服務部代表物業(yè)管理公司同建設單位做好鑰匙的接管工作，客戶服務部可根據(jù)各單位之配套性能對存在的鑰匙進行清點，并在鑰匙交接統(tǒng)計表上做好統(tǒng)計記錄。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主 /住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 在每個月末，各部門主管要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計，并向經(jīng)理匯報，由管理經(jīng)理決定回訪工作。 接訴人在受理業(yè)主 /用戶投訴時，應根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式： ：管理處前臺或接訴人應將業(yè)主 /住戶的投訴進行詳細了解后及時做好登記，并發(fā)單到責任部門，由責任部門人員根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，提出處理意見，經(jīng)部門主任確認后予以處理。 業(yè)主對有償服務價格有異議的，任何人不得與業(yè)主發(fā)生沖突，及時上報部門負責人處理、協(xié)調(diào)。 原則上破鎖申請經(jīng)辦人應為購房合同主體（業(yè)主），如不是業(yè)主，應電話征得業(yè)主同意，并 應查看該業(yè)主檔案中有否破鎖申請經(jīng)辦人的資料記錄。 （一）工作程序 用戶報修時提供：單元房號、聯(lián)系人 姓名、電話、預約服務時間、維修內(nèi)容（如業(yè)主 /住戶自備材料，報修時須向管理處前臺說明）。 （三）辦理專用貨梯使用申請手續(xù) 1．辦理專用貨梯使用手續(xù) 業(yè)主 /施工單位填寫《 專用電梯使用申請表》，客戶服務部主任審批。 （五）記錄 《施工人員出入證辦證表》（參見已用表格） 六、辦理業(yè)主 /施工單位臨時用電、動火和使用 專用貨梯申請工作程序 業(yè)主 /施工單位在施工作業(yè)需用公共電源或動火時，需到管理處前臺辦理申請手續(xù)，得到批準后，方可作業(yè)；業(yè)主 /施工單位搬運大件物品時，應到管理處前臺申請使用專用貨梯。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。動火時須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導。 裝修過程的監(jiān)管： （ 1）、 工程部負責監(jiān)督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規(guī)定》。 裝修圖紙內(nèi)容應至少包括：照明系統(tǒng)圖；天花平面布置圖； 照明平面布置圖；插座平面布置圖；弱電系統(tǒng)平面布置圖；裝修間隔平面圖。 （ 6）、負責定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖施工，并符合安全要求；巡檢期間，如發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修，及時向工程部、禮賓部及客戶服務部主任報告，并提出處理意見。如不相符請業(yè)主 /住戶到管理處前臺補辦續(xù)。 業(yè)主個人帶出便攜物品（個人便攜物品指個人單手攜帶，非手推車裝載的物品），一般不需管理處的放行條。 （一）、工作程序 業(yè)主 /住戶到管理處前臺填寫《山水庭苑住戶證登記表》，申請人遞交持證人小 1寸相片 2張及身份證復印件 1張。 （五）、驗收 （ 1）、客戶服務部工作人員與業(yè)主到單元驗收，將結(jié)果記錄于《收樓驗收表》； （ 2）、業(yè)主確 認水表、電表、氣表讀數(shù)，簽收鑰匙后，填寫《收樓確認書》； （ 3）、如果單元須進行返修工程或其它需要，業(yè)主須填寫《遺留工程申報表》、《鑰匙托管承諾書》。 熟練掌握各項管理制度及對客服 務程序。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在《山水庭苑業(yè)主 /住戶來訪來電登記表》上。 （二）、客服助理（前臺崗） 在客戶服務部主任領導下，處理管理處前臺文秘、接待與跟進工作； 負責業(yè)主 /住戶檔案的管理和文件傳送工作； 辦理施工人員及其他外來人員小區(qū)臨時出入證及業(yè)主 /住戶的小區(qū)住戶證； 處理業(yè)主 /住戶投訴，解答并記錄業(yè)主 /住戶提出的問題； 受理業(yè)主室內(nèi)設施報修； 負責業(yè)主 /住戶的咨詢回復； 協(xié)助上級處理客戶服務的其它事項。管理處客戶服務部的主要服務內(nèi)容有： 提供小區(qū)業(yè)主 /住戶管理咨詢服務； 受理業(yè)主 /住戶投訴； 受理業(yè)主 /住戶特約服務； 受理業(yè)主 /住戶室內(nèi)設施報修； 辦理業(yè)主 /住戶遷入、搬離手續(xù)； 辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)； 辦理業(yè)主 /住戶大件物品放行手續(xù)； 辦理小區(qū)業(yè)主 /住戶證和出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）； 辦理業(yè)主 /住戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)； 辦理用戶破／換門鎖申請手續(xù)； 辦理代派業(yè)戶資料手續(xù)； 巡查區(qū)內(nèi)清潔綠化工作； 業(yè)主意見征詢調(diào)查； 二、崗位設置 客戶服務部崗 位設置如下： 主 任