【正文】 而上的訪問方式，如果沒有良好的人際溝通能力和攻關能力，很難接近被訪問對象，即使接近了被訪問對象，也很難獲得足夠的信息資料。 2．深度訪談法 深度訪談包括自由交談 和半控制性訪談兩類。 （ 4）進行有效的控制。目前國內常用的定性研究方法主要包括焦點小組座談會、深度訪談法、 案例研究、投影法等。有一些調查項目需要得到被調查者對一些圖片、廣告或設計等反應，電話訪問無法達到這些效果。 電話訪問是通過電話中介與選定的被調查者交談以獲取信息的一種方法。主要表現為調查者的培訓費、交通費、工資以及問卷及調查提綱的制作成本費等。當被調查者對某一問題誤解或不理解時，調查者可以當面予以解釋說明，有利于資料收集工作的順利進行。 （一）訪問法 訪問法是通過詢問的方式向被調查者了解市場情況，從而獲取原始資料的一種方法。市場分析工作主要由市場調研、客戶檔案建立、市場分析預測等工作環(huán)節(jié)組成。本指引在編寫過程中得到控股公司領導和其他同仁的大力支持，在此表示誠摯的謝意。 本指引主要包括五部分內容：第一部分市場分析；第二部分市場開發(fā)戰(zhàn)略；第三部分市場開發(fā)策略；第四部 分市場開發(fā)執(zhí)行；第五部分市場宣傳推廣。其中多數工作環(huán)節(jié)要并行進行，堅持市場導向和客戶導向，各部門加強溝通與協作，提高市場開發(fā)效率。 原始資料是市場調研人員通過實地調查獲取的第一手資料，具有直觀、具體 、零碎等特點，是直接感受和接觸的現象。 （ 1）人員訪問的優(yōu)點 由于人員訪問是在調查者與調查者的人際溝通中實現的，所以使用此種方法需要掌握一定的技巧和方法，同樣的調查內容，同樣的成本支出，同樣的被調查者，方法技巧不同，調查結果可能大不一樣，這就需要調查者悉心研究、妥善處理。 ④調查對象的適用范圍廣。 ④訪問調查周期較長。其局限性主要表現在以下幾個方面： ①由于電話訪問調查的項目過于簡單明確，而且受通話時間的限制，因 而調查內容的深度遠不及其他調查方法。 （ 1）郵寄訪問的優(yōu)點 具有①調查的空間范圍廣；②費用低；③可以給予被調查者相對更加寬裕的時間作答，便于被調查者深入思考或從他人那里尋求幫助，而且可以避免面訪調查中可能受到的調查人員的傾向性意見的影響；④匿名性較好； （ 2）郵寄訪問的缺點 具有①問卷回收率低，因而容易影響樣本而代表性； ②問卷回收期長，時效性差； 郵寄訪問可以結合有獎問卷調查等方式進行，以全面了解不同消費人群對天然氣消費的消費傾向、消費理念等問題。每個小組成員不能太多，也不能太少，一般以 5— 10 人為宜，在選擇小組成員時，應盡量使每一組成員大致處于同一層次。 根據天然氣市場的實際特點，可以選擇具體的細分市場的相關人員進行焦點座談會。一般而言，自由式訪談要求調查者具備以下幾方面的能力： (l)良好的溝通能力和進一步探詢問題的能力； (2)把離題話題巧妙地轉移到主題范圍的 能力； (3)快速的筆記能力和綜合能力（也可以讓助手配合做好記錄工作）。 在進入城市并大體了解城市相關信息后，市場開發(fā)人員可以組織進行深入訪談工作：通過初步建立的各種公共關系對相關類型的有關人員進行深度訪談，收集到有關類型客戶的詳細而真實的信息。 財政局： 人均收入、人均可支配收入； 通過對財政局有關部門了解，掌握城市居民人均收入、人均可支配收入及不同行業(yè)、單位的收入等情況，可以結合當地的消費水平，做為燃氣配套物價報批的依據。 四、市場調研工作安排 確定調研工作的整體結構：即確定原始資料收集和第二手資料收集之間的先后順序和 補充程度； 明確調研目的：明確通過調研工作要達到什么目的，即了解與掌握哪些信息； 選擇調研對象：確定調研的具體目標人群，即哪些人可以反映出相關信息； 調研時間安排：針對調研對象，選擇適宜的時間； 調研內容設計：合理設計調研表格的內容或調研訪談提綱、確定調研程序； 調研人員分工：針對不同調研方法，進行人員分工，即確定調研問卷發(fā)放者、收集者、主題提問者、信息記錄整理者等工作人員； 在市場調研工作安排時要注意： 市場調研工作是一次展示企業(yè)形象的很好機會，調研人員的著裝、形象、言談舉止等綜合 素質的展示會給被調研者留下對企業(yè)的初步也是重要的印象； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 46 頁 要對市場調研工作進行精心的準備：做調研前應在企業(yè)內部集體討論，預見可能出現的問題和局面并做好應對措施，以防止出現對被調研者提出的尖銳問題措手不及和有損企業(yè)形象的事情發(fā)生； 市場調研時的宣傳工作：市場調研也是一次市場宣傳的活動。對客戶檔案進行不斷完善、加強維護，是 市場部行政助理或內勤的一項重要工作。如對新成立成員企業(yè)來說，可以用城市規(guī)模相似、經濟水平相似、能源消費結構相似的城市做為參照，以歷史上相同時間的市場情況來預測其市場開發(fā)工作；對已經成立有一段時間的成員企業(yè)來說，則可以用歷史數據做為參照基礎，用時間數列分析法或回歸分析法進行預測。但是，在進行市場客戶開發(fā)過程中，為了提高市場客戶開發(fā)工作效率和效果，我們不能對這些業(yè)務不加區(qū)分的進行全面開發(fā)，而是必須有策略地對這些業(yè)務進行 重新分類，確定開發(fā)工作的重點和優(yōu)先開發(fā)的客戶，即確定目標客戶。 落在第Ⅰ象限的業(yè)務，具有收入占年度計劃比重大而開發(fā)難度較小的特點，可以做為市場開發(fā)的切入點進行優(yōu)先突破，該業(yè)務所代表的客戶為重點公關目標客戶； 落在第Ⅱ象限的業(yè)務，具有收入占年度計劃比重小但開發(fā)難度也較小 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 46 頁 的特點，可以做為市場開發(fā)積少成多的支撐點根據實際情況隨 時收獲，該業(yè)務所代表的客戶為次重點目標客戶； 落在第Ⅲ象限的業(yè)務，具有收入占年度計劃比重大同時開發(fā)難度也大的特點，必須做為市場開發(fā)重點，象攻碉堡一樣集中精力攻關擊破，該業(yè)務所代表的客戶為重點公關目標客戶； 落在第Ⅳ象限的業(yè)務，具有收入占年度計劃比重小并且開發(fā)難度很大的特點，可以將這樣的業(yè)務暫緩開發(fā)，等待時機，通過市場開發(fā)形成規(guī)模和效應后來帶動，該業(yè)務所代表的客戶為非重點攻關客戶； 收入比重 —— 開發(fā)難度矩陣圖 高 低 小 大 “ 20/80”原則 一般來講， 20%— 30%的業(yè)務給我們帶來 70%— 80%的營業(yè)收入，因此，我們要將 70%— 80%的開發(fā)精力集中到這 20%— 30%的業(yè)務上。如：西氣東輸工程的意義，天然氣是 21 世紀綠色能源，具有環(huán)保、便利、安全、高效等優(yōu)點，是時尚和高 品位生活方式的象征，通過給新開發(fā)樓盤配套天然氣，可以實現開發(fā)樓盤價值的增加，提高樓盤的賣點和吸引力，為開發(fā)商帶來超值回報，實現雙贏，能夠更好地滿足老百姓對時尚生活方式的需求； 在對單位集體戶決策領導進行公關時，要將 x 燃氣的實力和優(yōu)質服務傳達給對方，將為單位職工安裝天然氣看成是單位領導為職工謀福利的民心工程，將 x 燃氣定位于專業(yè)優(yōu)質服務提供者。 《業(yè)務發(fā)展月度計劃表》要對下個月擬發(fā)展的合同工福戶、合同批量民用戶和散裝戶（包括小工福戶）作出明確計劃。 行業(yè) 啟動 如可以在教育行業(yè)中選擇經濟效益好，影響力（示范效應）大的學校進行重點公關，為其提供可行的天然氣配套方案（教職員工、學生食堂、學生宿舍采暖等），把這個客戶攻關成功以后可以樹立典型，成為樣板客戶，在整個行業(yè)內進行示范推廣，進而啟動整個行業(yè)的客戶開發(fā)工作?？梢詮氖矍胺?務的設計工作開始，使客戶的需求與天然氣配套建立聯系；從終端客戶入手，通過宣傳和公關工作使客戶對天然氣產生心理傾向，拉動天然氣的需求；其次 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 24 頁 共 46 頁 對客戶的要求做出快速反應，真正體現 x“明、快、嚴、實”的工作作風，用實際行動贏得客戶滿意；再次應與業(yè)務決策者建立良好的關系，可以通過直接公關掌握并滿足客戶需求，可以通過其上級主管領導的關系從上而下公關，可以通過其親戚、朋友進行橫向公關，可以通過其下屬滲透進行從下而上公關，根據實際情況采取靈活的公關方式和公關組合，達到業(yè)務成功開發(fā)的目的并與之成為長久朋友，帶動今后長久業(yè)務的發(fā)展。 實施一對一營銷的主要步驟如下： 識別客戶。 如 20xx 年石家莊空氣質量是全國最差的，大氣污染非常嚴重。 ①對工福戶，了解用氣方向、用氣規(guī)模，為其提供設備的選型、價格、用戶建設費、氣費等方面的書面材料和咨詢服務； ②對房地產開發(fā)商 、集體報裝戶了解其用戶實際開發(fā)面積、開發(fā)戶數等情況，為其提供價格、用戶建設費、氣費、燃氣器具選型等方面的書面材料及咨詢服務。對于工福戶、房地產開發(fā)商，要根據具體情況進行銷售。 （ 2）需進行中壓管網鋪設時，要對投資進行經濟性評價，確定工程支出與燃氣公司收益匹配，要確保本項工程有明顯收益或短期內具有明 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 46 頁 顯的發(fā)展?jié)摿Γ芏嗍栈赝顿Y。 （ 2）計劃管理部門根據與用戶簽訂的合同，編制合同履行季度計劃，填制《合同任務流轉單》，用于協調管網設計、管網建設及客戶服務等諸多部門的工作及進度。 五、工程進度協調 市場開發(fā)部門要及時跟蹤工程進度，以保證實現對用戶的承諾。 ? 品牌形象電視廣告的投放應分階段進行投放，可根據媒體組合情況選擇由強到弱（ 60 秒 — 15 秒）或由弱到強（ 15 秒 — 60 秒）的形式投放。 市場發(fā)展階段 —— 日照 x、衢州 x 1) 宣傳主題和目標 ? 通過天然氣利益訴求宣傳，力求讓受眾對天然氣產生認知，并產生一定的購買行為。 ? 天然氣利益訴求系列戶外廣告主要包括清潔篇、安全篇、經濟篇、方便篇四部分，可在燈箱、車體等戶外媒體上進行投放。 3) 可選用宣傳素材 ? 戶外媒體：服務形象系列戶外廣告 4) 宣傳素材使用說明 ? 在進行服務品牌塑造和天然氣利益訴求的宣傳中繼續(xù)選用相關素材。宣傳內容與媒體的合理搭配，不僅可以提高宣傳效果，還可。 市場成熟階段 —— 廊坊 x、聊城 x 1) 宣傳主題和目標 ? 在高品牌認知度的基礎上進行品牌美譽度的打造。 ? 小區(qū)宣傳具有成本低、能與受眾親密接觸等特點，應作為市場發(fā)展階段的一個主要宣傳形式進行操作。 ? 在一定品牌知名度基礎上進行品牌親和力的打造。 3) 可選擇宣傳素材 ? 視聽素材： “多一點篇”廣告片、電視專題片（ 10 分） 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 32 頁 共 46 頁 ? 平面素材： 集團介 紹、燃氣介紹 ? 戶外素材： 品牌形象系列戶外廣告 ? 活動素材：儀式組織模式 4) 宣傳素材使用說明 ? 為了提高宣傳效果，品牌形象電視廣告片投放可選擇在新聞聯播前后、一檔劇前、電影欄目中等時段投放。 六、客戶回訪 當客戶開發(fā)工作完成置換通氣后，市場客戶開發(fā)人員應該對重點客戶進行客戶回訪工作。合同回款的重點是以下幾個環(huán)節(jié)：工程設計前（如有預付款）、進場施工前、工程完工開始置換前、置換通氣后（尾款回收），這些回款關鍵環(huán)節(jié)應該在合同付款條款中給予明確規(guī)定。如工程進度與用戶要求存在明顯偏差，應及時與管網建設部門溝通；如售后服務超過正常服務范圍，應及時與客戶服務部門溝通，盡量滿足客戶需求。合同草案要求按照控股公司有關合同規(guī)定、價格規(guī)定執(zhí)行，合同內容重點考慮價格。也可組織工程設計部門、工程預算部門到現場進行勘察和草圖設計、做工程概算