【正文】 。這時，滁州 x 燃氣就應大力宣傳管道天然氣的便利性，讓感受到這一點的客戶體會更深，讓客戶對天然氣的優(yōu)勢印象更深；衢州市每年小學生發(fā)生交通事故的傷亡人數(shù)逐年遞增，社會高度關注學生的交通安全問題。從顧客中分辨出最有價值的顧客和最無價值的客戶，判斷價值的標準可以是綜合客戶現(xiàn)在和未來能給企業(yè)帶來的收益或者顧客對企業(yè)的重要性； 與客戶進行互動交流。 六、公共關系營銷 在市場開發(fā)過程中，為體現(xiàn)公用事業(yè)的特點，體現(xiàn) x 燃氣熱心公益的良好社會形象，可以準確掌握有利時機，開展公共關系營銷。 三、概念與體驗營銷 在新進入一個城市時，當?shù)鼐用駥μ烊粴饪赡芰私馍跎?，沒有明晰的認識概念。 第三部分 市場開發(fā)策略 市場客戶開發(fā)工作的順利完成，需要靈活多樣的、適合市場需求的、高效的市場開發(fā)策略做支撐。 第三章 客戶發(fā)展計劃的制定 市場開發(fā)部門根據(jù)公司發(fā)展階段、市場現(xiàn)狀和市場調(diào)研報告，確定燃氣覆蓋率、新用戶發(fā)展速度、老用戶燃氣具更新速度、工商戶用氣量等指標，制訂一個時期內(nèi)客戶發(fā)展計劃。 “ 20/80”原則反映的是如何科學獲得開發(fā)效率和開發(fā)效果問題。 收入比重 — 開發(fā)難度模型 將市場開發(fā)的全部客戶按照其業(yè)務量占年度計劃收入的比重和開發(fā)難度之間的關系，組成如圖所示的矩陣。 編寫市場調(diào)研分析報告要堅持以下原則 （ 1）客觀性原則：一定要確保報告中的數(shù)據(jù)真實可靠； （ 2）重點突出原則：對企業(yè)將來營業(yè)收入產(chǎn)生重大影響的有關內(nèi)容一定全面、細致； （ 3）預見性原則：對市場目前及未來三年內(nèi)市場一些主要情況的變化趨勢要有準確的判斷； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 46 頁 第二部分 市場開發(fā)戰(zhàn)略 市場開發(fā)戰(zhàn)略主要由客戶細分、目標客戶和定位、客戶發(fā)展計劃制定等工作環(huán)節(jié)構成。 在進行市場分析和預測的基礎上，編寫市場調(diào)研報告，報燃氣公司總經(jīng)理及計劃部門。 調(diào)研的簡單步驟圖如下： 第二章 建立客戶檔案 一、客戶檔案內(nèi)容 客戶檔案的分類 根據(jù)客戶的特點將客戶檔案分為民用戶和工商企業(yè)用戶兩類。 規(guī)劃局： 房地產(chǎn)開發(fā)面積、房地產(chǎn)規(guī)劃時間、開發(fā)具體時間、舊城改造項目位置及面積、城市遠景規(guī)劃、房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)劃手續(xù)等情況； 通過對規(guī)劃部門的調(diào)研，可以了解到歷史上近三年房地產(chǎn)開發(fā)的面積，最近審批的房地產(chǎn)開發(fā)面積、待審批的房地產(chǎn)開發(fā)面積，舊城改 造的位置、規(guī)劃規(guī)模及規(guī)劃時間，規(guī)劃項目的采暖配套情況，城市遠景規(guī)劃的特點，房地產(chǎn)商申報規(guī)劃手續(xù)等情況，綜合從建委等其它部門了解到的信息，可以掌握城市房地產(chǎn)開發(fā)的基本情況、特點及房地產(chǎn)市場的容量，進而確定房地產(chǎn)市場開發(fā)方案。如可以通過對成員企業(yè)員工的親戚、朋友進行深入訪談，了解其所在行業(yè)的與天然氣市場開發(fā)有關的一些細節(jié)情況和特點，了解其所在單位的一些細節(jié)特點，不斷積累，總結歸納出該客戶、該類型客戶的特點。一般而言，半控制性訪談的內(nèi)容多是最基本的市場情報。如召開針對房地產(chǎn)開發(fā)商的座談會，討論并引導管道天然氣配套以提升房地產(chǎn)樓盤價值和生活品位的相關問題；針對政府企事業(yè)單位領導的為公務員安裝管道天然氣，做為職工首選福利的相關舉措的探討；針對工商企業(yè)領導組織關于安裝管道天然氣的經(jīng)濟可行性、安全、便利性等問題的主題研討等等。一般一個主題應組織上 3— 4 次小組座談，每次座談的人員不應相同，以便 保證每次座談都有新的內(nèi)容，新的發(fā)現(xiàn)、新的見地。 （二）定性研究技術 定性研究方法是對研究對象質(zhì)的規(guī)定性進行科學抽象和理論分析的方法，這種方法是選定較小的樣本對象進行深度的、非正規(guī)性的訪談，以進一步弄清問題，發(fā)掘內(nèi)涵，為隨后的正規(guī)調(diào)查做準備。 ③不能使用視覺的幫助。 另一方面可以通過市場開發(fā)人員對某些具體目標客戶進行專項訪問調(diào)查，如調(diào)研民用戶市場中的房地產(chǎn)市場，可以實地考察或通過與各房地產(chǎn)開發(fā)公司聯(lián)系，了解各開發(fā)單位近期或遠期的房地產(chǎn)開發(fā)計劃，內(nèi)容應包括開發(fā)面積、開發(fā)時間、開發(fā)地點、房地產(chǎn)銷售價格、銷售率、采暖方式、燃氣出資方式等信息；調(diào)研民用戶市場中的集體戶市場，可以對相關單位負責人或行政、后勤主管人員及物業(yè) 公司負責人等進行調(diào)查，了解單位效益、職工收入情況及單位住房政策、福利政策、單位職工住宅分布情況等信息；調(diào)研工福戶市場，應結合氣源情況，可以直接到各企業(yè)、機關、學校、賓館飯店，找食堂、后勤、基建或行政部門的負責人聯(lián)系，通過交談，了解該單位的用氣可能性、用氣方向、用氣規(guī)模、企業(yè)改擴建計劃、資金使用狀況等情況，綜合考慮各種情況，把確實有條件、有可能用氣的作為日后發(fā)展的目標。 （ 2）人員訪問的缺點 人員訪問也存在如下缺點： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 46 頁 ①調(diào)查費用較高。由于調(diào)查者與被調(diào)查者雙方面對面交流、交談的主題可以突破時間限制；同時對于 一些新發(fā)現(xiàn)的問題，尤其是那些爭議較大的問題，調(diào)查者可以采取靈活委婉的方式，迂回提問，逐層深入。一般來說，為取得原始資料，主要采用訪問法、觀察法、定性研究技術以及實驗法等。 第一部分 市場分析 當新進入一個城市，進行市場開發(fā)工作時首先面臨的就是市場分析工作。 本指引僅供終端市場客戶開發(fā)人員參考，并期望各級領導和全體同仁提出寶貴的意見和建議，使本指引在 x 燃氣終端市場客戶開發(fā)過程中得到不斷充實和完善。同時，附錄還列舉了市場開發(fā)中常用的一些表單和市場宣傳推廣素材。因描述的原因及統(tǒng)一大家的認識，對洽談前及潛在的用戶統(tǒng)稱“客戶”，合同簽訂后統(tǒng)稱“用戶”。原始資料的收集是市場調(diào)研中一項復雜、辛苦的工作，但又影響到調(diào)查結果。另外，由于人員訪問采取面對面的交談方式，也使人員訪問具有獨特的優(yōu)點： ①人員訪問具有很大的靈活性。由于人員訪問主要依賴于口頭語言，因此，它適用的調(diào) 查對象范圍十分廣泛，既可以用于文化水平較高的調(diào)查對象，也可以用于文化水平較低的調(diào)查對象。 （ 3）天然氣市場的人員訪問 一方面可以組織市場開發(fā)人員在廣場、社區(qū)等地對城市居民進行有普遍性訪 問調(diào)查，了解居民的管道天然氣消費心理、消費價格測試、愿意接受的消費方式測試、及消費需求等具體情況；獲得消費者對天然氣的認知程度、安裝管道天然氣的態(tài)度等一手資料。 ②電話訪問的結果只能推論到有電話的對象這一總體，因而先天存在著母體不完整的缺陷，不利于資料收集的全面性和完整性。 進行網(wǎng)上訪問主要有以下三種基本方法： Email、交互式 CATI 系統(tǒng)和網(wǎng)絡調(diào)研系統(tǒng)，暫時不適合燃氣市場調(diào)研。 （ 3）應組織多次座談。具體形式可以通過行政主管部門配合，召開小型研討會或座談會。 半控制性訪談一般適用于工作很忙的被調(diào)查對象，比如說經(jīng)理人員、工程專家等等，半控制性訪談因為其訪談對象的特殊性，決定了其訪談內(nèi)容的指向性?？梢詫υ擃愋涂蛻舻南嚓P情況進行深入了解，并初步掌握各種 業(yè)務類型的典型情況。 環(huán)保局： 環(huán)保政策、各單位鍋爐噸數(shù)，燃料使用情況； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 46 頁 通過對環(huán)保部門了解，掌握城市鍋爐改造等環(huán)保政策的相關規(guī)定，掌握企業(yè)生產(chǎn)設備型號、設備額定用氣量 及有效運行時間；掌企業(yè)握采暖、制冷鍋爐型號、額定用氣量及有效運行時間；政府機關、行政事業(yè)單位、學校、商業(yè)企業(yè)等采暖、制冷鍋爐型號、額定用氣量及有效運行時間；進而掌握城市 各企事業(yè)單位燃氣設備的能源消耗情況、分布情況，從中分析出使用天然氣的重點潛在客戶為下一步市場開發(fā)做準備。在整個調(diào)研過程中可以滲透天然氣優(yōu)勢及使用天然氣為高品質(zhì)生活的表現(xiàn)等理念，對無強烈主見的調(diào)研對象進行導入式啟蒙宣傳和觀念灌輸。 第三章 市場分析和預測 市場客戶開發(fā)部門將市場調(diào)研的結果進行分析，計算潛在客戶總量和市場空間，預測分析未來一段時間內(nèi)可開發(fā)的客戶數(shù)量。 二、編寫市場調(diào)研分析報告 市場調(diào)研分析報告的內(nèi)容 將通過市場調(diào)研獲得的第一手、第二手資料進行綜合歸納整理，分析 出市場環(huán)境、市場消費特點、市場總容量，房地產(chǎn)新戶市場容量，集體戶市場容量，工商戶市場容量等基本情況，并通過對市場的分析和預測，確定市場開發(fā)工作目標。 下面就介紹兩種確定目標客戶的方法。這就是“ 20/80”原則。一方面從領導關心職工生活的民心工程、政績工程入手，從其他單位職工已經(jīng)使用并享受天然氣帶來的高品位生活入手，打動決策者，希望單位全部或部分擔負配套費用；另一方面對單位職工宣 傳天然氣的安全、便利、環(huán)保、經(jīng)濟、高效的優(yōu)點，宣傳 x 燃氣所能提供的優(yōu)質(zhì)服務，讓單位職工從下而上推動天然氣配套工作； 對于民用戶散戶則從國家規(guī)劃使用天然氣（西氣東輸）的計劃，清潔、環(huán)保的天然氣是國家今后倡導的綠色能源，使用天然氣是大勢所趨、天然氣優(yōu)勢、天然氣的生活時尚感等方面進行宣傳，使 x 燃氣的專業(yè)品牌形象和天然氣的優(yōu)勢深入人心，形成主動消費潮流； 對于工商業(yè)用戶要從天然氣的安全、環(huán)保、等方面入手，有針對性的宣傳天然氣的優(yōu)點，從天然氣設備運營、維護的方便性、使用天然氣的安全性及天然氣能源生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、 優(yōu)良等方面給客戶分析，最總要的要向客戶提供經(jīng)濟可行性分析報告，尤其是大用氣量的工業(yè)用 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 46 頁 戶； 在向客戶宣傳之前一定要了解清楚客戶的一些基本情況，這樣才能找出客戶需求，并提供切實可行的差異化解決方案，進而宣傳的內(nèi)容才真正有針對性，才能吸引并打動客戶，最終客戶認可 x 燃氣及天然氣給其帶來的利益和價值，愿意接受 x 燃氣，使用天然氣。 三、部門業(yè)務發(fā)展計劃 市場客戶開發(fā)部門應根據(jù)業(yè)務發(fā)展年度計劃和業(yè)務發(fā)展月度計劃將每種業(yè)務類型開發(fā)計劃分解到每個具體客戶、具體開發(fā)時間，并結合業(yè)務發(fā)展月度計劃將開發(fā)的目標客戶分解落實到具體的客戶經(jīng)理，制定具體的開發(fā)完成時間，形成操作性和準確性極強的部門業(yè)務發(fā)展計劃。這樣的典型行業(yè)可以選擇教育行業(yè)、銀行機關、政府機關和事業(yè)單位等，每個行業(yè)的典型客戶可以選擇規(guī)模大、經(jīng)濟效益好、與有關領導有很好關系的單位。 五、環(huán)保營銷 利用天然氣對環(huán)境無污染，是綠色、清潔能源的優(yōu)勢，可以強勢進行政府主管部門和環(huán)境保護行政部門公關工作，獲得政府和環(huán)保部門的支持和優(yōu)惠政策，如明令城區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)做天然氣配套、強制燃煤、燃油鍋爐改造等政策，并在貫徹、落實時達到實效，這樣就會加大市場開發(fā)力度，達到很好的市場開發(fā)效果。在總結歸納同類型客戶的共同特點基礎上獲得不同客戶的個性化信息，掌握客戶實際需求； 區(qū)分客戶。這時石家莊 x 的宣傳主題就圍繞環(huán)保展開，提出“碧水藍天” 工程； 20xx 年夏季滁州發(fā)生特大水災，滁州市液化石油氣、水煤氣用戶的消費受到影響，發(fā)生液化石油氣無處換氣、水煤氣停氣現(xiàn)象，而天然氣卻持續(xù)、穩(wěn)定供應。 工程概算 初步洽談的工福戶客戶若有合作意向，市場開發(fā)部門無法完成工程概算時，應及時與工程設計部門、工程預算部門溝通協(xié)商。 二、合同簽定 合同擬訂 市場開發(fā)人員根據(jù)與用戶的初步商談情況 ，參照控股公司下達的標準合同文本格式，擬訂合同草案，具體見《燃氣市場開發(fā)合同范本》。 （ 3）合同評審后如需變更合同內(nèi)容，需再次與客戶進行溝通與洽談 。 三、合同款項催收 合同簽訂后，市場開發(fā)人員根據(jù)合同條款規(guī)定，按照工程進度以及合同執(zhí)行情況，向用戶收取用戶建設費、工程款等款項。協(xié)調(diào)過程中，如遇與相關部門意見不同、存在爭議時，由燃氣公司總經(jīng)理裁定。 ? 選擇由強到弱的形式投放時，不僅片長可縮短，頻次也可降低。 ? 繼續(xù)進行品牌知名度宣傳，使品牌知名度達到 50%以上。根據(jù)各城市具體的市場情況可選擇投放單篇或多篇。 ? 服務形象系列戶外廣告包括“ 361 度”品牌宣傳部分、“ 95158”告知宣 傳以及“多一點”部分，可在車體、大型戶外等媒體上有選擇的