【正文】 總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。 ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核； ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果； ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果； ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議。 j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核； k、 跟蹤 了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作； l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； m、 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。 3）各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限； 4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標(biāo)。 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 22 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率 ≥95% 保安部： （ 1）、保 衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的 ≤1% （ 3）、年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率 ≤1% （ 5）、 限時巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率≥95%, 隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率 ≥95% （ 4）、機電設(shè)備檢修及 時率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率 ≥95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過程監(jiān)視及合格驗收率 100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率 100% （ 8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 23 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對質(zhì)量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。 安全： 安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人 “ 安全需求 ” 的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 根據(jù) 質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測量，并盡可能可量化。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 18 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 確保己轉(zhuǎn)化的要求 得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ,參見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。 記錄的保存、保護 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地 方。記錄標(biāo)識應(yīng)反映活動的名稱、編號、時間。 2 范 圍 適用 于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。 舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后， 由文件管理員加蓋 “參考文件 ”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。 更改文件時，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進行換頁或手寫修改。 文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋“受控文件”印章的文件。 定 義 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。 ISO9001∶ 20xx 的要求建立的，既體現(xiàn)了 ISO9001∶ 20xx 的要求又結(jié)合了本公司的實際情況。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。 經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。 C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系 ， 程序文件及對第三層次文件的引用。公司現(xiàn)有工作人員 50 多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。 ，同時考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會的利益，考慮到了本公司對社會所做的貢獻。 4. 非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進行，不進行追蹤更 改。 4． 2 各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。 文件的更改 文件發(fā)行實施后須更改的，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請單》，說明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按 。其某一頁經(jīng)過第 9 次修訂后，再修訂時整份文件即為第 2 版、第 0次修訂。 文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。 記錄借閱和復(fù)制 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填 寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質(zhì)量記錄清單》 FM42202 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 FM42203 《質(zhì)量記錄銷毀登記表》 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 17 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第二章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實施。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或整改 ,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調(diào)。 發(fā)展 ：不斷改進服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 21 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率 ≥95% 房屋及公共設(shè)施完好率達 ≥98% 。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對質(zhì)量管理體系進行策劃時，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo) 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3） 對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進的機會。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b、 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持； c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； b、 對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查； c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作； d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 30 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的 確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。管理評審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括： ａ、評審時間 ｂ、評審目的 ｃ、評審范圍及評審重點 ｄ、參加評審部門（人員） 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 31 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 ｅ、評審依據(jù) ｆ、評審內(nèi)容 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。 ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。 2． 資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。 定 義 無 職 責(zé) 管理部 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》 負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施。 培訓(xùn)、意識和能力 各部門應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。 技術(shù)人員培訓(xùn) 各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請， 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。 培訓(xùn)計劃及實施 每年 12 月份各部門上報下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，管理部于 12 月制定下年度的培訓(xùn)計劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。 6 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》 7 附 件 FM6201 年度培訓(xùn)計劃 FM6202 培訓(xùn)簽到及考核表 FM6203 職工培訓(xùn)需求申請表 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 37 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 目 的 確定并提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。達不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。工程部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號： a）一級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗收方可使用。 2 適用范圍 適用于對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項活動的。 確定服務(wù)過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果 是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認(rèn)。 管理部負(fù)責(zé)對各部門 質(zhì)量計劃的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定； f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于 維護保養(yǎng)； g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。 編號為： II—— * * * C）三級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機、 電、臺鉆。 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后