【正文】 該過程的活動規(guī)定實施方法，即制定程序并執(zhí)行 e)在過程的適當(dāng)階段進行必要的測量 3） ISO/TC176 制定的所有國際標準都是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這樣一種認識的基礎(chǔ)上的。 — 在結(jié)構(gòu)內(nèi)流動的產(chǎn)品和信息的質(zhì)量。 一個組織需要識別、組織和管理其過程網(wǎng)絡(luò)和接口。 對特殊過程的產(chǎn)品質(zhì)量主要靠過程控制來保證。要識別一個過程，首先要明確一個過程的輸入和輸出，然后識別將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的資源，最后是確定將輸入轉(zhuǎn)化為輸入所必需的活動并明確活動的程序。過程之間是相互影響的，甚至一個過程決定另一個相關(guān)過程。 在 ISO9000 族標準中，給出了過程方法模式圖。 — 產(chǎn)品各實現(xiàn)過程的輸出應(yīng)實施相關(guān)的測量、分析和改進，重要的是對顧客和其他相關(guān)方滿意度進行測量、評價和確認。而 ISO9001： 20xx 標準中則是顧客，說明質(zhì)量管理體系主要考慮的應(yīng)是顧客。 質(zhì)量策劃活動可包括： — 編制質(zhì)量計劃； — 確定和配備必 要的控制手段、過程、設(shè)備（如測量和監(jiān)控裝置） — 確保資源管理、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程等的程序和有關(guān)文件的相容性； — 必要時，更新質(zhì)量控制、測量和監(jiān)控技術(shù)，包括研制新的設(shè)備； — 確定所有的測量和監(jiān)控要求； — 確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的適合的驗證； — 對所有特性和要求，明確接收標準； — 確定和準備質(zhì)量記錄。 3． ISO9001： 20xx 中要求的策劃 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 執(zhí)行質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目標和條款 ； b) 對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性?？捎媚芨采w產(chǎn)品信息如產(chǎn)品目錄，廣告材料等取代評審。 基于擬審核的區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果， 組織應(yīng)對審核方案進行策劃。這種面向過程的觀點使員工能較容易地分擔(dān)建立質(zhì)量管理體系的職責(zé)，這是由于日常的工作都已被明確，并且員工沒有必要使用那些標準的抽象語言。每一個過程中又有許多分過程 /子過程，這些過程組成了企業(yè)整個的業(yè)務(wù)過程。 今天（現(xiàn)狀） 圖四、模型的作用 3） ARIS的方法論 建立一個企業(yè)的過程 模型可分成四個層次即：過程設(shè)計、過程管理、過程工作流和過程應(yīng)用。 工工 作作 師 Process Design—— 過過 程程 設(shè)設(shè)計計 Process Management ——過過 程程 管管 理理 明天 (目標 ) ARIS 模型 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 12 圖五、 ARIS— 業(yè)務(wù)過程屋 圖六、業(yè)務(wù)過程管理 2．過程的識別 1）組織中的過程 一個組織要搞好管理，必需要分析、歸納、整理出一套適合本組織，能確保質(zhì)量、有效和有效率的業(yè)務(wù)過程，然后按照確定的過程運作并對其進行監(jiān)控。企業(yè)中絕大多數(shù)工作都是通過部門之間的合作而完成的。通過“流程圖”，我們也可以清楚地看出活動之間的關(guān)系如何，過程和過程之間又存在著什么樣的關(guān)系。為了把他們描述清楚，可根據(jù)不同的“對象”分成各個視圖，如：組織視圖、數(shù)據(jù)、功能、過程和產(chǎn)品 /服務(wù)視圖等，這樣業(yè)務(wù)過程的復(fù)雜性大大減少。下圖是一個功能視圖 — 面向過模型類型組織機構(gòu)圖模型采購部 生產(chǎn)部生產(chǎn)計劃員銷售部銷售助理銷售經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理倉庫管理管理此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 19 程的功能書（圖十二） 圖十二、面向過程的功能樹 c）過程視圖 在過程視圖中，包括了“價值增值鏈圖”、“擴展的事件驅(qū)動過程鏈（ eEPC）”、“辦公過程”、“功能定位表”及“過程選擇矩陣”等。按企業(yè)的 業(yè)務(wù)過程運作順序?qū)⑹录凸δ苓M行組合排列，則建立了事件驅(qū)動的過程鏈（ eEPC）。 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能是解決“貫標”過程中出現(xiàn)的重大問題 ，包括成員調(diào)動，組織機構(gòu)的整頓、職能分配、內(nèi)部協(xié)調(diào)。 3） 制定運作計劃 企業(yè)要就建立的質(zhì)量管理體系的工作進行策劃，以便使這項工作有組織、有步驟地進行。在建立初期，宣傳、培訓(xùn)對象主要是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層。 2. 體系策劃 體系策劃階段是質(zhì)量管理體系設(shè)計的初始階段。 不管是第一次建立體系還是重新評估現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系，都應(yīng)該自問到底希望從 ISO9000 中得到什么。另一方面，要分析各項法規(guī)對企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求。但是一旦形成文件，事情則完全不同。 6）提出質(zhì)量管理體系方案 整理、綜合上述分析中形成的各項文件和圖表。 2）程序文件的編制 由公司相關(guān)人員針對程序文件的編寫要求進行培訓(xùn)。記住體系是屬于整個公司的，必須服務(wù)于每個人而不僅僅服務(wù)于質(zhì)量經(jīng)理。通過相關(guān)人員的參與，也使他們更清楚了解其工作的流程，在以后的實施中會自覺地按文件的規(guī)定去做，因為這些指導(dǎo)書 是他們自己編制的。 c) 將試運行中暴露出的問題，如體系設(shè)計不周、項目不全等進行協(xié)調(diào)、改進。 第一次的內(nèi)審工作可在體系運行一個月后進行，可由顧問師負責(zé)企業(yè)內(nèi)審員參加，在規(guī)定時間內(nèi)對企業(yè)的質(zhì)量體系作全面的審核，對在審核中發(fā)現(xiàn)的問題要全部予以糾正，必要時可修改程序文件，質(zhì)量改進工 作由工作小組和各部門負責(zé)人負責(zé)完成。但是隨著時間的推移，過程的改進，設(shè)備的更新以及市場的變化和顧客對您產(chǎn)品期望值的增加，這些都會影響組織的運作方式。管理者代表在每天審核結(jié)束后收集認證機構(gòu)審核員在審核過程中所提出的問題，要求其他部門在第二天的認證審核中得到改進，通過審核后，由認證機構(gòu)向公司頒發(fā) ISO/9001:20xx 證書。 2）體系的完善 在總結(jié)質(zhì)量體系從建立到認證的過程的基礎(chǔ)上，提出下一階段的工作目標，分解落實到各相關(guān)部門，確保體系的不斷完善。如果一旦過程由于實際做法與程序要 求不符合，而要求員工工作時不必考慮工作程序要求的情況，那么也就意味著體系的全面崩潰。 在第一次內(nèi)審?fù)瓿珊?，公司?yīng)進行一次體系評審即管理評審活動，該活動應(yīng)由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)親自負責(zé)并參加，組織有資格的人員對公司的質(zhì)量保證體系，重大質(zhì)量問題，內(nèi)審工作的質(zhì)量以及內(nèi)審無法解決的問題進行評審，以上工作由下示例圖加以說明： “循環(huán)”： 執(zhí)行 審核 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 28 質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要 。所有與質(zhì)量活動有關(guān)的人員都應(yīng)按體系文件要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸擋等工作。其目的，是通過試運行，考慮質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題，采取現(xiàn)有文件 標準要求 外部需要 內(nèi)部需要 工作小組收集文件 按需要組成 評估小組 對照標準、企業(yè)實際和質(zhì)管需 要評估文件 過程和接口分析 制定文件編制、修訂、改進計劃 各職能部門編制文件 程序 文件 質(zhì)量、環(huán) 境手冊 記錄、 表格等 審批 /培訓(xùn) 執(zhí)行并控制 各相關(guān)部門會簽文件 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 27 改進措施和糾正措施，以達到進一步完善質(zhì)量體系文件的目的。體系已是可視的，可能是第一次，因此要自問是否合情合理。應(yīng)考慮： a) 要采購的材料、設(shè)備和資源； b) 生產(chǎn)和行政管理過程以及他們與產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計標準和公司質(zhì)量計劃目標的一致性； c) 現(xiàn)存的體系和運作指導(dǎo)書（例如培訓(xùn)、采購程序和測試程序）。 3 體系文件的編制 質(zhì)量管理體系要求有文件化。 對許多企業(yè)來說，建立一套明確的上下級關(guān)系是執(zhí)行 ISO9000 的最大收獲之一，這將直接產(chǎn)生更有效利用現(xiàn)有資源的效應(yīng)并且也是一次對體系管理有效性的衡量。 4） 確認組織機構(gòu)和質(zhì)量職能 在 確定企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本原則及框架后，對現(xiàn)有組織機構(gòu)和質(zhì)量職能的確認對企業(yè)非常重要。寫下方針并一致同意明確的業(yè)務(wù)目標是要達到目標的第一步。 1）收集資料 要盡可能多地收集資料，為體系的策劃提供依據(jù)和參考。 培訓(xùn)、學(xué)習(xí)是公司各項工作開展的先導(dǎo)，在體系文件編制完成后，需要更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，特別是各部門的崗位培訓(xùn)，這對貴公司尤為重要。 制定計劃時應(yīng)考慮以下內(nèi)容： a) 明確目標。有時變革的必要性是顯而易見的，但有時則存在著困難會引起員工的不滿。 銷售功能訂單跟蹤訂單確認Type: is processoriented superior客戶要求處理客戶報價處理輸入要求輸入客戶數(shù)據(jù)檢查客戶信譽度書寫報價發(fā)放訂單控制訂單檢查訂單數(shù)據(jù)檢查報價檢查有效性預(yù)定條款進行變化分析檢查要求管理部企業(yè)業(yè)務(wù)處理產(chǎn)品開發(fā) 銷售 /分銷戰(zhàn)略規(guī)劃市場促銷生產(chǎn)計劃 客戶服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 20 圖十三、核心業(yè)務(wù)過程的價值增值鏈圖 圖十四、過程視圖 eEPC 通過“組織視圖”（組織結(jié)構(gòu)圖）、“功能視圖”（功能樹）和“過程視圖”（增值鏈圖、 eEPC）就可將一個企業(yè)的業(yè)務(wù)過程描述清楚，建立起自己的過程模型（見圖十五）。在下一層，可以用一些增值鏈圖詳細描述每一關(guān)鍵業(yè)務(wù)的子過程。（見圖九） 模型是以圖 形方式來描述業(yè)務(wù)過程。從市場營銷、產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的運作、一直到產(chǎn)品交付給顧客，最后收回款項，這是企業(yè)業(yè)務(wù)的主過程。 企業(yè)中若某項工作要由不同的人，無論這不同的人是隸屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及企業(yè)外的有關(guān)單位，如果必 須由他們的共同努力才能完成該項工作，那么，這些人的工作只能算是一種活動，這些不同活動的定向流動，就是一個特定的過程。雖然這些工作都是某一特定過程的一部分，但 由于我們并不習(xí)慣過程思考方式，因此，往往并不意識到這一點。 在設(shè)計過程時，我們可以參考已有過程模型中的優(yōu)秀過程模型建立自己的過程。見圖四。 德國 Scheer 教授提出了一套完整的企業(yè)過程設(shè)計、過程管理的概念和方法。審核員的選擇和審核活動應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。 設(shè)計和和開發(fā)策劃時 應(yīng)確定： a) 設(shè)計和開發(fā)過程的階段； b) 適合每