【正文】 要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。 9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 ” 7送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨 。 ” “謝謝您的好意，我們是不收小費的。 大量管理資料下載 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 大量管理資料下載 酒店餐飲部新人入職培訓(xùn) 凱盛大酒店 餐 飲 部 工 作 標 準 程 序 編制 審批 大量管理資料下載 20xx年 1月 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 大量管理資料下載 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、 1. 服務(wù)員儀容儀 表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不同的請姿用不同的方式，如 “請進餐廳時 ”用曲臂式， “指點方向時 ”用直臂式。 二 .餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請、謝謝、對不起、再見。 ” “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ” “先生（小姐）再見。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物 、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。 大量管理資料下載 五 . 步驟程序標準 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑 ，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距 1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距 ；三杯中心成一橫直線。 中餐零點擺臺的程序及規(guī)范 步驟程序標準 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不 拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 11 擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。 5擺椅椅子須整潔、完 好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 大量管理資料下載 4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。 3. 示酒。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩 大量管理資料下載 椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身， 將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。 (1) 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主 動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復(fù)賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前 30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容， 迎接賓客。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語 “請您先過目一下菜單 ”。并進行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人點的菜，菜單上沒有，則說： “請您稍候，我去廚房看一下有無原料 ”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說： “對不起，您說的這一道菜今天沒原料 ,您看 ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請值臺員代為點菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意 “先生 /小姐，您點的 ХХ可以做了嗎？ ”“謝謝 ”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應(yīng)適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢 大量管理資料下載 后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜， “先生，您點的菜有 ХХ 對嗎？ ”“還需要什么嗎？ ”讓賓客確認；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝： “非常感謝，請稍等，您的菜 很快就會來 ”。 十二 .中餐宴會服務(wù)標準及規(guī)范 餐前準備： (1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到 “九知 ”“四了解 ”。 (2). 賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客： “各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是 號服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！ ” 大量管理資料下載 (3). 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應(yīng)再跟一次），并及時收回。 ”當某個客人需要打電話時應(yīng)主動 領(lǐng)其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。 大量管理資料下載 十三 .西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范 ：服務(wù)員須在早餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準備好 菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。多位客人一起就餐時，應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時，服務(wù)員應(yīng)請客人在帳單上簽上姓名和房號，并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認可，結(jié)帳要迅速準確，認真核實帳單無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。所負責傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 協(xié)助財務(wù)處完成每月的酒水盤點工作，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。 十八 .布草房服務(wù)規(guī)范及標準 餐飲布草房操作程序 目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應(yīng)，降低損耗率。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將洗凈的餐具放入 1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10分鐘即可； 。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊 ，價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭 地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 大量管理資料下載 拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會廳服務(wù)員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、 轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、 OK機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、 OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 ，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。 交接記錄應(yīng)列明下列事項：人員交接、物品 交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； （主管）交辦的其它工作。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點服務(wù)員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準按零點擺臺順序打掃 ,用干凈的抹布 大量管理資料下載 燈、空調(diào)無油漬 \無灰塵 \無水跡 ,能正常使用 ,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關(guān)閉電源方可打掃 接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃 個人衛(wèi)生標準 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進行體格檢查（酒店統(tǒng)一進行）。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到 120℃ ，并持續(xù)30分鐘； 大量管理資料下載 “84”消毒液消毒法。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標準 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。 合理安排每日的工作，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗