【正文】 此資料來自 先倒酒，后放話梅。 忠告：見誰宰誰，結(jié)果只能是宰自己 學(xué)生可能會問老帥，你的說法是不是太偏激，太片面了，在 我講過南方老板的生意經(jīng)后，你就會知道。 ” 我的客人美美的吃了我一頓后，要結(jié)帳了，接過帳單一看，我不禁暗吃一驚。 南方人善于竟?fàn)?，在愛情上也?qiáng)調(diào)競爭，他們對三角戀愛特別喜歡，我可以選擇 別人，別人也可以選擇我，來到終點(diǎn)，究竟鹿死誰手，誰也不 能妄加定論。酒店絕對不能為了滿足這種不健康需求而為其提供服務(wù)。 （五） 不規(guī)則需求與同步營銷 酒店有著明顯的淡旺季，客人的需求不規(guī)則，一般 4月 5月， 9 月 10 月，為最高峰。五個五是指：成人 50元一票到底 50種菜肴任意選用酒水五折兒童 5折五星級 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。刺激需求使無需求轉(zhuǎn)變?yōu)橛行枨蠹磳?shí)施刺激性營銷。 這種負(fù)需求，真是太糟糕了，在這種情況下，酒店管理人員就要分析客人不喜歡的原因。 今天的酒店在經(jīng)營管理之中第一個問題就是飯店的需求問題。比如說 “ 老華西自助餐廳，四年前（也就開業(yè)前）策劃的一次。 如：美國希爾頓大酒店的定位點(diǎn)是 “ 商人一出差，就住希爾頓 ” 可是美國商人并不買帳。注意自己的酒店品牌等等。 第二個時代 —— 是產(chǎn)品質(zhì)量時代：看到投資建酒店有利可圖，于是大家爭 先恐后地建造飯店。也是決定酒店經(jīng)濟(jì)效益與市場競爭實(shí)力大小的關(guān)鍵。 沒有經(jīng)營，就不需要管理，有什么樣的經(jīng)營就必然有什么樣的管理與其相適應(yīng)。所以經(jīng)營者僅憑自己的知識，經(jīng)驗(yàn)，能力去組織經(jīng)營管理活動。但做為酒店管理則是近代商品經(jīng)濟(jì)商度發(fā)展的產(chǎn)物。 酒店管理中（計劃職能是指預(yù)測未來制定會理行動方案） （組織職能是指按照方案組織實(shí)施。是兩種不同的職能它們既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。幫助經(jīng)營活 動從可能性變成現(xiàn)實(shí)性，所以管理之為經(jīng)營服務(wù)的。很多飯店把辦公室都改成用來接待客人用了，那時的酒店。 第三個時代 —— 企業(yè)形象時代：隨著人們生活水評的不斷提高，人們對酒店的選擇上也有了觀念上的轉(zhuǎn)變，人們?nèi)ゾ频晗M(fèi)。以使自己的酒店立開不敗之地 —— 酒店進(jìn)入了營銷定位時代。而是高層次的現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理者的必修課程。 再如：廣東一家 “ 人吃魚 ” 酒店，周六日免費(fèi)送一盤魚活動，結(jié)果很多客人 ，只要一盤魚和一碗米飯。 負(fù)需求狀況是指客人不喜歡或厭惡某個飯店，故意避開購買這個飯店的產(chǎn)品。 （二） 無需求與刺激性營銷。想去享受一些，又怕消費(fèi)不起，口袋里錢少） 針對這種情況飯店應(yīng)了解這一市場需求，開發(fā)合適的產(chǎn)品與服務(wù)來滿足這一需求，開發(fā)性營銷運(yùn)用的實(shí)例比如說 “ 北京五星級的長 城飯店，全國之內(nèi)首先推出面向工薪層的開發(fā)性營銷策略。情人晚會等創(chuàng)新產(chǎn)品并在報紙上大肆宣傳。這種情況下酒店的超負(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，會大大降低服務(wù)質(zhì)量，因此必須通過提高價格。 課程連接： 南方酒店經(jīng)營謀略 我們問一問同學(xué)們你們認(rèn)為餐飲業(yè)或者是說開酒店賺不賺錢？ 事實(shí)上，現(xiàn)在已經(jīng)被無數(shù)的實(shí)例所證明，開酒店賺錢，而且能賺大錢。 那么北方人和南方人根本上相差是什么呢？ 它們之間的生意經(jīng)的具體內(nèi)容又是什么呢？ 二、 北方老板 —— 這宰你沒商量 一次我請幾位朋友去一家北方人一家酒店吃飯，進(jìn)去以后，一看菜單，上面的菜價那真叫高呀，有心離去卻又不好意思。 這就是北方老板貫用的生意經(jīng)：宰你沒商量 后來我再沒有光顧過那家酒店，就算路過，也不愿意看上一眼，以至在它倒閉關(guān)門很久了，我才發(fā)現(xiàn)，原來這家酒店已經(jīng)不存在了 經(jīng)商做生意，其目的無疑是為了賺錢，而且，賺的錢越多越好，越能體現(xiàn)出自己的能力和價值。一家大公司的經(jīng)理王先生在宴請客戶。王經(jīng)理這才表示滿意。小羅把 滑炒蝦仁端上餐桌，對王經(jīng)理說道： ” 王經(jīng)理說道：先生，對不起，剛才確實(shí)淡了些，現(xiàn)在加咸了，請品嘗。這時，王經(jīng)理頗有點(diǎn)不好意思。 傳說有一個年邁的老神仙，掌握著智慧，問他什么，他都能給你答案。 廣東人最崇拜神，尤其是財神爺，它們崇拜的不僅僅是那個穿古裝衣服的老頭，更主要是的是生意上所有顧客，朋友都是他們的財神爺，只要有錢給我你就是財神。中國的八大菜系。精明的廣東人，怎能 忍耐外人掙自己的錢呢（北方人沒有這種想法）（北方人特豪爽，誰掙不是掙，掙去吧）廣東人開發(fā)智力，努力向香港學(xué)習(xí)。 那就無法滿足上帝顧客的心愿。 由此可以看出，經(jīng)營餐館的具體方法的確是多種多樣的。 餐館人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)當(dāng)溫和、細(xì)致、不要惹客人厭煩。 之所以會出現(xiàn)如此一邊倒和一枝獨(dú)秀的狀況，絕非偶然。可后來車站外出現(xiàn)了一些手執(zhí)報刊、頗有禮貌的旅店員工，同樣是拉客，角度卻很獨(dú)特：上我們那兒去住吧。 信息酒店建立方案 一、 建立信息墻 二、 當(dāng)日剪報派送 三、 名片交流冊 四、 建立特定日：周一、裝飾建材日 周二、房地產(chǎn)日 周三、股 票 日 期 貨 日 周 日 、 人 才 交 流 日 周 五 、 娛 樂 指 南 健 身 指 南 日 周六、人才交流日 周日、信息游戲日 五、 全天提供天氣預(yù)報股市行情 店名招牌這是酒店業(yè)的第一推銷員 一、取個好店名 餐廳的名字可以說是餐廳開張時打出的第一份廣告。設(shè)計人要試驗(yàn)從馬路的各個方向觀察，并且還要在晚上觀察。 好吃的東西賣得貴，但每家餐廳都可以這樣做，如果是這樣，你也不會占有什么優(yōu)勢。如果你經(jīng)營的是與眾家不同風(fēng)味，且是顧客喜歡的菜肴，那么，在競爭中你就占領(lǐng)制高點(diǎn)，客人們也會蜂涌而至。 要開發(fā)新菜式，還要有熱愛藝術(shù)的心靈、服務(wù)的誠意和自行采購的熱誠。 消費(fèi)者之于商家 ，即有可能頭回客，也有可能是回頭客。因此你要招徠回頭客，還必須善待頭回客。南京某俱樂部在報上刊了一則不起眼的廣告稱：凡在 10月 22日晚去該俱樂部餐廳就餐的客人，均能化一元錢吃到一個鮮活的基圍蝦，每斤基圍蝦，每斤貼 60 元，計賠了 萬元。 在香港遠(yuǎn)離市區(qū)的西沙有一家館子，雖然前不著村，后不著店，巴士半小時才有一班經(jīng)過，然而生意卻十分紅火。香港的生活是一種快節(jié)奏的生活。南京和永和園花 15元能讓人吃個飽。據(jù)河北省石家莊市飲食公司所屬的 10家飯店對 3月份雙休日消費(fèi)情況調(diào)查，公務(wù)團(tuán)體消費(fèi)收入只占全部營業(yè)額的 ％。在此基礎(chǔ)上，它又連續(xù)開出三家連鎖生煎饅頭店，開一家成一家，生意甚是鼎盛。高檔次的飯店、餐廳照樣有賺、低檔次的飯店，餐廳照樣的賠。 海盜餐館刻意依照當(dāng)年在海上神出鬼沒、殺人越貨的盜賊們的生活習(xí)慣建造布局，與現(xiàn)代餐館大不相同。旅客在這里可以一邊品嘗佳肴，一邊欣賞海上景致。 香港某酒樓推出滿漢席，它是由前宮廷的滿漢全席衍化而來的，酒家提供可擺 40 桌的宴會場地。可以肯定，這樣的活動會深受客人們的歡迎。所以，你如果僅僅做到這些，在激烈的競爭中，你便沒有什么優(yōu)勢可言。） 2． 顯示身份地位的需求（大公司經(jīng)理，知名人士，工 商人士，國家干部以及先富起來的個體戶等等在消費(fèi)的時候往往只在意酒店的檔次，是否能滿足自己顯示地位和身份的需求，另外一些低收入者為了招待重要客人，或者過生日，聚會等原因也會光顧高檔次的飯店） 3． 得到尊重的需求，任何人都渴望得到尊重，很多人去飯店消費(fèi)就是為了得到這種希望得到的尊重，因此，飯店必須不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以更好的為客人服務(wù)，如果客人在飯店得到了滿意的服務(wù)，必然對此店留下深刻的印象，下次還會再來，或者推薦朋友光顧，服務(wù)質(zhì)量好與壞是影響飯店消費(fèi)者多與少的，消費(fèi)時間長短的主要原因之一。 三．確認(rèn)市場 確認(rèn)市。 4． 娛樂的需求：長期的工作勞累，上班，下班以及永遠(yuǎn)干不完的家務(wù)活，使人感到無聊和疲憊，因此，再有時間的時候需要去娛樂一下，放松一下，飯店因該改變傳統(tǒng)方式，在雙休日提供工薪消費(fèi)的全家套餐。進(jìn)入多種定位時代。客人在參與中顯示了自己的表演才華，體驗(yàn)了獨(dú)特的人生經(jīng)歷，這種有趣的活動必須吸引許多客人。席間還 第 18 頁 共 24 頁 此資料來自 有樂隊(duì)演奏， “ 宮廷舞女 ” 翩翩起舞，民間藝人獻(xiàn)藝，文人騷客弄墨，真是好不熱鬧。 小屋蓋成山洞模樣，窗戶很小，里面點(diǎn)著油燈，亮光如豆，隨風(fēng)搖扔曳別具風(fēng)情，餐館用具也十分簡單粗糙，客人們用大陶碗喝葡萄酒，用橄欖枝扎成的小筐盛名的美味，而鮮牡蠣則是來客必點(diǎn)的菜肴。迎面的一堵墻旁邊砌有兩座一人多高的壁爐。 三、文化主題定位 除了菜系定位和價格定位外，你還不妨來點(diǎn)文化定位。 原來的豐裕點(diǎn)心占也是面向大眾的，一直經(jīng)營面條，豆?jié){、油條，生煎等，生意頗興。廣州、上海、杭州、北京、沈陽等城市，公款消費(fèi)也明顯降低。自然也就產(chǎn)生了飯店的高中低檔之別。 舉幾個例子 一、 女人為定位點(diǎn)餐飲業(yè) 在臺北也有家女性餐廳，其經(jīng)營方式也甚是別具一格，店主，服務(wù)員，調(diào)酒師歌手等都是清一色的男士。推已及人，黃威言想到很多在鬧市工作，生活的年輕人，把開車兜風(fēng)視作一種情調(diào)，甚至是一種生活方式。對于客人們的日后 “ 回頭 ” 她充滿了樂觀。當(dāng)然，使顧客回頭的方法是很多的，只要你苦心求索，定能使你客人盈門。一些頭回客要多次充當(dāng)回頭客，甚至變成常來 第 15 頁 共 24 頁 此資料來自 常往的?？?。再加上對顧客的關(guān)懷，就一定 能創(chuàng)造出讓客人心動的各式佳肴。 要開發(fā)新菜式，就不要模仿別家餐廳的菜肴，很多經(jīng)營餐廳的商家只知道向別人 “ 看齊 ” ，你有什么菜，我就為我所用，引進(jìn)自己的餐廳，成為菜單上的一道菜色，這樣做的結(jié)果就是你顧客臉上會出現(xiàn)一臉的無可奈何，發(fā)出如上的 抱怨。 為了做到這一點(diǎn)就要從原產(chǎn)地進(jìn)貨，去中間環(huán)節(jié)，免去三道販子的中間盤剝。這似乎與傳統(tǒng)背道而馳，然其中并不乏道理。 美國舊金山華人區(qū)，有一家餐廳名叫鄉(xiāng)音閣，生意十分興隆。引得旅客紛紛前往，拉客女因此而生意大跌。 海鮮和河鮮盡管都很名貴，可是廣東人卻對他們情有獨(dú)鐘，十分喜愛。 餐館與別處不同，客人在吃飯時應(yīng)該快樂才對。 代表方法二、雙管齊下（軟，硬件） 就餐館而言，都是有兩個部分組成的，即：看得見的部分和看不見的部分 所謂看得見的部分，就是指餐館的硬件，所謂看不見的部分，就是指餐館的軟件。 第四 、樹立自信心（我一定能行，我比你強(qiáng)，我只要第一，通過努力去爭取） 第五、善于運(yùn)用（師傅領(lǐng)進(jìn)門修行在各人，運(yùn)用不好，學(xué)了也白學(xué)。 （香港的酒店經(jīng)營謀略另設(shè)章節(jié)詳細(xì)講解，先和同學(xué)們一起學(xué)習(xí)一下這種先進(jìn)的思想） 第三、對于學(xué)會的東西，要細(xì)心轉(zhuǎn)化為自己的東西，更要不斷創(chuàng)新。廣東人所吃的野味，讓別的地方的人聽了都會發(fā)寒，什么蛇、貓、耗子、蟲子、