創(chuàng)新酒店個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)(完整版)
【正文】 理想效果。其二、當(dāng)前，酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的主要精力放在了解對(duì)手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢(qián)、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的潛力，逐漸形成了閉關(guān)自守、閉門(mén)造車(chē)，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。另外，網(wǎng)絡(luò)化、全球化，以及政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和社會(huì)的變化等等各種因素給酒店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境帶來(lái)變化，從而對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略產(chǎn)生不可忽視的影響。所以，酒店的“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”應(yīng)該從以下幾個(gè)方面去考慮：第一， 提供個(gè)性化服務(wù)。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。隨之而來(lái)的不僅是企業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng)，而且還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”。通過(guò)會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來(lái)提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。它對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，主題詞的設(shè)計(jì)，都有其專(zhuān)業(yè)性的操作要求?，F(xiàn)有些俱樂(lè)部在這方面未能和顧客建立起這樣的一種關(guān)系，這可能導(dǎo)致好不容易發(fā)展的會(huì)員被其他企業(yè)輕易挖走，給企業(yè)造成重大損失。會(huì)員酒店覆蓋中國(guó)大部分地區(qū)，每個(gè)酒店成員都是當(dāng)?shù)刈罡咝羌?jí)、較具有影響力的酒店，并建立了擁有6萬(wàn)名涵蓋各界成功人士、企業(yè)家等黃金消費(fèi)群體的高價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)。此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢(shì)下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營(yíng)理念和最佳“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”實(shí)施方案。貫徹以人為本的理念和價(jià)值觀體現(xiàn)在酒店經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，尤以招聘、薪酬制度、培訓(xùn)、溝通、績(jī)效管理等環(huán)節(jié)為最。國(guó)際品牌酒店吸引人和留得住人才的根本原因就是激勵(lì)機(jī)制市場(chǎng)化。除了合理的起薪水平外，公平是薪酬制度中最重要的環(huán)節(jié)，公平才能讓人心平氣和。在管理公司層面上，多個(gè)酒店和多元文化背景下工作促使異地輪職晉升，始終保持管理人員的流動(dòng)性，對(duì)加快人才培養(yǎng)、營(yíng)運(yùn)創(chuàng)新和保持管理壓力大有幫助。有什么比知道自己下一次晉級(jí)的時(shí)間和職位更能激發(fā)一個(gè)人的工作熱情呢？ 管理培訓(xùn)生制度是國(guó)際品牌酒店快速培訓(xùn)人才的又一通行做法。但最難也莫過(guò)于此。P(政策和程序)。多重級(jí)別定價(jià)復(fù)雜多變，不但使平均房?jī)r(jià)難以預(yù)測(cè)和控制，而且其他部門(mén)找銷(xiāo)售部前廳部要折扣，部門(mén)經(jīng)理找分管副總批價(jià)格，政策不一，缺乏透明，最終平均房?jī)r(jià)受害，酒店利益受損。 宴請(qǐng)和用餐政策更令人頭痛。此類(lèi)政策可以概括為以下特點(diǎn)：區(qū)別對(duì)待、預(yù)算控制、總額限定、現(xiàn)場(chǎng)管理、事后監(jiān)控。 在對(duì)待再加入員工的問(wèn)題上，國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)酒店更是有天壤之別。這極大地減少了管理的內(nèi)耗和管理人員無(wú)謂地用于莫名其妙的協(xié)調(diào)的精力，為各級(jí)管理人員松了綁，心情愉快地投身于對(duì)客服務(wù)中去。如果您撥打酒店的總機(jī)號(hào)碼，您都會(huì)聽(tīng)到話務(wù)員禮貌、快速地報(bào)出酒店的名字，然后幫您接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼。訓(xùn)練是枯燥的，每個(gè)人對(duì)著鏡子，以一個(gè)員工的聲音為標(biāo)準(zhǔn)音，重復(fù)地朗讀著規(guī)范的語(yǔ)言，務(wù)求發(fā)出的每個(gè)音符都那么圓潤(rùn)、清晰。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考?！ 》?wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！ ∫淮畏?wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。熟悉內(nèi)部與外部電話號(hào)碼、掌握營(yíng)業(yè)場(chǎng)所信息、了解一般的對(duì)客服務(wù)程序等等，能自如地回答客人相對(duì)簡(jiǎn)單的咨詢。其實(shí)不然，如果您不清楚所要找的對(duì)象，或者您有其他的需要，話務(wù)員的回答中就會(huì)體現(xiàn)出她的素質(zhì)。我們一般認(rèn)為客人最先感受到的是保安員的泊車(chē)服務(wù)或者是行李生的行李服務(wù)。近年來(lái)上海新酒店接連開(kāi)業(yè)，高星級(jí)國(guó)際品牌酒店員工年流動(dòng)率高達(dá)1525%，其中有相當(dāng)數(shù)量的員工選擇回到了以前工作過(guò)的酒店，并在一段時(shí)間以后得到晉升。偶有管理人員未按照規(guī)定注明所有信息時(shí)，財(cái)務(wù)總監(jiān)必于第二天發(fā)出通報(bào)。審批權(quán)力高度集中在少數(shù)人手中，既不利于工作，也無(wú)法有效監(jiān)控，更不合人性。季節(jié)性管理層最低價(jià)，再就是總經(jīng)理根據(jù)酒店業(yè)務(wù)和關(guān)系需要簽免費(fèi)房，別無(wú)二價(jià)。設(shè)立規(guī)定推廣執(zhí)行流于形式再次強(qiáng)調(diào)……如此循環(huán)反復(fù)。既需要技能，又需要勇氣！據(jù)了解，做得好的酒店每年開(kāi)展績(jī)效評(píng)估前均要進(jìn)行詳盡的培訓(xùn)，從主管到總監(jiān)級(jí)均要參加，內(nèi)容側(cè)重不一樣。 開(kāi)放性的晉升機(jī)制，公開(kāi)透明，陽(yáng)光操作，這和傳統(tǒng)做法區(qū)別很大。在充分溝通的基礎(chǔ)上直接上司為其制訂出合理的培養(yǎng)計(jì)劃，以幫助其順利實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)。員工和管理者不論在前場(chǎng)，還是后場(chǎng)，起薪和加薪幅度基本一致，根據(jù)平時(shí)表現(xiàn)及獎(jiǎng)懲情況與獎(jiǎng)金發(fā)放和調(diào)薪幅度掛鉤，幾乎不會(huì)發(fā)生為此爭(zhēng)執(zhí)的情況。既然這是從業(yè)人員最需要的，也就應(yīng)該是人力資源開(kāi)發(fā)的核心內(nèi)容。而國(guó)際品牌酒店貫徹以人為本的理念起步較早，且更為徹底。正在為酒店?duì)I銷(xiāo)困惑的經(jīng)營(yíng)者們，是否已接觸到這類(lèi)方式，或者是否嘗試著為酒店推廣轉(zhuǎn)化一種經(jīng)營(yíng)思路呢?國(guó)際品牌酒店以人為本的實(shí)踐編者按 在和國(guó)際品牌酒店相比較時(shí)，常有總經(jīng)理感嘆：體制、機(jī)制、制度沒(méi)
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