【正文】 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 14 第二章 企業(yè)的營銷觀 顧客滿意 一個高度滿意的顧客會： ? 忠誠公司更久； ? 購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ? 對公司和它的產(chǎn)品說好話； ? 忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感； ? 向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)建議； ? 由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本 。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 17 第二章 企業(yè)的營銷觀 顧客 前線人員 中層管理人員 高級 管理人員 顧客 前線人員 中層管理人員 高級管理 人員 顧 客 顧 客 （ 1）傳統(tǒng)組織機構(gòu) （ 2）現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機構(gòu) 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 18 第二章 企業(yè)的營銷觀 下述情況可能觸動公司開始把營銷觀念放在中心位置： 銷售額下降 增長緩慢 購買模式發(fā)生變化 競爭激烈 營銷費用增加 在向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)化的過程中 ， 一個公司將面臨 3個障礙： ? 組織的抵制； ? 對營銷學(xué)習(xí)緩慢； ? 迅速遺忘營銷原則 。 與 “ 征服性 ” 為特征的傳統(tǒng)營銷活動相比 ， 后營銷活動表現(xiàn)出很強的 “ 維持性 ” 特點 。 社會營銷除宣傳社會觀念外 ， 還宣傳社會實踐 ， 最終目的是改變?nèi)藗兊男袨?。前者要求加強或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和 /或形象利益；后者要求減少購買者的成本。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 38 第二章 企業(yè)的營銷觀 Case ? 施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后 3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用由公司承擔(dān)。 有些顧客導(dǎo)向的公司 ， 諸如寶潔公司 、通用電器公司 、 惠爾浦公司等 ， 都開設(shè)了 800免費電話的 “ 顧客熱線 ” 為顧客提要求 、 談建議 、 發(fā)牢騷敞開了大門 。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會抱怨 。 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 今天 ， 越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造優(yōu)秀的價值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 49 第二章 企業(yè)的營銷觀 顧客流失時提幾個問題 今年顧客流失的變動率是多少 ？ 在各辦公室 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ 顧客保持率與價格變化之間的關(guān)系 ？ 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？ 你的行業(yè)保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少 ？ 在同行中哪一家公司保持顧客時間最長？ 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 50 第二章 企業(yè)的營銷觀 Exercise 一家大運輸公司是這樣來估算其利潤損失的： ? 該公司有 64000個客戶 。它需要耗費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 59 第二章 企業(yè)的營銷觀 5. 實施全面質(zhì)量營銷 按通用電氣公司董事長約翰 質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時者是有意義的 。 20:30:2023:30:2023:303/28/2023 8:30:20 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 8時 30分 20秒 下午 8時 30分 20:30: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 8時 30分 :30March 28, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :30:2023:30:20March 28, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 8時 30分 :30March 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 8時 30分 20秒 下午 8時 30分 20:30: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20:30:2023:30:2023:303/28/2023 8:30:20 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 20:30:2023:30:2023:30Tuesday, March 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ” 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 63 第二章 企業(yè)的營銷觀 小結(jié) : 從以上的論述中我們可以看銷售理念中最重要的一點：挖掘消費者內(nèi)心真正的需求 ， 從而為他們提供切實的解決方案才是 Sales成功的根本 ， 事實上 ， 隨著社會的發(fā)展 ， 企業(yè)經(jīng)營觀念也在發(fā)生根本性的變革 。 ” 全面質(zhì)量管理是一個組織對所有的生產(chǎn)過程、 產(chǎn)品和服務(wù)進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質(zhì)量工作。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進它的產(chǎn)品 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 52 第二章 企業(yè)的營銷觀 保留顧客途徑 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 。 ? 平均每流失一個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 40，000美元 。 例如 ， 一本雜志應(yīng)有續(xù)訂率；一所大學(xué)應(yīng)有一年級升二年級的比率 ，或者畢業(yè)率 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商 ， 而不是抱怨 。 顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量方法 （ To Be Continued） 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 41 第二章 企業(yè)的營銷觀 佯裝購物者 收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點 ?！? ? 本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 35 第二章 企業(yè)的營銷觀 顧客滿意 如果可感知效果低于期望 ， 顧客就會不滿意； 如果可感知效果與期望相匹配 ， 顧客就滿意； 如果可感知效果超過期望 ， 顧客就會高度滿意或欣喜 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 30 第二章 企業(yè)的營銷觀 二、建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) 讓客價值：顧客總成本 顧客滿意 價值鏈與價值讓渡系統(tǒng) 吸引與保持顧客 實施全面質(zhì)量營銷 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 31 第二章 企業(yè)的營銷觀 1. 定義顧客價值和滿意 總顧客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展