【正文】 產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。 質(zhì)量的廣義性 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量 ， 涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品 ， 服務(wù) ， 個(gè)人 ， 過程 ， 工作等許多方面 。例如 :對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì) 量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義： 1.“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好 ”,“ 好、優(yōu)秀、獨(dú)特 ” 等術(shù)語都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性 ） 2.“ 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品 ” ， “ 質(zhì)量無須驚人之舉。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題： （購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ ，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 …… 質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價(jià)格是否公平？ 3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 ② “ 賦予特性 ” 不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時(shí)間 )等特性。 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn) ， 價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征 。 ? 5。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。 一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括： 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等 。 經(jīng)濟(jì)性、 7。環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4。 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 不到半個(gè)世紀(jì) ， 日本的汽車 、 鋼鐵 、 電子 、 家電 、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家 ， 位居世界前列 ， “ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞 ， 日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國 。 使日本企業(yè)迅速崛起 ， 被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。 1950年 6月 ， 戴明到達(dá)東京 。 戴明接著告訴他們： “ 體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn) ， 提高是無止境的 。 戴明是我們管理的核心 。 《 日本行 ， 為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 1986年 ， 他人選美國科技榮譽(yù)廳。 摩托羅拉宣稱： 通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng) ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。 海爾 — 中國企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立 . 從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個(gè)工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個(gè)設(shè)計(jì)中心 . 營業(yè)額從虧損 147萬人民幣 ,成長至 2023年 ,營業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績?cè)鲩L 1萬多倍，并保持年 80%的平均增長速度。 . 海爾售後服務(wù)理念 — （ 1）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 . （ 2）如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條 環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理 制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差， 20%以上很差。 3） 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 。 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。 2） 工序檢驗(yàn)費(fèi)。 3 內(nèi)部損失成本 （ 2535%） 內(nèi)部損失成本是 交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。 指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。 指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級(jí)所造成的損失。 2） 退貨損失。 6） 返修或挑選費(fèi)。 思想決定行動(dòng) 企業(yè)流程的研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說 : 絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。 有人對(duì)主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒。 ? 我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。 正確的品質(zhì)觀念 ，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 （作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn) ， 100%是可以完全達(dá)到的 ，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到 ，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè) 正確的品質(zhì)觀念 ，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的 ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序 當(dāng) 作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都 對(duì) 自己 的品 質(zhì) 、 對(duì) 消費(fèi)者 負(fù)責(zé) 。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。 ” ? 問 “ 為什么超負(fù)荷呢 ?” 答 “ 因?yàn)檩S承的潤滑不夠 。問題得到徹底解決 ！ 5W連問五次為什么？（ 5W分析法） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 1.“連問五次 WHY” 并非什么妙法 ,不過一再追問為什么 ?就可以避免表面現(xiàn)象 ,而深入系統(tǒng)根本原因 ,也可避免其它問題 .所以若能解決問題的根本原因 ,許多相關(guān)的問題就會(huì)迎刃而解 ，一個(gè)長久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機(jī) 明茨伯格 (加拿大管理學(xué)家） 張瑞敏說 :我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問題 ,大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什麼呢 ?想來想去 ,我認(rèn)為就是四個(gè)字 : 觀念革命 轉(zhuǎn)變觀念 ?想法改變意識(shí)就改變 ?意識(shí)改變行為就改變 ?行為改變習(xí)慣就改變 ?習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖? ?人格改變命運(yùn)就改變 結(jié)語 從今天起請(qǐng)大家 牢固地樹立客戶第一， 質(zhì)量第一的思想觀念， 積極參與品質(zhì)改善， 堅(jiān)持零缺陷的精神， 作好自己每一項(xiàng)工作！ THE END! Thanks! 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ” ? 問 “ 為什么吸不上油來 ?” 答 “ 因?yàn)橛捅幂S磨損 、 松動(dòng)了 。 在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價(jià)還價(jià)的余地。 正確的品質(zhì)觀念 第一，產(chǎn)量 第 二 ，是企業(yè)賴以生存的命脈 ，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ ，要有改善的意識(shí) 品質(zhì)沒有折扣 不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話 “ 品質(zhì)沒有折扣 ” ，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 “ Almost(幾乎 )” 零缺點(diǎn) ?當(dāng)買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的 ? ?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功 ? ?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上 ? 59 不要持雙重標(biāo)準(zhǔn) 許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的 ， 也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生 。 ? 而“阿波羅”登月號(hào)共有 580萬個(gè)零件，如果以 1%不良 算的話，就有 ，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平 %（ ） 也有 6000個(gè) 零件有問題，哪怕是 一億分之一 的 不良 都會(huì)造成致命的危害 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 ? 美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸， 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。 ，認(rèn)為這是常有的情況， 那麼事情定會(huì)如你所想。