【正文】 ***的壽險理財顧問，由于他指定您為他的緊急事件聯(lián)系人，他如此信任您，所以您應(yīng)該就保單內(nèi)容作一了解，我可不可以跟你約個時間拜訪您呢？聽到自己成為別人的救火隊會感到很榮幸，基于保障朋友權(quán)益，答應(yīng)見面應(yīng)在意料之中。平安保險與社區(qū)管委會共同策劃，推出了“陽光工程”服務(wù)活動， “服務(wù)至上，回饋社會”是“陽光工程”服務(wù)宗旨。 創(chuàng)意篇 25 問卷調(diào)查范例一： 問題 回答 1。剛好我也在保險公司擔(dān)任客戶服務(wù)，讓我有機會提供您一些資訊。 創(chuàng)意篇 22 實施步驟： 首先遞交筆及問卷給拜訪者，請求對方接受調(diào)查：麻煩您協(xié)助做這份問卷調(diào)查。 屆時我們將邀請優(yōu)秀的投資理財與保險專家 ， 運用IT網(wǎng)絡(luò)技術(shù)展示 ， 幫助您科學(xué)地規(guī)劃財務(wù)利益 、 生命利益 ， 為您精心打造投資理財新天地。 創(chuàng)意篇 ?活動流程 早上 7： 30全體人員在預(yù)定地點集合，布置會場， 8： 00時準(zhǔn)時開始。 發(fā)一封信時，將體檢表有選擇的發(fā)放，并約定好參檢客戶。 四、 視力較差者（近視、遠(yuǎn)視），請配帶眼鏡以便測量視力。 讓陽光溫暖地灑入社區(qū)每一個人的心田，是我們的期盼；寫在您臉上陽光般燦爛的笑容，是我們的回報。 項目 人員姓名 負(fù)責(zé)事項 完成日期 尚差事宜 人員配置工作分配表 步驟篇 10 ?情報收集 所謂“知已知彼，百戰(zhàn)百勝”，事先的情報越詳細(xì)越能幫助當(dāng)日的現(xiàn)場運作 駐點咨詢可以收集的情報有：駐點場所所有組成人員的性別、年齡、住所、甚至包括交通工具，事若能做粗略的收集，對訪問時的工作將有很大幫助 可以通過當(dāng)?shù)氐谋０?、清潔工人或認(rèn)識的人取得情報 情報收集后加以分類、研討、尋求對策。 您在今后的生活或工作中如需幫助 ， 請與我們 “ 陽光小組 ” 聯(lián)系 ， 我們將利用中國平安保險公司強大的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為您提供量身定做的滿意服務(wù) 。 參加陽光小組的成員都是平安公司精心挑選的優(yōu)秀員工 ， 大專以上學(xué)歷超過 90%， 且各有專長 。 “ 與您共創(chuàng)美好社區(qū) ” 是 “ 陽光工程 ” 活動的目標(biāo) 。 親情打動法： 長期堅持為居民解決實際困難，建立濃厚感情，取得高度信任； 這種關(guān)系較為牢固可信，讓人不忍拒絕。 步驟篇 6 “ 陽光工程 ” 是中國平安保險天津分公司本著 “ 服務(wù)至上 ， 回饋社會 ” 的服務(wù)宗旨 ， 與＊＊區(qū)人民政府＊＊街道辦事處共同策劃 ，特別推出的服務(wù)工程 ， 以更全面 、 務(wù)實 、 持久 、 溫馨的社區(qū)服務(wù)來回饋大眾 。 “ 陽光工程 ” 是中國平安保險天津分公司本著 “ 服務(wù)至上 ， 回饋社會 ” 的服務(wù)宗旨 ， 與社區(qū)管理委員會共同策劃 ， 特別推出的服務(wù)工程 ， 以更全面 、 務(wù)實 、 持久 、 溫馨的社區(qū)服務(wù)來回饋大眾 。 我們還將組織一系列豐富居民文化生活的活動 ， 提供展示您才華舞臺；我們將發(fā)揮自身的特長 ， 為居民提供專業(yè)知識講座 ， 如 “ 專業(yè)理財 ” 、 “ 網(wǎng)絡(luò)知識 ” 、 “ 生活保健 ” 等內(nèi)容 ， 與社區(qū)居民共同學(xué)習(xí)， 共同成長；我們還將推出一些回饋社會的活動 ， 例如 “ 上門體檢 ” ， “ 健康寶寶 ” 、 “健康老人 ” 等評比活動 。 9 ?日期確定 一、在訂好活動日期時，最好有十至十五天的準(zhǔn)備期 二、日期確定后必須告知所有參與者，并要求其遵守活動當(dāng)日的確切時間 三、日期確定須避開公司重要會議日期。 ?工作備忘錄 每人一張制式卡片，記錄本次駐點活動內(nèi)容及個人工作分配，主管可以用顏色區(qū)分不同次數(shù)的駐點活動。我們將為您做一次免費體檢，請您注意詳細(xì)閱讀體檢事項： 一、 未成年人體檢須由監(jiān)護人員陪同，且監(jiān)護人須攜帶有效證件，體檢時監(jiān)護人員須在場。再次提升對陽光工程服務(wù)的理念。就是不談保險。 屆時將邀優(yōu)秀的理財專家為您精心講解個人 、 家庭財務(wù)規(guī)劃知識 ， 幫助您科學(xué)理性地規(guī)劃您的財務(wù)利益 、 生命利益 。 讓人難以拒絕的竅門 一、一面在心里想像對方可能會給我們的答案，同時用開朗的笑容和對方交談； 二、要委托誰來幫助做調(diào)查，須事先進行布局（準(zhǔn)備），贈送禮品； 三、不要一見面就讓客戶做問卷，可增加一些話來緩和氣氛“前些天，我在您的信箱里放了一張我的名片，請問您收到了嗎？今天可不可以請教您幾個問題？” 四、對于稍有猶豫的人，不妨拿出禮品來試試看。 創(chuàng)意篇 23 實施問卷調(diào)查的要領(lǐng)： 基本要領(lǐng)：切記不要在第一次見面時就與對方糾纏不休，但再次見面時則是機會！ 當(dāng)遭受拒絕時，不妨站在客戶立場上想想，將會怎么做呢？會立刻填寫調(diào)查表嗎？ 不如試著將客戶的拒絕解釋為，由于對方初次見面存有警戒之心，所以自己才會遭受拒絕，并把拒絕認(rèn)為是為能找出下一個輕松話題的必經(jīng)之路。 拒絕理由四：當(dāng)對方說已經(jīng)投保很多保險時 利用對方的拒絕理由加以活用：“這么說您是對保險非常了解，請問是投保哪家公司的呢？ 拒絕理由五：當(dāng)對方表示不想投保時 不是只有保險這個話題而已啦！我們想提供您一些有用的資訊，麻煩您鼎力協(xié)助！ 拒絕理由六：當(dāng)對方漠然的態(tài)度對待，無視于自己的存在時 非常抱歉，打撈您休息了，有機會的話，我再來拜訪您。你認(rèn)為最低必要保額是多少？ 6。 問卷調(diào)查范例二 創(chuàng)意篇 27 家庭個人理財問卷調(diào)查表 一、 您關(guān)注以下理財?shù)哪男┓矫? 生活理財 投資理財 兩者都關(guān)注 二、 您所從事的職業(yè)領(lǐng)域 科研工作者 IT行業(yè) 銷售 /市場 /廣告 金融業(yè) 生產(chǎn) /工程服務(wù) 醫(yī)療系統(tǒng) 公務(wù)員 其他 三、 您目前所處的投資理財階段 單身 剛成家無小孩 家有小孩子 子女上大學(xué) 子女已工作 退休期 四、 您需要供送養(yǎng)的人口 A、 4人以上（含 4人） B、 3人 C、 2人 D、 1人 E、 0人 五、 您目前的投資品種有 股票 /基金 債券 銀行存款 保險 房產(chǎn) 其它 六、 您的家庭資產(chǎn)總額 小于 10萬 1050萬 50100萬 100300萬 七、 您最近 5年要實現(xiàn)的目標(biāo) 購房 購車 子女教育 4旅游 客戶基本資料 姓名： 性別： 年齡 ： 辦公電話： 住址： 家庭電話： 問卷調(diào)查范例三 創(chuàng)意篇 28 十、您知道“一卡通”以下的哪些功能？（請在了解的功能后打 √） 一卡多戶 [ ] 密碼控制 [ ] 自助存取款 [ ] 通存通兌 [ ] 自動轉(zhuǎn)存 [ ] 協(xié)議轉(zhuǎn)存 [ ] 自助轉(zhuǎn)帳 [ ] 快速匯款 [ ] 普通匯款 [ ] 代理業(yè)務(wù) [ ] 繳費業(yè)務(wù) [ ] 預(yù)付費業(yè)務(wù) [ ] 電話銀行 [ ] 手機銀行 [ ] 證儲轉(zhuǎn)帳 [ ] 直接炒股 [ ] 個人外匯實盤買賣 [ ] 個人資產(chǎn)業(yè)務(wù) [ ] “一卡通”打電話 [ ] “一卡通”打 IP電話 [ ] 國際旅行現(xiàn)金卡 [ ] 交通安服務(wù)卡 [ ] 十一、您對投資價值波動的感覺 對任何波動都感到難以承受 能夠接受輕微波動，關(guān)心資產(chǎn)保值多于增值 能夠理解并接受“高收益就意味著要承擔(dān)投資波動” 盡管會擔(dān)心投資價值的劇烈波動，但是能夠接受投資虧損 潛意識中追求高增長，同時能坦然接受投資虧損 八、 您是否了解 *銀行？ 是 否 九、 您是否擁有 *行“一卡通”？ 是 否 創(chuàng)意篇 29 當(dāng)我們直截了當(dāng)?shù)靥岢鲛D(zhuǎn)介紹的要求時，保戶通常會懷疑動機，為了擴大空間，緊急事件聯(lián)絡(luò)卡可以扮演緩沖的角色，使我們從另一個切入，整個過程被關(guān)心、體貼的心意所取代，保戶也會有轉(zhuǎn)介紹的動作。 目的： ?借此難得的時光與客戶話家常，真正做到服務(wù)到家。人人都喜歡學(xué)習(xí)新知，強調(diào)教育功能，讓人樂意學(xué)習(xí)吸收。 39 建議二：準(zhǔn)媽媽俱樂部 養(yǎng)育一個健康的寶寶從胎教開始，準(zhǔn)媽媽俱樂部幫助準(zhǔn)媽媽們掌握更多的胎教知識及自身保健常識，并提供給準(zhǔn)媽媽們一個相互交流與活動的空間。 二、“吸煙 =吸毒”健康講座， 工具： 健康戒煙手冊、海報、簽字橫幅、平安帽、水筆。為了感謝你，孩子家長會會主動幫你尋找準(zhǔn)主顧的。 創(chuàng)意篇 46 教師節(jié) 動作一：以公司的名義，向自己手中已投保的教師及教師家屬發(fā)一封慰問信，以作日后拜訪的由頭。 動作： 選擇一家醫(yī)院為展業(yè)目標(biāo)，在侯診室中，一方面收集材料，說明風(fēng)險無處不在，加強收展員對從事壽險工作的信念，樹立良好的職業(yè)道德； 另一方面，幫助病人家屬攙扶病人，幫助取藥等，建立和病人家屬的共同話題，從而發(fā)展新客戶。 創(chuàng)意篇 54 借力法 一、步驟分析： 收集各類可開拓保險行銷的訊息 籍用這些資訊作為銷售人員與準(zhǔn)客戶溝通 的管道 二、說明： 保戶與銷售人員初次晤談時，心中難免存有介蒂，因此，為開啟保戶心屝，建立溝通橋梁，不妨先轉(zhuǎn)借其他資訊，再導(dǎo)入保險正題。正如對待客戶，既能取悅對方，又可伺機提出轉(zhuǎn)介紹要求。而如果能籍參加活動，如釣魚、保齡、唱歌等認(rèn)識到共同嗜好的人，然后從中進行銷售工作，必能收到意想不到的效果。 創(chuàng)意篇 展覽會保戶搜集法 65 報紙過濾法 一、步驟分析： 翻閱報紙分類廣告或公司、人物報道 圈選適用的對象 做成資料檔案進行開發(fā) 二、說明： 我們從報章上大致能獲得的資料有某商業(yè)管理階層的變動、職業(yè)的更換、產(chǎn)業(yè)擁有權(quán)的轉(zhuǎn)換、公司的新成員 …… 等，這些都是很好的保戶來源，尤以揚子晚報、現(xiàn)代快報的工商廣告版，均詳細(xì)刊載了各工商企業(yè)的公司經(jīng)營理念、型態(tài)、產(chǎn)品、地址、電話；您不妨運用以上資訊，研擬出一套“話術(shù)”，相信必能有所收獲。 創(chuàng)意篇 69 老同事開拓法 一、步驟分析： 主動與老同事聯(lián)絡(luò) 套交情 進一步談保險 二、說明： 運用舊同事情誼，游說投保，會有三種情形： 向以前的主管銷售保險，不妨請他以提拔部屬的精神與態(tài)度再次幫助您； 您過去是一位長官，現(xiàn)在則本著關(guān)照的心，向過去的部屬推介保險； 對曾經(jīng)共事過的同事，則以彼此情誼為橋梁，向他介紹保險觀念，進一步使他成為您的保戶； 一般而言，大公司比小公司，藍(lán)領(lǐng)較白領(lǐng)階級更易達成目的。 他們需要什么？你如何利用科技工具及資源滿足他們？這些人凝聚力較強且較有向心力，只要能吸引影響力中心（如村支書），就能影響和帶動其他人。 利用一切手段，仔細(xì)檢 想盡一切辦法，尋找突破口。 ?高業(yè)績?nèi)Q于擁有的銷售線索（準(zhǔn)主顧名單）是否多而且實在。你從中取得轉(zhuǎn)介紹與拜訪的機會。 手勢 手勢是談話必要的輔導(dǎo)手段。茶水合適的溫度為七十度，濃淡適中，沏入茶碗七分滿。 訪談應(yīng)提高效率，閑話少聊，以避免過多地打擾對方。 另一咱是非言語招呼，如見面時注目微笑，點頭鞠躬，舉手示意等?！?好嗎？ 適度的音量 在公司，無論是相對封閉的室內(nèi)還是開放式的社區(qū)，都是即不能旁若無人的大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語，更不能一言不發(fā)，而應(yīng)該音量適度，當(dāng)然這個度是難以把握，但這個度的把握恰恰是禮儀水平之所在。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠懇、真實的印象。 。遇到客人表示敬意或感謝時，可行 15176。相互間適度的距離感可以營造一種更好寬容、和諧的氛圍。 技巧篇 83 在日常工作中，大家是否留意使用下語言了呢？ 其實，只在你發(fā)自內(nèi)心的 要 ，你就不難做到這一點。在客人處還未沏完進，不要給本公司的人沏。至少不能用指指人，最好也應(yīng)知道同樣是伸出手指和食指，但掌心向內(nèi)或向外則代表著截相反的兩種含義。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。 ?為確?！坝媱?100”的有效實施，名單上每劃掉一個，就必須增添二個，此謂 “財富 100”。 跟蹤每一條線索，緊追 從不放過任何一個希望，決 不放。 技巧篇 75 偵探與推銷員 好的偵探 好的推銷員 不被表面現(xiàn)象所迷惑，又 知道準(zhǔn)客戶不想買，但 不忽視表象。 社區(qū)服務(wù)注意事項 技巧篇 72 ?事先計劃好最佳路線，盡量先約訪；