【正文】 輸液工作流程。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。 案例分析 —— QC小組活動(dòng) SMART 原則 Specific，目標(biāo)要 清晰明確 ，就是主題要明確。 案例分析 —— QC小組活動(dòng) 四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 全面質(zhì)量管理的實(shí)施 全面質(zhì)量管理體系的建立 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與持續(xù)改進(jìn) （一）全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建步驟 （ 1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 （ 2）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) （ 3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé) （ 4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源 （ 5）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法 （ 6）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率 （ 7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 （ 8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程 案例 423 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的 流程管理模式 案例展現(xiàn) —— 某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子取得共識(shí)：“質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的核心，按照新的醫(yī)學(xué)模式理念，“六位一體”服務(wù)模式的要求，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理最終應(yīng)體現(xiàn)在為服務(wù)對(duì)象解決健康問(wèn)題、提高生活、生命質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中除必須的醫(yī)療質(zhì)量的常規(guī)要求之外，重點(diǎn)是把質(zhì)量管理放在整個(gè)健康管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施全程的管理，鏈條式的管理”。 案例展現(xiàn) —— 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（ 1） 考核 項(xiàng)目 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 分 值 月得分 年 平均 1 2 … 任務(wù)指標(biāo) 與考核 完成規(guī)定的門診、家床、住院、入戶服務(wù)人次者 10分 ,未完成者按比例扣分 ,考核為筆試和醫(yī)療動(dòng)態(tài)考核 ,優(yōu)秀 5分 ,及格 l分 ,(未有考核時(shí) 5分 ) 15 工作質(zhì)量 與難度 要求病房醫(yī)生每月完成 10份住院出床病歷 ,社區(qū)醫(yī)生 4份家床出床病歷 ,病房護(hù)理完成 lO份護(hù)理觀察病歷。 15 小計(jì) 100 加分 內(nèi)容 各種表?yè)P(yáng)：大字報(bào)表?yè)P(yáng)加 1分；錦旗加 2分；媒體表?yè)P(yáng)加 5分。 過(guò)程控制的實(shí)施要點(diǎn) 識(shí)別過(guò)程 強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程，簡(jiǎn)化一般過(guò)程 按優(yōu)先次序排列過(guò)程 制定并執(zhí)行過(guò)程的程序 嚴(yán)格職責(zé) 關(guān)注接口 進(jìn)行控制 改進(jìn)過(guò)程 案例 425 過(guò)程質(zhì)量控制實(shí)例 “一站式”門診護(hù)士站工作流程圖 做好開(kāi)診前的準(zhǔn)備（包括整理診床、診臺(tái)、補(bǔ)充診療器械） 熱情接待病人（按病人病情先排診、測(cè)量血壓、體溫，介紹診區(qū)功能、設(shè)施布局） 按病人擇醫(yī)要求分診（診區(qū)內(nèi)指引病人繳費(fèi)、取藥、完成?？浦委煛⒊檠?、注射） 觀察病人反應(yīng)（重點(diǎn)對(duì)象：小手術(shù)后、老弱者、孕產(chǎn)婦、注射后、血標(biāo)本采集后病人） B 通知病房，護(hù)送病人入院 A 告知病人復(fù)診要求及可以離院 接收病人工作流程圖 案例思考 —— 從質(zhì)量管理的角度看，這兩個(gè)流程圖起到了什么作用？ 案例分析 —— 任何管理的內(nèi)容都可以按照過(guò)程模式來(lái)識(shí)別、分析、提出控制的要點(diǎn)，以達(dá)到管理系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo) 服務(wù)流程管理就是按照過(guò)程模式、根據(jù)病人就醫(yī)的全過(guò)程，包括病人怎么來(lái)的，經(jīng)過(guò)了哪些環(huán)節(jié)，又是怎么離開(kāi)的，實(shí)行全方位、全過(guò)程、全員性管理，即全面質(zhì)量管理 服務(wù)流程管理 “藍(lán)圖技巧 ” 找出“ 真實(shí)瞬間 ” ―→ 這些“真實(shí)瞬間”連接成一個(gè)連續(xù)的流程圖 ―→ 從 4個(gè)方面采取措施控制每一個(gè)“真實(shí)瞬間”的質(zhì)量 ： – 這個(gè)“真實(shí)瞬間”涉及幾個(gè)崗位，每個(gè)崗位的主要職責(zé)是什么； – 什么樣的人適合這個(gè)崗位，招聘或選派合適的人； – 每個(gè)崗位的行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么，編寫成崗位培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)每個(gè)崗位的工作人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)； – 確定每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，定期進(jìn)行檢查、評(píng)比，檢查時(shí)以病人的滿意度為核心。 :04:4102:04:41March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :04:4102:04Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 27, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 2時(shí) 4分 41秒 02:04:4127 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :04:4102:04Mar2327Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :04:4102:04:41March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 首先可參照各地方衛(wèi)生行政部門制定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范中心 (站 )考核標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“統(tǒng)計(jì)指標(biāo)” ， 如法定報(bào)告?zhèn)魅静?bào)告率、計(jì)劃免疫接種率、新生兒訪視率、兒童系統(tǒng)管理率、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率、高血壓規(guī)范管理率、糖尿病規(guī)范管理率、老年人管理率、精神病人管理率等； 其次是計(jì)劃免疫工作規(guī)范、慢性病管理規(guī)范、婦女兒童保健工作規(guī)范中的要求 。 各種獎(jiǎng)勵(lì)：局級(jí)加 2分；區(qū)級(jí)加 3分；市級(jí)加 5分。工作難度以技術(shù)難度按科室而定 , 3分 ,重大搶救、手術(shù)酌情加 15分。 突出“以人為中心”的服務(wù)理念，建立并完善了一套保證誠(chéng)信服務(wù)的制度和機(jī)制，如服務(wù)聯(lián)系卡、熱線電話與居民連接成網(wǎng)絡(luò)，確保全天 24小時(shí)服務(wù)，隨叫隨到，滿足了社區(qū)居民不同層次的需求，同時(shí)開(kāi)拓了一條與社區(qū)居民共筑健康的綠色通道。 Attainable，目標(biāo)經(jīng)努力是 可達(dá)成 的，就是不要制定做不到的目標(biāo)。 – Why，為什么做，即明確開(kāi)展此項(xiàng)目的目的。 ⑤定期開(kāi)展病人滿意度調(diào)查，征求病人意見(jiàn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。該辦公室可由各醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu)辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等各派一名負(fù)責(zé)人員參加作為骨干，另聘請(qǐng) 1～ 3名專職人員組成。 他們首先針對(duì)輸液觀察室的特點(diǎn)，找出了安全隱患： – (1)患者多，流動(dòng)量大，護(hù)士少，工作量大； – (2)藥品種類多，需注意配伍禁忌； – (3)病種雜，易造成交叉感染； – (4)青霉素批號(hào)不同，記錄填寫不規(guī)范。 全過(guò)程是指其管理的范圍從市場(chǎng)調(diào)查開(kāi)始，一直到服務(wù)發(fā)生以后的全過(guò)程。 全方位是指不僅要對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理，如以提高服務(wù)質(zhì)量為中心的各部門人員的工作質(zhì)量、方針決策的質(zhì)量、成本質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量、跟蹤服務(wù)的質(zhì)量等，即對(duì)全面的質(zhì)量進(jìn)行管理。輸液觀察室將 PDCA循環(huán)管理法運(yùn)用于嚴(yán)防差錯(cuò)事故的管理中。又分為兩個(gè)具體步驟： – 根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn) 和失敗的教訓(xùn)，對(duì)原有的制度、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，并使之標(biāo)準(zhǔn)化 – 對(duì)未解決的問(wèn)題或新出現(xiàn)的問(wèn)題，作為下一階段的計(jì)劃目標(biāo)，再次進(jìn)行計(jì)劃，并從此開(kāi)始下一個(gè)循環(huán) 案例再現(xiàn) 案例分析 —— 1. PDCA循環(huán)一定要 按順序進(jìn)行 ，它靠組織的力量來(lái)推動(dòng)，車輪一樣向前進(jìn)， 周而復(fù)始，不斷循環(huán) ，如圖 處理 計(jì)劃 檢