【正文】 滿足這一層次或更高層次的需要。．公平原則。—— 弗朗西斯（ C. Francis）激勵(lì)原理需求 動機(jī) 行為需求滿足新的需求激勵(lì)激勵(lì)的作用、激勵(lì)的作用激發(fā)積極性 個(gè)人目的和組織目的有時(shí)一致，有時(shí)不一致。 指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。 是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。不良后果：1）造成企業(yè)資源大量損失；2）造成企業(yè)效益大面積滑坡；3）造成安全事故；4）影響企業(yè)的社會形象和市場地位；5）使企業(yè)失去應(yīng)有的消費(fèi)群體；6）使企業(yè)的信譽(yù)度下降；7）影響企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性；8）使企業(yè)被迫面臨法律糾紛；9）造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅；10）可使企業(yè)因元?dú)獯髠鴱拇艘货瓴徽?。?4）執(zhí)行意識：從職責(zé)、工作計(jì)劃、安排上，要不折不扣執(zhí)行。 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動稱為質(zhì)量控制。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能 統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪ ～ 70﹪ 是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。 （ 3）有關(guān)過程的策劃 　　針對具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同進(jìn)行的質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。質(zhì)量管理核心質(zhì)量管理核心質(zhì)量管理質(zhì)量策劃 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理核心－質(zhì)量策劃質(zhì)量管理核心－質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃針對出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制質(zhì)量策劃的范圍質(zhì)量策劃的范圍 （ 1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃 　這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能等。并且確保企業(yè)在推行 TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。（ 4）組織市場調(diào)查，系統(tǒng)地收集市場供需變化情報(bào)，提高預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展趨勢的能力。工作標(biāo)準(zhǔn)化包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。 持續(xù)發(fā)展 —— 不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)質(zhì)量管理體系的適宜性，使服務(wù)集團(tuán)穩(wěn)步發(fā)展。 在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評審； e）確保資源的獲得。 ，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會利益的維護(hù)。 為什么要進(jìn)行為什么要進(jìn)行 TQM？？ TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。 ◆ TQM 不局限于 “標(biāo)準(zhǔn) ”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義：什么是全面質(zhì)量管理（什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）？）？ 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在 最經(jīng)濟(jì)的水平 上并考慮到 充分滿足顧客要求 的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。這促成了質(zhì)量管理的第一階段 —— 事后檢驗(yàn)階段。（ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段 相對于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。ISO9000對對 TQM的定義的定義 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 全面質(zhì)量管理 TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系 ISO9001質(zhì)量管理體系 ISO9004（ 1）對 全 面質(zhì)量的管理：對廣義的質(zhì)量管理； （ 2）對 全 過程的質(zhì)量管理：包括市場調(diào)查、預(yù)測、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、試制、制造、檢驗(yàn)和銷售； （ 3） 全 員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)、后勤、服務(wù)等各類人員在自己的崗位上對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)起責(zé)任； （ 4） 全 面采用科學(xué)的方法。（ 3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量?？偟膩碚f， TQM可以為企業(yè)帶來如下益處： （ 1）縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 （ 2）降低質(zhì)量所需的成本 （ 3）縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間 （ 4）提高生產(chǎn)率 （ 5）追求企業(yè)利益和成功 （ 6）使顧客完全滿意 （ 7）最大限度獲取利潤全面質(zhì)量管理的八大原則全面質(zhì)量管理的八大原則 （ 1）以顧客為中心 　　全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是 以顧客為中心 。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進(jìn)文化，遵循誠信原則促進(jìn)社會和諧。質(zhì)量方針質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的含義？ 　　質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（ 3）全員參與 　　 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是 強(qiáng)調(diào)全員參與 。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計(jì)劃。（ 6）持續(xù)改進(jìn) 　　 全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是 持續(xù)改進(jìn) 。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指對各部門業(yè)務(wù)工作的一些具體規(guī)定，如技術(shù)管理規(guī)定、設(shè)備管理規(guī)定等。質(zhì)量教育工作：（ 1）全面質(zhì)量管理的宣傳、普及教育；（ 2）技術(shù)業(yè)務(wù)教育和培訓(xùn)。 步驟四： 做好計(jì)量工作。在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時(shí)，或雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃。這種策劃包括對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、過程運(yùn)作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設(shè)計(jì)評審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收過程）的策劃。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場管理，它與有否合同無關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動。（ 5）績效意識：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄 。品質(zhì)事故根源剖析品質(zhì)事故根源剖析主觀及能力方面的因素：1）平時(shí)無風(fēng)險(xiǎn)意識，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備；2）綜合素質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，缺乏應(yīng)變能力。包括：質(zhì)量工作費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、產(chǎn)品評審費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、工資及附加費(fèi)（ 2）鑒定成本。包括：索賠費(fèi)用、退貨損失保修費(fèi)、修理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用、訴訟費(fèi)產(chǎn)品降價(jià)損失。? 組織是人的集合體，有自己的目標(biāo)：贏利？獲得成就？為社會作出貢獻(xiàn)？? 必須認(rèn)識、理解、尊重、用好每一個(gè)人，滿足他們的需要，激發(fā)他們的熱情，是組織內(nèi)的所有人都為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。3．差異化原則。期望理論、期望理論 美國心理學(xué)家弗魯姆于 1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。 達(dá)成雙方的一致性；消去彼此的