【正文】 務(wù)也制定出相應(yīng)的工作計(jì)劃。 Attainable，目標(biāo)經(jīng)努力是 可達(dá)成 的，就是不要制定做不到的目標(biāo)。 – how to do，如何做，即工作和解決問(wèn)題的方法。 – Why，為什么做，即明確開(kāi)展此項(xiàng)目的目的。 – 選擇具體的課題 ,一定要有目標(biāo)值。 ⑤定期開(kāi)展病人滿意度調(diào)查，征求病人意見(jiàn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。 確立小組活動(dòng)目標(biāo) —— 病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在 10分鐘以內(nèi) 接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)到 95%以上 可行性分析 擬定對(duì)策措施 —— ①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座位和床位，使病人愉快地接受輸液；在小兒輸液區(qū)，加強(qiáng)采光，以利于查找靜脈，提高穿刺成功率，且在小兒輸液區(qū)的墻壁上粘貼活潑可愛(ài)的卡通畫(huà)、識(shí)字圖片，播放兒童喜歡的節(jié)目，以緩解兒童恐懼心理；在成人輸液區(qū)，設(shè)置閱報(bào)架，放置書(shū)報(bào)，供病人觀看，并播放一些輕音樂(lè)或健康教育知識(shí)以緩解緊張心理。該辦公室可由各醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu)辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等各派一名負(fù)責(zé)人員參加作為骨干，另聘請(qǐng) 1～ 3名專(zhuān)職人員組成。這一階段的任務(wù)是找出問(wèn)題，分析原因，確定目標(biāo)，制定計(jì)劃。 他們首先針對(duì)輸液觀察室的特點(diǎn)，找出了安全隱患： – (1)患者多，流動(dòng)量大，護(hù)士少，工作量大； – (2)藥品種類(lèi)多，需注意配伍禁忌； – (3)病種雜，易造成交叉感染； – (4)青霉素批號(hào)不同，記錄填寫(xiě)不規(guī)范。影響服務(wù)質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，來(lái)自各個(gè)方面，要把眾多的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面地管好，就必須綜合運(yùn)用不同的管理方法和措施，才能使服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期地、穩(wěn)定地持續(xù)提高。 全過(guò)程是指其管理的范圍從市場(chǎng)調(diào)查開(kāi)始，一直到服務(wù)發(fā)生以后的全過(guò)程。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 黃海溶 一、全面質(zhì)量管理（ TQM） 概念 – 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑 —— 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）的定義 – 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理 是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客（病人及社區(qū)居民）要求的條件下，進(jìn)行衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目提供，把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門(mén)的基礎(chǔ)質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體一種有效的質(zhì)量活動(dòng)體系、制度、手段和方法的總稱(chēng) 全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（或站、所）中所有部門(mén)和所有層次的人員。 全方位是指不僅要對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理，如以提高服務(wù)質(zhì)量為中心的各部門(mén)人員的工作質(zhì)量、方針決策的質(zhì)量、成本質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量、跟蹤服務(wù)的質(zhì)量等，即對(duì)全面的質(zhì)量進(jìn)行管理。 全方法是指，管理質(zhì)量的方法是多種多樣的管理技術(shù)和方法的綜合，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段和技術(shù)改造措施等，并要求把多種方法結(jié)合起來(lái)，綜合發(fā)揮它們的作用。輸液觀察室將 PDCA循環(huán)管理法運(yùn)用于嚴(yán)防差錯(cuò)事故的管理中。并提出相應(yīng)措施和操作規(guī)范 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：防范差錯(cuò)事故發(fā)生，主要在于要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真檢查督促、分析，不斷發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提出新的防范措施，不斷完善，不斷提高 案例思考 —— PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對(duì)輸液觀察室的質(zhì)量管理過(guò)程是怎樣的？ 2. 本案例體現(xiàn)了 PDCA循環(huán)的什么特點(diǎn)？ 案例分析 —— P D C A 循 環(huán) 的 形 式 和 內(nèi) 容 第一階段：計(jì)劃階段（ P） 按照顧客（即病人、居民等服務(wù)對(duì)象）的需要，通過(guò)調(diào)查、設(shè)計(jì)，制定出技術(shù)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)以及達(dá)到這些指標(biāo)的具體措施和方法。又分為兩個(gè)具體步驟： – 根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn) 和失敗的教訓(xùn)，對(duì)原有的制度、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，并使之標(biāo)準(zhǔn)化 – 對(duì)未解決的問(wèn)題或新出現(xiàn)的問(wèn)題，作為下一階段的計(jì)劃目標(biāo)，再次進(jìn)行計(jì)劃，并從此開(kāi)始下一個(gè)循環(huán) 案例再現(xiàn) 案例分析 —— 1. PDCA循環(huán)一定要 按順序進(jìn)行 ，它靠組織的力量來(lái)推動(dòng)，車(chē)輪一樣向前進(jìn)， 周而復(fù)始，不斷循環(huán) ，如圖 處理 計(jì)劃 檢查 執(zhí)行 A C P D 圖 421 PDCA管理循環(huán)圖 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 2. 每個(gè)科室 、 社區(qū)站 ， 直至個(gè)人的工作 ， 均有一個(gè) PDCA循環(huán) ， 這樣一層一層地解決問(wèn)題 ， 而且 大環(huán)套小環(huán) ， 一環(huán)扣一環(huán) ， 小環(huán)保大環(huán) ，推動(dòng)大循環(huán) ， 如圖 A C P D A C P D A P D C 圖 422 大環(huán)套小環(huán)圖 案例分析 —— 三、全面質(zhì)量管理的組織體系 （一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 質(zhì)量管理辦公室 社區(qū)醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理 領(lǐng)導(dǎo)小組 預(yù)防、保健機(jī)構(gòu) 質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 醫(yī)務(wù)人員自主管理 質(zhì)量醫(yī)師、護(hù)師、技師 醫(yī)務(wù)人員自主管理 質(zhì)量醫(yī)師、護(hù)師、技師 部 門(mén) 負(fù) 責(zé) 人 科 室 負(fù) 責(zé) 人 三 級(jí) 二 級(jí) 一 級(jí) 一 級(jí) 二 級(jí) 三 級(jí) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)量管理辦公室作為常務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作。 案例 422 一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 門(mén)診輸液護(hù)理站 QC小組活動(dòng)紀(jì)實(shí) 選擇活動(dòng)課題 —— 近幾個(gè)月來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診病人明顯增加，且門(mén)診輸液病人增多，出現(xiàn)了工作流程忙亂、病人怨言增多的情況 —— 中心門(mén)診輸液護(hù)理站 QC小組立即針對(duì) 此問(wèn)題開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理活動(dòng) 分析原因 —— QC小組成員一起分析了造成這一問(wèn)題的原因，主要是： – 門(mén)診輸液病人比去年同期增加 50%以上，日輸液量達(dá)300多人次，其中 30%為小兒輸液，穿刺難度大，用時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)致門(mén)診輸液病人 等待輸液的時(shí)間延長(zhǎng) ，最長(zhǎng)達(dá) 30分鐘以上，使投訴率增高 – 由于門(mén)診輸液工作量和工作難度的增加，使原來(lái)設(shè)定的輸液 流程不再適應(yīng)現(xiàn)狀 ，在每日輸液高峰時(shí)段，護(hù)理人員未能集中進(jìn)行輸液工作，顯得忙亂 – 護(hù)士為了完成工作，經(jīng)常延遲下班， 身體過(guò)度疲勞 ，情緒低落， 工作效率降低 ①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進(jìn)行布局調(diào)整； ②本中心在群眾中享有一定聲望，服務(wù)區(qū)域內(nèi)病人愿意選擇到此診療，對(duì)改進(jìn)服務(wù)、提高工作效率的舉措必然支持和接受，從而獲得客觀的評(píng)價(jià)資料； ③人力資源的潛能， QC小組成員均有多年臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，操作熟練，掌握與多元角色病人溝通的技巧，具有良好的職業(yè)情感，對(duì)改變現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題有迫切愿望，具有自愿參加 QC小組的熱情； ④時(shí)機(jī)選擇合適，中心已決定在近期部署門(mén)診的改造裝修工程計(jì)劃； ⑤中心的行政支持，對(duì) QC小組活動(dòng)予以關(guān)心、鼓勵(lì)，并給予精心指導(dǎo)。