【正文】 極力量也得到強(qiáng)化。步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過(guò)程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問(wèn)題出現(xiàn)的區(qū)域）。? 為過(guò)程圖中的阻斷編號(hào)。 二月 21二月 2110:34:1710:34:17February 02, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 二月 2110:34:1710:34Feb2102Feb21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023/2/2 10:34:1710:34:1702 February 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/2/2 10:34:1710:34:1702 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。? 在排列阻斷的過(guò)程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖的要點(diǎn)：? 如果未按時(shí)完成，通過(guò)分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項(xiàng)目計(jì)劃中，從而確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑。2023/2/2 182全面質(zhì)量管理樹(shù)樹(shù) 圖圖? 目的– 將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng)? 定義– 樹(shù)圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖? 如何設(shè)計(jì)樹(shù)圖？– 步驟 1：表述目標(biāo)– 步驟 2：確定主要的樹(shù)分支，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo)– 步驟 3：將每個(gè)主要樹(shù)分支壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí)2023/2/2 183全面質(zhì)量管理活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖? 目的? 確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃? 定義? 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)2023/2/2 184全面質(zhì)量管理活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 1））如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖？步驟 1： 在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。小結(jié)：總得分若總得分小于 25分，則考慮，或，對(duì)課題進(jìn)行控制2023/2/2 149全面質(zhì)量管理小組課題評(píng)估（續(xù)）小組課題評(píng)估（續(xù)）2023/2/2 150全面質(zhì)量管理持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客2023/2/2 151全面質(zhì)量管理數(shù)據(jù)展示的目的數(shù)據(jù)展示的目的? 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)? 便于理解數(shù)據(jù)? 允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：– 關(guān)系– 價(jià)值– 更替– 趨勢(shì)2023/2/2 152全面質(zhì)量管理檢查表檢查表2023/2/2 153全面質(zhì)量管理曲線(xiàn)圖曲線(xiàn)圖2023/2/2 154全面質(zhì)量管理趨勢(shì)圖趨勢(shì)圖2023/2/2 155全面質(zhì)量管理柏拉圖柏拉圖 ———— 最常用的條形圖最常用的條形圖2023/2/2 156全面質(zhì)量管理柏拉圖柏拉圖 ———— 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)2023/2/2 157全面質(zhì)量管理確立小組的確立小組的 “SMART”目標(biāo)目標(biāo)2023/2/2 158全面質(zhì)量管理持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客2023/2/2 159全面質(zhì)量管理“頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 ”的原則的原則? 不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意? 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)? 鼓勵(lì)綜合與修改? 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素2023/2/2 160全面質(zhì)量管理用于數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)工具用于數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)工具? 因果關(guān)系圖? 力場(chǎng)分析圖? 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖? 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖? 工作過(guò)程圖2023/2/2 161全面質(zhì)量管理確定解決問(wèn)題方案的途徑確定解決問(wèn)題方案的途徑? 將多種解決方案類(lèi)比，考慮以下幾方面因素：– 靈活性– 有效性– 經(jīng)濟(jì)性– 是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果– 資源配置的可行性及合理性– 是否小組成員已達(dá)成共識(shí)? 評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)? 將所有方案按優(yōu)先順序排列? 選擇最佳的或最適合的方案2023/2/2 162全面質(zhì)量管理持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客2023/2/2 163全面質(zhì)量管理變革的過(guò)程變革的過(guò)程現(xiàn)在的情況 將來(lái)的情況過(guò) 渡2023/2/2 164全面質(zhì)量管理制定行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案2023/2/2 165全面質(zhì)量管理改進(jìn)效果評(píng)估及制度化改進(jìn)效果評(píng)估及制度化? 改進(jìn)效果評(píng)估 ：– 階段性評(píng)估– 最終結(jié)果評(píng)估? 評(píng)估手段 ：– 趨勢(shì)圖– 柏拉圖? 制度化 ：– 編寫(xiě)或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書(shū)– 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣– 形成新的政策或規(guī)章制度– 將改進(jìn)結(jié)果或過(guò)程寫(xiě)入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2023/2/2 166全面質(zhì)量管理摩托羅拉摩托羅拉 TCS小組展示會(huì)小組展示會(huì)? 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠(chǎng)或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。2023/2/2 104全面質(zhì)量管理附錄組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)2023/2/2 105全面質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)? 在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營(yíng)任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對(duì)象各要素之間相互作用的方式。? 我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每?jī)赡杲档褪?。第五?：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.91dpu? 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿(mǎn)意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿(mǎn)意，或者是其他可能，沒(méi)有折衷方案。2023/2/2 33全面質(zhì)量管理顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價(jià)值期待價(jià)值期待2023/2/2 34全面質(zhì)量管理傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門(mén)）基層部門(mén)人員? 一線(xiàn)員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力? 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線(xiàn)人員輔助支持部門(mén)基層管理? 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線(xiàn)員工以及支付部門(mén)，最后是管理人員? 一線(xiàn)員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象? 管理者支持并幫助一線(xiàn)人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2023/2/2 35全面質(zhì)量管理顧客完全滿(mǎn)意要點(diǎn)顧客完全滿(mǎn)意要點(diǎn)1. 從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿(mǎn)足顧客的需要并使顧客完全滿(mǎn)意。把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤(rùn)，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線(xiàn)服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。? 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理2023/2/2 全面質(zhì)量管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容? 第一部分 顧客完全滿(mǎn)意? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量? 第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 第四部分 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題2023/2/2 2全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量全面質(zhì)量? “全面質(zhì)量 ”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。? 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。2023/2/2 15全面質(zhì)量管理客戶(hù)另找賣(mài)主的原因客戶(hù)另找賣(mài)主的原因l1% 由于買(mǎi)方人員亡故l3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)l14% 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68% 由于一線(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 16全面質(zhì)量管理由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此迅速迅速 地失去市場(chǎng)占有率地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿(mǎn)意但不作任何投訴（ 96% ）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（ 25%）一個(gè)人投訴（ 4% ）2023/2/2 17全面質(zhì)量管理由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此 迅速迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò)2023/2/2 18全面質(zhì)量管理退酸奶的故事退酸奶的故事2023/2/2 19全面質(zhì)量管理增值鏈增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2023/2/2 20全面質(zhì)量管理什么是顧客完全滿(mǎn)意？什么是顧客完全滿(mǎn)意？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 21全面質(zhì)量管理單元二單元二 顧客完全滿(mǎn)意顧客完全滿(mǎn)意2023/2/2 22全面質(zhì)量管理誰(shuí)是顧客？誰(shuí)是顧客？? 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人– 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東– 外部顧客：? 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。2023/2/2 30全面質(zhì)量管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 2））? 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客2023/2/2 31全面質(zhì)量管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。2. 企業(yè)銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。2023/2/2 37全面質(zhì)量管理顧客完全滿(mǎn)意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿(mǎn)意要點(diǎn)（續(xù) 2））9. 你怎樣對(duì)待一線(xiàn)員工，一線(xiàn)員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。15. 制造、銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的原則。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(? 1,000,.000)/44 =2,068dpmo? 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有 4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。第六步 ：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。? 我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門(mén)推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭(zhēng)在未來(lái)五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。? 組織結(jié)構(gòu)的類(lèi)型 —— 職能組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。2023/2/2 167全面質(zhì)量管理TCS小組展示會(huì)的目的小組展示會(huì)的目的? 促使各部門(mén)提出具體問(wèn)題? 為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境? 對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)? 運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)? 在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見(jiàn)2023/2/2 168全面質(zhì)量管理單元二單元二 小結(jié)小結(jié)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)