客戶分層管理辦法(完整版)
【正文】 負(fù)責(zé)人進(jìn)行維護(hù)。 客戶 快遞負(fù)責(zé)人 與客戶多次溝通聯(lián) 系 區(qū)總 重點(diǎn)客戶 分部經(jīng)理 一般客戶 寄件人或快遞負(fù)責(zé)人 進(jìn)行收派服務(wù)同時(shí)與寄件人或快遞負(fù)責(zé)人多次溝通聯(lián)系 分點(diǎn)部 (1)青島區(qū)客戶的維護(hù)由規(guī)劃部協(xié)助區(qū)總進(jìn)行維護(hù) . (2)重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)維系應(yīng)由分部經(jīng)理親自執(zhí)行；由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員進(jìn)行一般月結(jié)客戶的維護(hù) .一般月結(jié)客戶的維護(hù)重點(diǎn)維護(hù)分部?jī)?nèi)運(yùn)費(fèi)在元以上的客戶 ,由分部經(jīng)理指定具體的客戶維護(hù)負(fù)責(zé)人 .在月日之前把相關(guān)負(fù)責(zé)人名單發(fā)至客戶分析組 (.) (3)月結(jié)客戶業(yè)務(wù)維系以季度為周期進(jìn)行，各分層執(zhí)行人應(yīng)在本季度內(nèi)對(duì)所對(duì)應(yīng)的月結(jié)客戶進(jìn)行足夠次數(shù)的有效溝通，溝通渠道主要以上門拜訪為主，除此以外，我們還會(huì)根據(jù)客戶情況組織相關(guān)的大客戶聯(lián)誼活動(dòng) .及提升月結(jié)客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)措施 . (4)年第二季度客戶維護(hù)的禮品有水杯 ,電子秤和浴巾 . (5)客戶維護(hù)的工作可以靈活處理 ,與客戶的溝通要無(wú)處不在 ,體現(xiàn)順豐的價(jià)值 . .業(yè)務(wù)維系 .業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注 業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注要點(diǎn) 異動(dòng)類型描述 執(zhí)行人 . 了解客戶運(yùn)費(fèi)異動(dòng)的原因； . 了解客戶對(duì)我司服務(wù)的滿意度； .了解客戶其他服務(wù)需求； . 客戶對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的了解。分部客戶維護(hù)負(fù)責(zé)人全員參與。 抓住客戶的興趣和注意力，簡(jiǎn)明扼要直入主題：在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒(méi)有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。很多同事，見(jiàn)到客戶以后就不厭其煩地說(shuō)，在他描述完之后客戶卻不知其所以然，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。 盡量避免談?wù)搩r(jià)格 與客戶的溝通的過(guò)程中 ,價(jià)格能不談就不談 ,確實(shí)要談價(jià)格 ,要先談我們的價(jià)值 ,再談價(jià)格 ,客戶要求大折的開(kāi)始千萬(wàn)不要答應(yīng) . 如果客戶要求打折 : 了解公司對(duì)于折扣的管理規(guī)定，我司主張不打折，除非是潛力很大的客戶如集團(tuán)性或者是不打折就可能會(huì)損失該客戶的，才可以有資格申請(qǐng)打折。 主動(dòng)控制談話的方向：在和客戶交談的時(shí)候，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對(duì)問(wèn)題有利的方向發(fā)展，也就是常說(shuō)的讓客戶跟著你的思路走。 客戶維護(hù)的流程 客戶分析專員 客戶管理負(fù)責(zé)人 每季度第一個(gè)月日前發(fā)送日?？蛻艟S護(hù)和異動(dòng)客戶名單 客戶管理負(fù)責(zé)人于每月日前反饋日常和異動(dòng)客戶維護(hù)月度計(jì)劃表 維護(hù)過(guò)程中客戶管理負(fù)責(zé)人做完客戶維護(hù)三日內(nèi)整理好維護(hù)總結(jié) ,客戶分析組與客戶管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通 ,發(fā)送相關(guān)客戶維護(hù)禮品 每月日前反饋日常維護(hù)和異動(dòng)維護(hù)總結(jié) 溝通交流形成總結(jié)報(bào)告 ? 客戶維護(hù)計(jì)劃表需要每月提交 ,季度內(nèi)需要維護(hù)的客戶要維護(hù)到位 ,客戶分析組根據(jù)客戶管理負(fù)責(zé)人提交的維護(hù)計(jì)劃 ,給客戶管理負(fù)責(zé)人發(fā)送相應(yīng)的客戶維護(hù)的禮品 ? 客戶維護(hù)的方式主要是以上門維護(hù)和做客戶聯(lián)誼活動(dòng)為主 ,結(jié)合客戶生日的問(wèn)候與祝福與客戶節(jié)日的問(wèn)候 . ? 相關(guān)客戶維護(hù)的項(xiàng)目會(huì)單獨(dú)出方案與各部門溝通 ? 對(duì)于分部需要特殊維護(hù)的客戶 (散單結(jié)算運(yùn)費(fèi)也比較高的客戶 ,較有影響力或有潛力可挖的客戶等 )分部可列為計(jì)劃外客戶維護(hù) . 年客戶維護(hù)的主要計(jì)劃與方法及未來(lái)客戶管理的目標(biāo) .客戶上門的溝通與禮品的贈(zèng)送 .客戶生日的問(wèn)候 .客戶聯(lián)誼活動(dòng)的組織 客戶維護(hù)的階段發(fā)展 搜集客戶資料 ,建立起與客戶 溝通的渠道 不斷的與客戶溝通與客戶 建立起關(guān)聯(lián) 擁有客戶管理與維護(hù) 的體系 ,與客戶的 溝通很融洽 客戶與我們自己 與我們公司已經(jīng) 成為朋友 雙贏 準(zhǔn)備階段 初級(jí)階段 發(fā)展階段 穩(wěn)定階段 創(chuàng)新階段 通過(guò)與客戶的多次的溝通 , 慢慢的接觸客戶的高層領(lǐng)導(dǎo) , 形成客戶維護(hù)的層級(jí) , 主動(dòng)的關(guān)心客戶 ,感動(dòng)客戶 , 與客戶建立起關(guān)聯(lián) 盡量的搜集客戶 資料 ,并建立起客戶 的資料庫(kù)提
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