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某公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)教材(完整版)

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【正文】 家庭 客戶 集團(tuán) 客戶 全業(yè)務(wù)品牌 低端 高端 低 高 年齡 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 l自有實(shí)體渠道 l大客戶經(jīng)理 l社區(qū)經(jīng)理 lVIP俱樂部 l10010 l電子渠道 渠道協(xié)同服務(wù) l服務(wù)理念 l服務(wù)行為 l服務(wù)語言 l服務(wù)禮儀 l…… 禮儀統(tǒng)一規(guī)范 l投訴處理 l升級(jí)投訴處理 l申訴處理 投訴統(tǒng)一流程 l統(tǒng)一流程 l統(tǒng)一知識(shí)庫 l采編效果 l面向服務(wù)人員 l面向客戶 信息統(tǒng)一采編 按照“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”的積木式服務(wù)體系模式 – 對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。 ? 服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系 所有銷售渠道也是服務(wù)渠道,所有服務(wù)渠道均面向客戶、承擔(dān)銷售任務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化,支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。 ? 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?移動(dòng)網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 入網(wǎng) /裝機(jī)、過戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶 /拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開 /關(guān)國際漫游 …… 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開機(jī) …… 車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機(jī)類 …… “ 標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色 ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 總則 概述 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù) 渠道架構(gòu) 服務(wù)層面劃分 服務(wù)渠道主要職責(zé) 服務(wù)渠道定位與功能 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服 務(wù) 指 標(biāo) 渠 道 服 務(wù) 指 標(biāo) 服 務(wù) 內(nèi) 容 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 指 標(biāo) 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的特色服務(wù) 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的等級(jí)服務(wù) 服 務(wù) 內(nèi) 容 服 務(wù) 指 標(biāo) 銀 卡 服 務(wù) 金 卡 服 務(wù) 鉆 石 卡 服 務(wù) 至 尊 卡 服 務(wù) 渠 道 服 務(wù) 指 標(biāo) 車 友 類 特 色 服 務(wù) 音 樂 類 特 色 服 務(wù) 網(wǎng) 游 類 特 色 服 務(wù) … … 中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系 自有渠道 社會(huì)渠道 實(shí)體渠道 直銷渠道 電子渠道 合作營業(yè)廳 專營店 代理點(diǎn) …… WAP營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 10010網(wǎng)站 大眾直銷 集團(tuán)直銷 自助服務(wù)店 客戶俱樂部 3G 品 牌 店 自有營業(yè)廳 客服熱線 客戶經(jīng)理 第一章 總則 第二章 客戶服務(wù)渠道 1 客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道(接觸)層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 252。 252。 252。 客戶經(jīng)理專業(yè) 3G培訓(xùn): 252。 u圍繞 3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一” 策略,部署 3G用戶服務(wù)方案; u以 3G用戶服務(wù)為突破口,實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。 影迷俱樂部 受理原則:自助在線點(diǎn)播、在線購票、影視資訊、新片推介等,不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動(dòng)。4 、 如 判 斷 為 U S I M 問 題 , 則 讓 移 動(dòng) 網(wǎng) 絡(luò)公 司 運(yùn) 維 機(jī) 房 檢 查 用 戶 卡 局 數(shù) 據(jù) ;5 、 用 戶 局 數(shù) 據(jù) 有 問 題 , 運(yùn) 維 部 機(jī) 房 則為 用 戶 刷 新 數(shù) 據(jù) ;6 、 用 戶 局 數(shù) 據(jù) 沒 問 題 , 則 通 過 B S S 系統(tǒng) 無 線 上 網(wǎng) 卡 異 地 補(bǔ) 卡 流 程 為 用 戶 補(bǔ)卡 ;7 、 如 用 戶 問 題 仍 未 解 決 , 則 提 交 該 投訴 電 子 工 作 流 工 單 , 由 省 級(jí) 投 訴 處 理中 心 按 投 訴 處 理 流 程 進(jìn) 行 跟 蹤 處 理 ,直 到 工 單 閉 環(huán) 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 1 乍見翻疑夢(mèng) , 相悲各問年 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Mar2324Mar23 ? 1 世間成事 , 不求其絕對(duì)圓滿 , 留一份不足 , 可得無限完美 。 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 9:17:24 AM ? 1 越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/24 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 1 知人者智 , 自知者明 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 3月 24日星期五 2023/3/242023/3/242023/3/24 ? 1 比不了得就不比 , 得不到的就不要 。 現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 發(fā)展戰(zhàn)略,基于 “ 標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色 ” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系, 會(huì)員卡有 四 種, 至尊卡、鉆卡、金卡、銀卡。 大玩家俱樂部 受理原則:在線游戲、在線下載、游戲資訊等,不定期組織游戲大賽等主題活動(dòng)。音樂、影迷、網(wǎng)游、手機(jī)俱樂部等 l按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。 252。 電子渠道設(shè)立 3G專區(qū)等: 252。 252。 252。 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 社區(qū)經(jīng)理 自助服務(wù)終端 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)
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