【正文】 家庭 客戶 集團 客戶 全業(yè)務品牌 低端 高端 低 高 年齡 一、標準規(guī)范編制工作說明 l自有實體渠道 l大客戶經理 l社區(qū)經理 lVIP俱樂部 l10010 l電子渠道 渠道協(xié)同服務 l服務理念 l服務行為 l服務語言 l服務禮儀 l…… 禮儀統(tǒng)一規(guī)范 l投訴處理 l升級投訴處理 l申訴處理 投訴統(tǒng)一流程 l統(tǒng)一流程 l統(tǒng)一知識庫 l采編效果 l面向服務人員 l面向客戶 信息統(tǒng)一采編 按照“標準 +等級 +特色”的積木式服務體系模式 – 對客戶實現(xiàn)標準化、差異化和特色化服務。 ? 服務渠道與銷售渠道的關系 所有銷售渠道也是服務渠道，所有服務渠道均面向客戶、承擔銷售任務，實現(xiàn)服務營銷一體化，支撐公司業(yè)務發(fā)展。 ? 固定網本地及國內長途電話業(yè)務服務指標 ?移動網本地及國內長途電話業(yè)務服務指標 ?因特網及其他數(shù)據通信業(yè)務服務指標 入網 /裝機、過戶、改號/換號、移機、銷戶 /拆機、停機保號、開機、復機、開 /關國際漫游 …… 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經理、網上專區(qū)、臨時授信、緊急開機 …… 車友類、健康類、音樂類、網游類、影視類、手機類 …… “ 標準 +等級 +特色 ” 的服務標準體系 二、標準規(guī)范核心內容解讀 服務標準要點 標準編制架構 二、標準規(guī)范核心內容解讀 服務標準要點 總則 概述 通用服務標準 客戶服務 渠道架構 服務層面劃分 服務渠道主要職責 服務渠道定位與功能 全業(yè)務統(tǒng)一品牌 下的標準服務 服 務 指 標 渠 道 服 務 指 標 服 務 內 容 業(yè) 務 服 務 指 標 全業(yè)務統(tǒng)一品牌 下的特色服務 全業(yè)務統(tǒng)一品牌 下的等級服務 服 務 內 容 服 務 指 標 銀 卡 服 務 金 卡 服 務 鉆 石 卡 服 務 至 尊 卡 服 務 渠 道 服 務 指 標 車 友 類 特 色 服 務 音 樂 類 特 色 服 務 網 游 類 特 色 服 務 … … 中國聯(lián)通公司客戶服務渠道體系 自有渠道 社會渠道 實體渠道 直銷渠道 電子渠道 合作營業(yè)廳 專營店 代理點 …… WAP營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 10010網站 大眾直銷 集團直銷 自助服務店 客戶俱樂部 3G 品 牌 店 自有營業(yè)廳 客服熱線 客戶經理 第一章 總則 第二章 客戶服務渠道 1 客戶服務層面劃分 闡述了服務渠道（接觸）層和服務支撐層的關系。 252。 252。 252。 客戶經理專業(yè) 3G培訓： 252。 u圍繞 3G業(yè)務“三領先、六統(tǒng)一” 策略，部署 3G用戶服務方案； u以 3G用戶服務為突破口，實現(xiàn)服務領先。 影迷俱樂部 受理原則：自助在線點播、在線購票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動。4 、 如 判 斷 為 U S I M 問 題 ， 則 讓 移 動 網 絡公 司 運 維 機 房 檢 查 用 戶 卡 局 數(shù) 據 ；5 、 用 戶 局 數(shù) 據 有 問 題 ， 運 維 部 機 房 則為 用 戶 刷 新 數(shù) 據 ；6 、 用 戶 局 數(shù) 據 沒 問 題 ， 則 通 過 B S S 系統(tǒng) 無 線 上 網 卡 異 地 補 卡 流 程 為 用 戶 補卡 ；7 、 如 用 戶 問 題 仍 未 解 決 ， 則 提 交 該 投訴 電 子 工 作 流 工 單 ， 由 省 級 投 訴 處 理中 心 按 投 訴 處 理 流 程 進 行 跟 蹤 處 理 ，直 到 工 單 閉 環(huán) 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 1 乍見翻疑夢 ， 相悲各問年 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Mar2324Mar23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 9:17:24 AM ? 1 越是沒有本領的就越加自命不凡 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/24 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 1 知人者智 ， 自知者明 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 3月 24日星期五 2023/3/242023/3/242023/3/24 ? 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 現(xiàn)標準、規(guī)范按照公司 全業(yè)務統(tǒng)一品牌 發(fā)展戰(zhàn)略，基于 “ 標準 +等級 +特色 ” 服務標準體系， 會員卡有 四 種， 至尊卡、鉆卡、金卡、銀卡。 大玩家俱樂部 受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動。音樂、影迷、網游、手機俱樂部等 l按業(yè)務為 3G用戶提供特色業(yè)務服務。 252。 電子渠道設立 3G專區(qū)等： 252。 252。 252。 二、標準規(guī)范核心內容解讀 服務標準要點 社區(qū)經理 自助服務終端 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的標準服務 服務指標 服務內容 渠道服務指標 業(yè)