某公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服 務(wù) 指 標(biāo) 渠 道 服 務(wù) 指 標(biāo) 服 務(wù) 內(nèi) 容 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 指 標(biāo) 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的特色服務(wù) 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的等級(jí)服務(wù) 服 務(wù) 內(nèi) 容 服 務(wù) 指 標(biāo) 銀 卡 服 務(wù) 金 卡 服 務(wù) 鉆 石 卡 服 務(wù) 至 尊 卡 服 務(wù) 渠 道 服 務(wù) 指 標(biāo) 車 友 類 特 色 服 務(wù) 音 樂 類 特 色 服 務(wù) 網(wǎng) 游 類 特 色 服 務(wù) … … 中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系 自有渠道 社會(huì)渠道 實(shí)體渠道 直銷渠道 電子渠道 合作營(yíng)業(yè)廳 專營(yíng)店 代理點(diǎn) …… WAP營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 10010網(wǎng)站 大眾直銷 集團(tuán)直銷 自助服務(wù)店 客戶俱樂部 3G 品 牌 店 自有營(yíng)業(yè)廳 客服熱線 客戶經(jīng)理 第一章 總則 第二章 客戶服務(wù)渠道 1 客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營(yíng)業(yè)廳 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 本規(guī)范中營(yíng)業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國聯(lián)通 【 2023】 96號(hào) 《 關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） 的通知 》 （以下簡(jiǎn)稱“市場(chǎng)文”）（市場(chǎng)部 09年 2月 26日發(fā)的公司文）的關(guān)系 l側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 252。 252。 252。 客服熱線設(shè)立 3G專席： 252。 252。 252。 客戶經(jīng)理專業(yè) 3G培訓(xùn)： 252。 信息采編、知識(shí)庫體系： 252。 u圍繞 3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一” 策略，部署 3G用戶服務(wù)方案； u以 3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。具體根據(jù)開通業(yè)務(wù)或頻道而定。 影迷俱樂部 受理原則：自助在線點(diǎn)播、在線購票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動(dòng)。 手機(jī)俱樂部 受理原則：提供 3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等服務(wù)。4 、 如 判 斷 為 U S I M 問 題 ， 則 讓 移 動(dòng) 網(wǎng) 絡(luò)公 司 運(yùn) 維 機(jī) 房 檢 查 用 戶 卡 局 數(shù) 據(jù) ；5 、 用 戶 局 數(shù) 據(jù) 有 問 題 ， 運(yùn) 維 部 機(jī) 房 則為 用 戶 刷 新 數(shù) 據(jù) ；6 、 用 戶 局 數(shù) 據(jù) 沒 問 題 ， 則 通 過 B S S 系統(tǒng) 無 線 上 網(wǎng) 卡 異 地 補(bǔ) 卡 流 程 為 用 戶 補(bǔ)卡 ；7 、 如 用 戶 問 題 仍 未 解 決 ， 則 提 交 該 投訴 電 子 工 作 流 工 單 ， 由 省 級(jí) 投 訴 處 理中 心 按 投 訴 處 理 流 程 進(jìn) 行 跟 蹤 處 理 ，直 到 工 單 閉 環(huán) 。 一起努力，為 3G用戶奉獻(xiàn)最好的服務(wù)！ ? 靜夜四無鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 1 乍見翻疑夢(mèng) ， 相悲各問年 。 2023/3/242023/3/24March 24, 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時(shí) ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Mar2324Mar23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對(duì)圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 2023年 3月 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 少年十五二十時(shí) ， 步行奪得胡馬騎 。 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 9:17:24 AM ? 1 越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/24 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 1 知人者智 ， 自知者明 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/24 ? 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 2023年 3月 24日星期五 2023/3/242023/3/242023/3/24 ? 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 9:17:24 AM ? 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見頻 。 現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 發(fā)展戰(zhàn)略，基于 “ 標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色 ” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系， 會(huì)員卡有 四 種， 至尊卡、鉆卡、金卡、銀卡。 定期開展手機(jī)沙龍等特色會(huì)員活動(dòng)。 大玩家俱樂部 受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動(dòng)。 音樂發(fā)燒友俱樂部 受理原則：自助或人工辦理最新增值業(yè)務(wù)，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂雜志、專輯訂購等；不定期組織開展特色會(huì)員活動(dòng)。音樂、影迷、網(wǎng)游、手機(jī)俱樂部等 l按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。 252。 252。 252。 電子
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