【正文】 錄 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原 《 中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 （ ）和 《 中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通 10010” 服務(wù)管理規(guī)范 》 （ ）基礎(chǔ)上的（ ）升級(jí)版。 – 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升 3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。聯(lián)通 3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明 目 錄 （特色服務(wù)） 音樂(lè)俱樂(lè)部用戶 游戲俱樂(lè)部用戶 …… 分級(jí) （等級(jí)服務(wù)） 分群（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 個(gè)人用戶 家庭用戶 集團(tuán)用戶 分類 為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和 3G經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新形勢(shì)，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級(jí)分類的客戶服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”的服務(wù)體系。 – 對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類服務(wù)。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 《 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對(duì)全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛(ài)好提供特色服務(wù)； 《 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 》 側(cè)重于管理需求，針對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求， 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作， 保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)； 通過(guò)二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)。核心內(nèi)容包括全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)三部分。 2 服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。 l 相互補(bǔ)充 本規(guī)范與“市場(chǎng)文”互為補(bǔ)充。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)具體操作。了解并搜集 3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。受理、協(xié)調(diào)處理 3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。3G套餐用戶及波動(dòng)用戶，接入 3G專席。3G產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識(shí)庫(kù)推送等。3G問(wèn)題問(wèn)答，提供面向客戶信息采編，常見(jiàn)問(wèn)題解答。VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過(guò)專業(yè) 3G業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?？蛻艋畔⒉删?，業(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià) 。 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3G專屬 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 特色服務(wù) + + l營(yíng)業(yè)廳、 10010客服熱線、 10010網(wǎng)站設(shè)立 3G專區(qū) /專席 l3G客戶異地服務(wù) l全渠道客戶服務(wù)等候時(shí)限最短 lVIP客戶優(yōu)先試用 3G業(yè)務(wù)、 3G終端等 l20秒人工接通率 ≥ 85% l客戶俱樂(lè)部 3G會(huì)員特色服務(wù) 252。 252。 252。 提供手機(jī)類特色服務(wù)，如全國(guó)聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機(jī)清洗、備機(jī)等服務(wù)。營(yíng) 業(yè) 廳 廠 家 售 后 點(diǎn)工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求用 戶上 網(wǎng) 卡 檢 測(cè)廠 家 售 后 點(diǎn) ( 3 )上 網(wǎng) 卡 問(wèn) 題U S I M 問(wèn) 題營(yíng) 業(yè) 廳 ( 6 )刷 新 用 戶 卡 局 數(shù) 據(jù)分 公 司 移 動(dòng) 運(yùn) 維 機(jī) 房（ 5 ）問(wèn) 題 是 否 解 決否是是是 否 上 網(wǎng) 卡 問(wèn) 題 ?是更 換 上 網(wǎng) 卡廠 家 售 后 點(diǎn)結(jié) 束否09服務(wù)渠道達(dá)標(biāo)檢查指標(biāo) 營(yíng) 業(yè) 廳 VI標(biāo)識(shí) 基本業(yè)務(wù)受理種類齊全 VIP客戶分級(jí)優(yōu)先服務(wù) 免填單服務(wù) 一臺(tái)清服務(wù) 一單清服務(wù) 統(tǒng)一著裝 營(yíng)業(yè)人員綜合業(yè)務(wù)受理能力 客戶資料完整及時(shí)率 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 客 服 中 心 系統(tǒng)接通率 人工應(yīng)答及時(shí)率 重點(diǎn)業(yè)務(wù)在線辦理 客服代表服務(wù)滿意度 IVR流程規(guī)范 客 戶 俱 樂(lè) 部 VIP客戶俱樂(lè)部服務(wù)到達(dá)率 客戶經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率 VIP客戶資料完整性與分級(jí)服務(wù)落實(shí) 積分應(yīng)用率 俱樂(lè)部服務(wù)場(chǎng)所形象 VIP客戶跨區(qū)服務(wù) 3G專屬指標(biāo) 3G專區(qū) /專席 3G 專席 特色俱樂(lè)部會(huì)員占比 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 — 渠道達(dá)標(biāo)規(guī)范 重點(diǎn)內(nèi)容回顧 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “ 標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色 ” 的積木式服務(wù)體系模式 等級(jí)服務(wù)是指對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的 分群分級(jí)分類 服務(wù) 《 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 側(cè)重于客戶體驗(yàn)； 《 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 》 側(cè)重于管理需求 原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司 原客戶品牌戰(zhàn)略 ，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 2023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù) ， 燈下白頭人 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國(guó)見(jiàn)青山 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/24 ? 沒(méi)有失敗 ， 只有暫時(shí)停止成功 ！ 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 1 不知香積寺 ， 數(shù)里入云峰 。 2023/3/242023/3/24March 24, 2023 ? 1 空山新雨后 ， 天氣晚來(lái)秋 。 2023/3/242023/3/242023/3/24Mar2324Mar23 ? 1 越是無(wú)能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒 。 2023年 3月 24日星期五 2023/3/242023/3/242023/3/24 ? 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自