某公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)教材-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 24日星期五 2023/3/242023/3/242023/3/24 ? 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 2023/3/242023/3/24March 24, 2023 ? 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/24 ? 沒有失敗 ， 只有暫時停止成功 ！ 。 2023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 提供手機類特色服務(wù)，如全國聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機清洗、備機等服務(wù)。 252。客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評價 。3G問題問答，提供面向客戶信息采編，常見問題解答。3G套餐用戶及波動用戶，接入 3G專席。了解并搜集 3G客戶對公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。 l 相互補充 本規(guī)范與“市場文”互為補充。核心內(nèi)容包括全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)三部分。 – 對不同價值，對選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級分類服務(wù)。 – 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達標(biāo)考核體系，全面提升 3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 網(wǎng)上營業(yè)廳 客戶 俱樂部 客戶經(jīng)理 等候時限 ≤ 15分鐘 單項業(yè)務(wù)辦理 ≤ 10分鐘； 一單清、一臺清； 引導(dǎo)服務(wù)；業(yè)務(wù)營銷、咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告等 服務(wù)水平（ 20秒內(nèi)人工接通率）≥ 70% 7*24小時；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告等 網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經(jīng)理預(yù)約上門、裝機、修障、銷售、回訪等 等候時限 ≤ 5分鐘 VIP專區(qū) /專柜； 鉆石卡、金卡預(yù)約辦理不等待； 服務(wù)水平（ 20秒內(nèi)人工接通率） ≥ 85% 專屬 VIP客戶 IVR 設(shè)臵 VIP受理專席 VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理 分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、帳單寄送等 VIP會員服務(wù) VIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù) 音樂發(fā)燒友、手機俱樂部、大玩家俱樂部等 特色服務(wù)介紹， 模擬演示， 會員加入，活動組織 特色服務(wù)介紹， 視頻彩信推送介紹等， 會員加入、活動組織 特色服務(wù)介紹， 會員加入，活動組織 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級服務(wù) 特色服務(wù) 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu) 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 組織及架構(gòu) 業(yè)務(wù) /服務(wù)規(guī)范 運營規(guī)范 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 網(wǎng)上營業(yè)廳 客戶 俱樂部 u 營業(yè)管理 u營業(yè)前臺受理 u營業(yè)后臺支撐 u業(yè)務(wù)受理種類 u業(yè)務(wù)受理流程 u業(yè)務(wù)受理功能 u人員管理 u現(xiàn)場管理 u資料管理 u運營指標(biāo) ? 三級管理架構(gòu) ? 崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)受理種類 業(yè)務(wù)受理流程 業(yè)務(wù)受理功能 人員管理 現(xiàn)場管理 流程管理 運營指標(biāo) u一級網(wǎng)絡(luò)，三級管理 u崗位職責(zé) u業(yè)務(wù)受理種類 u業(yè)務(wù)受理流程 u業(yè)務(wù)受理功能 u流程管理 u內(nèi)容管理 客戶經(jīng)理 uVIP客戶經(jīng)理 u集團客戶經(jīng)理 u社區(qū)客戶經(jīng)理 u業(yè)務(wù)受理種類 u業(yè)務(wù)受理流程 u服務(wù)禮儀 u人員管理 u流程管理 u培訓(xùn)管理 u人員管理 u運營管理 u運營指標(biāo) u三級架構(gòu) u崗位職責(zé) u 會員服務(wù)內(nèi)容 u 會員卡業(yè)務(wù)規(guī)范 u 特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 投訴處理 信息采編 u投訴處理 u申訴處理 u升級投訴處理 u投訴處理 流程 時限 控制 u申訴處理 流程 時限 控制 u升級投訴處理 流程 時限 控制 u客戶服務(wù)部門 u相關(guān)業(yè)務(wù)部門 u系統(tǒng)支撐部門 u流程 u內(nèi)容 u聯(lián)系人制度 u更新制度 u評價管理 服 務(wù) 行 為 及 服 務(wù) 禮 儀 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù)規(guī)范架構(gòu) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第三章 客服中心 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第四章 客戶俱樂部 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第八章 中國聯(lián)通投訴處理規(guī)范 網(wǎng)上營業(yè)廳 本省常見問題問答 網(wǎng)上營業(yè)廳 全國常見問題問答 網(wǎng)上營業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)布 總部各部門 總部客戶服務(wù)部信息采編 知識庫信息 采編及下發(fā) 網(wǎng)站信息采編 及發(fā)布 省分各部門 省分客戶服務(wù)部 /信息采編中心 省分平臺知識庫 （客服系統(tǒng)） 自助服務(wù)終端 常見問題問答 知識庫 信息采 編及本 省發(fā)布 網(wǎng)站信 息采編 及本省 發(fā)布 地市信 息采編 管理 面向客戶 面向服務(wù)人員 客服中心 客服代表 營業(yè)廳 營業(yè)人員 客戶經(jīng)理 總部 各省分 面向客戶 提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 資費、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容 提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 資費、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容 全國信息采編管理 省分信息采編 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 — 服務(wù)管理規(guī)范 第九章 客戶服務(wù)信息采編規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 目 錄 服務(wù)規(guī)范 3G專屬 營業(yè)廳設(shè)立 3G客戶接待： 252。 252。 252。 252。 252。 音樂發(fā)燒友俱樂部 受理原則：自助或人工辦理最新增值業(yè)務(wù)，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂雜志、專輯訂購等；不定期組織開展特色會員活動。 定期開展手機沙龍等特色會員活動。 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 9:17:24 AM
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