客戶管理基本概念(完整版)
【正文】 系 34 活動預(yù)定表的填寫注意點(diǎn) 客戶的開發(fā)與維系 ? 在前一日的夕會，銷售人員應(yīng)該根據(jù)卡信息、與顧客的約定、銷售部長的指示、《月度管理表》、《月度活動計(jì)劃》等制訂活動計(jì)劃，同時(shí)要考慮到舉行活動等情況，制訂可實(shí)施的計(jì)劃 ? 銷售人員在當(dāng)天早會確認(rèn)《活動預(yù)訂表》內(nèi)容，將表按切線撕下交給銷售部長。提早及更頻繁地請顧客下訂單 如何尋找更好的意向客戶 從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客 如何加快漏斗的工作程序 從銷售流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。1 —— 客戶管理篇 新開業(yè)店訓(xùn)練營 管理課程 2 客戶管理基本概念 客戶分類 客戶的開發(fā)與維系 客戶管理工具的使用方法 大客戶的開發(fā)與維系 課程內(nèi)容 3 客戶管理基本概念 4 客戶滿意 客戶感動 客戶忠誠 滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去后不會產(chǎn)生激情。通過合理安排銷售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來減短銷售周期 如何補(bǔ)充漏斗 從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。明確《活動預(yù)訂表》中的顧客或事件是月初計(jì)劃的還是月中追加的，向銷售部長匯報(bào)并聽取意見 35 活動預(yù)定表的填寫注意點(diǎn)（續(xù)） 客戶的開發(fā)與維系 ? 當(dāng)天夕會的時(shí)候，應(yīng)該在活動成果一欄的記錄信息用于填寫卡及報(bào)告用；在《活動預(yù)訂表》中記錄的計(jì)劃實(shí)際上沒有實(shí)施的，用橫線劃掉；將活動的結(jié)果計(jì)入《月度管理表》、《月度活動計(jì)劃》；確認(rèn)當(dāng)日活動后，記下累計(jì)成果及感想，制作第二天的《活動預(yù)訂表》并提交給銷售部長，聽取建議、指示 36 月度管理表 客戶的開發(fā)與維系 37 月度管理表的填寫注意點(diǎn) 客戶的開發(fā)與維系 ? 前月還沒有購車的意向顧客以及當(dāng)月內(nèi)可能購車的意向顧客，按順序記錄，徹底跟蹤 ? 明確意向購車顧客數(shù)量的多寡、訂購概率、商談過程中存在的問題點(diǎn) ? 銷售部長給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh 38 月度活動計(jì)劃表 客戶的開發(fā)與維系 39 月度活動計(jì)劃表的填寫注意點(diǎn) 客戶的開發(fā)與維系 ? 按計(jì)劃實(shí)施初次聯(lián)絡(luò)以及免費(fèi)檢查的跟蹤活動，獲取轉(zhuǎn)介等更多銷售機(jī)會 40 客戶的開發(fā)與維系 來店（電）顧客登記表 41 來店（電）顧客登記表的填寫注意點(diǎn) 客戶的開發(fā)與維系 ? 由展廳接待人員保管，來店顧客資料由銷售人員接待后填寫，來電顧客資料由接聽人員接聽后及時(shí)填寫 ? 顧客姓名、電話、時(shí)間、擬購車型、顧客信息來源等主要信息請盡量明確 42 客戶的開發(fā)與維系 卡 首次回訪訂購預(yù)測 P0 ：已訂購 P1 ：一周內(nèi)可能訂購 P2 ：一個月內(nèi)可能訂購 P3 ：三個月內(nèi)可能訂購 P4 ：其他首次回訪訂購預(yù)測 ：已訂購 ：一周內(nèi)可能訂購 ：一個月內(nèi)可能訂購 ：三個月內(nèi)可能訂購 ：其他43 卡介紹 客戶的開發(fā)與維系 ? 卡記錄的是從接觸到交車，記錄顧客信息及商談過程 ? 卡記錄交車后客戶信息（卡交車后剪掉右上角作為卡） ? 卡片箱用隔板分隔成活動對象、卡、卡三個區(qū)域，其中活動對象又被分為當(dāng)日、當(dāng)周、當(dāng)月與四個區(qū)域 44 客戶的開發(fā)與維系 ? 卡、卡區(qū)域各有張?jiān)聞e標(biāo)簽，月別標(biāo)簽劃分聯(lián)絡(luò)顧客的月別 ? 卡的清理時(shí)機(jī)包括：已從其它品牌或經(jīng)銷店購得；以舊換新或在他店以舊換新時(shí)；搬離本區(qū)域時(shí)；車輛報(bào)廢時(shí)；無望取得成果時(shí)；卡片制作后個月無法取得聯(lián)絡(luò)時(shí) 卡介紹（續(xù)） 45 卡的作用 客戶的開發(fā)與維系 對象 作用 管理方法 銷售人員 ? 有利于制訂活動計(jì)劃 ? 有利于明確洽談目的 ? 有利于提供準(zhǔn)確的咨詢服務(wù) ? 有利于進(jìn)行定期的、有計(jì)劃的追蹤活動 ? 有利于防止退單 ? 有利于得到上司的支持和協(xié)助 ? 有利于提高成交率簽訂訂單的速度 ? 可作為商談的草稿 ? 可用于假設(shè)成交的洽談中 ? 從與顧客初次見面直到簽約成交，銷售人員利用卡詳細(xì)記錄顧客信息和接觸過程 ? 銷售人員應(yīng)利用卡對已購車顧客進(jìn)行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購、增購、推介等商機(jī) ? 卡按照卡片箱進(jìn)行分類管理，以顧客計(jì)劃購買時(shí)間或購車時(shí)間為分類標(biāo)準(zhǔn) ? 銷售人員和銷售部長每月至少清點(diǎn)查核一次卡片箱 ? 卡信息在顧客進(jìn)行首次保養(yǎng)后轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門 銷售管理人員 ? 有利于了解洽談過程，為銷售人員提供準(zhǔn)確的建議 ? 有利于以卡片為基礎(chǔ)培養(yǎng)銷售人員 ? 有利于養(yǎng)成報(bào)
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