客戶管理基本概念(已修改)
2025-03-13 13:38 本頁面
【正文】 1 —— 客戶管理篇 新開業(yè)店訓練營 管理課程 2 客戶管理基本概念 客戶分類 客戶的開發(fā)與維系 客戶管理工具的使用方法 大客戶的開發(fā)與維系 課程內(nèi)容 3 客戶管理基本概念 4 客戶滿意 客戶感動 客戶忠誠 滿意是起步和標準，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去后不會產(chǎn)生激情。 感動是水平，感動是超出了心里設定的標準，能留下深刻印象，烙印深，會產(chǎn)生激情。 忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動的客戶和忠誠的客戶送來的。 客戶管理的目標 客戶管理基本概念 5 客戶管理基本概念 為什么要進行客戶管理？ 市場導向 客戶需求 產(chǎn)品狀況 生產(chǎn)導向 產(chǎn)品 供不應求 服務導向 質(zhì)量服務（索賠）少許讓利 供需平衡 競爭導向 服務（人）質(zhì)量大幅讓利 供過于求 置換導向 *能保有多少客戶？ 注： *保有的客戶是指有效客戶，留有資料的客戶。 6 客戶管理對銷售的意義 為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率 客戶管理的焦點是自動化、改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的與客戶關系有關的商業(yè)流程 客戶管理是數(shù)據(jù)庫營銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營銷方式 客戶管理基本概念 7 客戶管理的程序 客戶管理基本概念 識別客戶 客戶差異 化分析 調(diào)整產(chǎn)品與服務 與客戶保持良好 有效的溝通 CRM評估 核心 8 漏斗原理 客戶管理基本概念 潛在顧客數(shù)量 從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間 成交數(shù) 建立品牌知名度 信心建立 成交 9 漏斗原理（續(xù)） 客戶管理基本概念 漏斗上端擴大 讓漏斗變扁 漏斗下口擴大 ? 收集更多的潛在顧客，開口越大，機會越多 ? 縮短成交促進的時間 ? 爭取更多的成交顧客 10 漏斗原理（續(xù)） 客戶管理基本概念 如何加大漏斗尺寸 從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多 如何淘汰不能帶來利潤的意向客戶 從意向客戶分級與跟蹤著眼，快速過濾流失部分 如何更有效地說服不確定的意向客戶 從銷售流程管理與技巧著眼，通過電話找出抗拒成交的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單 如何尋找更好的意向客戶 從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客 如何加快漏斗的工作程序 從銷售流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期 如何補充漏斗 從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，防止銷售量下跌，應提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。 11 客戶分類 12 客戶級別的定義 客戶分類 客戶一級分類 ? 潛在客戶 ? 基本客戶群 ? 客戶 基本客戶群的 二級分類 本品牌 ? 自銷保有客戶 ? 他銷保有客戶 ? 意向客戶 ? 他廠牌保有客戶 ? 戰(zhàn)敗客戶 13 客戶級別的定義 客戶分類 分類 定義 認定條件 基本 客戶群 曾經(jīng)接受過經(jīng)銷店（或個人）服務或有可能在將來會接受經(jīng)銷店服務的個人或公司團體，經(jīng)正式納入管理與有效接觸者。 ? 對未來銷售有潛在幫助 ? 保有對方完整資料，并登錄信息卡及顧客檔案中加以管理 ? 對方留有公司資料（名片、目錄）知道公司所在位置、銷售商品，對公司無特別不良印象 ? 銷售顧問至少接觸一次以上，能與顧客聯(lián)絡上，并有長期且定期的接觸計劃 顧客 與經(jīng)銷店的關系密切，且對經(jīng)銷店銷售，售后維修，有經(jīng)常性幫助者。 ? 經(jīng)常性提供購車情報，且對銷售具有影響力 ? 銷售管理層曾親自接觸 ? 公司有任何對外活動或贈送品，優(yōu)先想到邀請或贈送 ? 每個月均有專責銷售顧問拜訪 14 客戶分級 客戶分類 意向客戶分類 已訂購 一周內(nèi)可能訂購 一個月內(nèi)可能訂購 三個月內(nèi)可能訂購 其他 針對不同級別的客戶，要設定不同的跟蹤方法 意向客戶級別的判定是持續(xù)變化的過程 15 客戶的來源 — 基本客戶群 客戶分類 ?
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