蛋雞料服務(wù)的八大策略(完整版)
【正文】 超越客戶的期望 – “承諾好的，提供更妙的?？偨?jīng)理親自提行李 – IBM的創(chuàng)始人老華生（ Thomas Watson），總在員工餐廳吃飯，人們常?？吹剿o靜地俯身拾起每一條掉落的餐巾。 – 麥當(dāng)勞的創(chuàng)立人瑞 .克洛克常常清除門里門外的垃圾。” 美國“感謝主，今天是星期五”餐飲連鎖店座右銘 – 例：航空公司 – 迪斯尼樂園的提醒等待時(shí)間 ? 可能是 45分鐘，但只等了 35分鐘 ? 可能是 20分鐘，但只等了 10分鐘 ? 低起點(diǎn)的承諾，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 超越期望（續(xù)） ? 始終如一的服務(wù) – 創(chuàng)造可預(yù)見的積極體驗(yàn) – 麥當(dāng)勞 超越期望（續(xù)） ? 在我們的公司里，我們將如何通過超越客戶期望來改善服務(wù)？ – – – – – 彌補(bǔ)不足 ? 客戶投訴是機(jī)遇而不是麻煩 ? 處理客戶的投訴 ? 了解客戶真正想要的是什么 ? 檢驗(yàn)?zāi)阕约旱姆?wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 細(xì)心聆聽而不需要做任何事 ? 與客戶爭吵，你永遠(yuǎn)是輸家 彌補(bǔ)不足（續(xù)） ? 客戶投訴是機(jī)遇而不是麻煩 – 96％的客戶不打算對(duì)服務(wù)投訴， 4％的客戶會(huì)投訴， – 沒有消息不一定是好事 – 每一個(gè)滿意的客戶一般平均告訴 6個(gè)人 – 每一個(gè)不滿意的客戶將至少告訴 15個(gè)人 – 這是人類的天性 彌補(bǔ)不足（續(xù)） ? 處理客戶的投訴程序 – 不要總為自己辯護(hù) – 始終保持冷靜 – 不要發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意見。 – 用自己的話重復(fù)說出客戶的怨言，可以確認(rèn)你是否正確的理解了。 – 同時(shí)記?。汉涂蛻粼谝黄?，你永遠(yuǎn)不要吵嘴。 魚骨圖圖例 ? 分析客戶不滿意的原因 方法方面 材料方面 環(huán)境方面 人為方面 設(shè)備方面 躺著看書 長時(shí)間看書不休息 看書方法不對(duì) 常揉眼睛 常盯屏幕 坐車看書 走路看書 桌椅高度 書本質(zhì)量 燈光太暗 燈光太強(qiáng) 印刷不清楚 字太小 客戶不滿意 先天近視 意外傷害 距離過近 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新 彌補(bǔ)不足（續(xù)） ? 在我們的公司里，我們將采取哪些辦法來改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)缺陷？ – – – – – 高瞻遠(yuǎn)矚 ? 計(jì)算客戶的終生價(jià)值 ? 讓技術(shù)為你服務(wù)，而不是妨礙你 ? 創(chuàng)造致力于服務(wù)的企業(yè)文化 ? 回頭客最有價(jià)值 高瞻遠(yuǎn)矚（續(xù)） ? 計(jì)算客戶的終生價(jià)值 – 在 10年周期里，每個(gè)客戶在每周花費(fèi) 100元那么 10X12X4X100＝ 48000元人民幣。 關(guān)懷備至 ? 采用友好方式，使客戶輕輕松松與你做生意 ? 在追求質(zhì)量上， 99％的正確還不夠 ? 制定的標(biāo)準(zhǔn)都能做到，不要害怕制定高標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)保證 ? 做一點(diǎn)額外的事情，讓公司更有價(jià)值 關(guān)懷備至（續(xù)） ? 獲取新客戶比留住老客戶要多花費(fèi)五倍的時(shí)間 ? 服務(wù)保證： – 日本尼桑汽車廣告標(biāo)出了服務(wù)承諾：“三年保修， 24小時(shí)路邊援助服務(wù)， 24小時(shí)服務(wù)熱線， 365天服務(wù)。 20:56:1920:56:1920:563/22/2023 8:56:19 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 8時(shí) 56分 19秒 下午 8時(shí) 56分 20:56: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 8時(shí) 56分 :56March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :56:1920:56:19March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午
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