【正文】 易受到光照導致膠丸變質(zhì)氧化。 案例分析：及時滿足客戶需求 實踐練習 任務二 產(chǎn)品滿意管理 現(xiàn)在的消費者越來越多地把注意力放在產(chǎn)品所具有的文化、精神和情感的內(nèi)涵上。 而其中服務質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量和服務結(jié)果質(zhì)量決定的。 評說正視客戶不滿意的意義。這一服務上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為～分鐘。高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務的忠誠。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。 精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。 ? 第三部分為主體問題，以指標評價體系為基礎設計態(tài)度測量問題，使被訪者在表上表明他們的贊同程度，從“非常滿意”到“非常不滿意”。藥店、商場的店鋪售貨已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，產(chǎn)品進入大賣場、連鎖超市已經(jīng)勢在必行。經(jīng)過反復推敲，初稿出來了：以橢圓為基本圖形，結(jié)合不同的代表畫面為三個系列產(chǎn)品分別設計專用的圖形標志。 瓶裝產(chǎn)品以 “瓶中瓶 ”的包裝有效地解決了膠丸的保存問題。 第一步：了解客戶需求的構(gòu)成 第二步：適應客戶需求 戰(zhàn)略與客戶需求要素的適應 戰(zhàn)略如何適應客戶需求的變化 用客戶影響客戶 任務操作步驟： 第三步：提供滿意產(chǎn)品 產(chǎn)品功能滿意 客戶對產(chǎn)品功能需求包括： 物理功能需求 生理功能需求 心理功能需求 產(chǎn)品品位滿意 價格品位 藝術品位 文化品位 實踐練習 案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略 收集資料，分析客戶滿意度，撰寫分析報告 任務三 服務滿意管理 服務是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器，它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。現(xiàn)代營銷中，服務已不再簡單理解為一種規(guī)范和制度，而應是一種發(fā)自內(nèi)心對客戶負責的真情實意，它是企業(yè)經(jīng)營理念一種內(nèi)在的延伸和升華。 ? 所以服務質(zhì)量既表現(xiàn)在服務者提供的服務本身的效用上，也表現(xiàn)在客戶對他們得到的服務的滿意程度上。 獨立性服務指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務，如旅游、賓館、娛樂等服務。 對策：對客戶單位決策鏈聯(lián)系人進行服務滿意度調(diào)查。 誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合。 案例分析：格蘭仕“心級”服務暖人心 實踐練習 名家講壇：金牌客戶服務 任務四 正確認識和處理客戶的不滿與抱怨 高度滿意使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。 ．注重服務持續(xù)發(fā)展 以下是華為公司使用的客戶滿意度調(diào)查表。 不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到?！? ? 銷售人員：“就是身材不好，才需稍加設計，以修飾掉不完美的地方。 :25:5019:25:50March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :25:5019:25Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 7時 25分 50秒 19:25:5022 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :25:5019:25Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :25:5019:25:50March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ?！? ? 請比較下面的兩種說法 : ： “ 您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ??” ： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ??” ： “ 您的想法不正確，因為 ??” ： “ 您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 ??” 養(yǎng)成用的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。 異議表示客戶仍有求于您。 請對我們的產(chǎn)品服務提出寶貴意見及建議： 正確正理客戶抱怨的策略 重視客戶的抱怨 分析客戶抱怨的原因 正確及時解決問題 記錄客戶抱怨與解決的情況 追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的態(tài)度 相關知識講解 有效處理客戶抱怨的技巧 平常心態(tài) 保持微笑 從客戶的角度思考 做個好的傾聽者 積極運用非語言溝通 第一步 洞察客戶的不滿意、正視客戶的不滿意 客戶的不滿意是創(chuàng)新的源泉 客戶的不滿使企業(yè)的服務更完善 任務操作步驟： 客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟： 記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成立 提出解決方案 分析投訴原因