客戶(hù)滿(mǎn)意理論知識(shí)(完整版)
【正文】 好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法》設(shè)立了政府質(zhì)量獎(jiǎng)。 32 感知價(jià)值 ? 客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知，指客戶(hù)在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。 ? 產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量具有相對(duì)性。期望質(zhì)量是形成產(chǎn)品或服務(wù)之間差異最主要的因素。 16 客戶(hù)滿(mǎn)意理論的相關(guān)研究 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的一般步驟 ? 了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)因素； ? 讓客戶(hù)根據(jù)每個(gè)因素，針對(duì)企業(yè)或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品屬性進(jìn)行評(píng)價(jià)； ? 讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)的總體滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ? 績(jī)效模型是大部分客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的基礎(chǔ)。 8 客戶(hù)滿(mǎn)意理論的相關(guān)研究 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意形成機(jī)制研究：期望模型 ? 期望不一致模型 ()簡(jiǎn)稱(chēng)期望模型，其理論依據(jù)來(lái)源于年代的社會(huì)心理學(xué)和組織行為學(xué)。 ? 如果將大量個(gè)體集結(jié)為整體，只要個(gè)體樣本足夠多，就能體現(xiàn)出規(guī)律性。 4 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念 ? 年美國(guó)學(xué)者在 “顧客的投入、期望和滿(mǎn)意的實(shí)驗(yàn)研究 ”中首次提出客戶(hù)滿(mǎn)意，并對(duì)其進(jìn)行了深入分析。 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意通過(guò)一個(gè)二階段過(guò)程實(shí)現(xiàn)。 11 客戶(hù)滿(mǎn)意理論的相關(guān)研究 ? 績(jī)效模型 客戶(hù)期望 產(chǎn)品績(jī)效 績(jī)效差距 對(duì)比 滿(mǎn)意 正差距 零差距 負(fù)差距 適度滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 設(shè)計(jì) 質(zhì)量 價(jià)格 …… 12 客戶(hù)滿(mǎn)意理論的相關(guān)研究 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意形成機(jī)制研究：公平模型 ? 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿(mǎn)意，不僅取決于期望與績(jī)效之間的比較，還取決于客戶(hù)是否認(rèn)為交易公平合理。 17 客戶(hù)滿(mǎn)意的度量 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度就是客戶(hù)滿(mǎn)意水平的量化 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意的定義表明，滿(mǎn)意度水平是感知績(jī)效（ ）和期望（）之間的差異函數(shù)。這類(lèi)質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿(mǎn)意程度同步增長(zhǎng)。 27 卡諾模型的缺點(diǎn) ? 不能在客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間建立直接的、可以量化的聯(lián)系。 ? 客戶(hù)感知的價(jià)值，核心是價(jià)格，但不局限于價(jià)格。 ? 歐盟于年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。 19:25:2519:25:2519:253/22/2023 7:25:25 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 7時(shí) 25分 25秒 下午 7時(shí) 25分 19:25: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 7時(shí) 25分 :25March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :25:2519:25:25March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 7時(shí) 25分 :25March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 7時(shí) 25分 25秒 下午 7時(shí) 25分 19:25: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 19:25:2519:25:2519:
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