客戶滿意度調(diào)研(完整版)
【正文】 戶。因此，維護(hù)與提高老用戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，用戶的忠誠(chéng)度與滿意度高度相關(guān)，滿意度研究被提上議程。問(wèn)卷方式覆蓋面廣，成本 低，但考核證據(jù)力較弱；相對(duì)而言，神秘顧客成本高，但有錄 音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。 短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系中早已存在，但之前更多是在工業(yè) 領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。 10 2023/3/22 (六 )滿意度 +KANO分析 加納 (KANO)模型圖示 低 高 要素表現(xiàn)水平 非常滿意 滿意度 非常不滿意 基本要素 期望要素 激勵(lì)要素 1 2 3 在資源投入上，保證符 合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客 基本需要即可 在資源投入上，不單考 慮服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)， 而是怎樣提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 在資源投入上，關(guān)注的 是如何在維持前兩個(gè)要 素的基礎(chǔ)上，探究顧客 需求，開(kāi)發(fā)新服務(wù)，增 加新內(nèi)容。 公司建立投訴制度，不僅可以可以給用戶提供可能發(fā)生的投訴的渠 道，還可以通過(guò)與用戶的溝通，直接了解用戶的需要與建議，有針對(duì)性 地對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。不同公司的投訴量受公司用 戶規(guī)模、所在行業(yè)、投訴制度建設(shè)的不同而存在差異，導(dǎo)致投訴量不能直 接比較。 神秘顧客常常也被稱為 “秘密購(gòu)物者 ”、 “服務(wù)評(píng)估者 ”、 “客戶 研究員 ”等。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過(guò)感受和觀察營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。使原先事后的 “亡羊補(bǔ)牢 ”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)或服 務(wù)全過(guò)程管理，做到了 “防患未然 ”。對(duì)于消費(fèi)者，用來(lái)分類的變量可 以是年齡、性別、收入、社會(huì)經(jīng)濟(jì)群體、家庭生活圈、生活方式 。交流形式可以是一 問(wèn)一答，或者是廣泛討論。 :24:3319:24:33March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :24:3319:24Mar2322Mar23 ? 1世間成事，丌求其絕對(duì)圓滿，留一份丌足，可得無(wú)限完美。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 24分 33秒 19:24:3322 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)丌息。 :24:3319:24Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :24:3319:24:33March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 27 2023/3/22 （三）深入訪談 深入訪談的目的有兩個(gè)方面，一是為對(duì)用戶滿意進(jìn)行探索性研究， 二是對(duì)用戶滿意的定量研究進(jìn)行補(bǔ)充分析。 具體使用什么變量對(duì)用戶進(jìn)行分類，要視產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)而定。 神秘顧客調(diào)查也存在一些缺陷： 第一，調(diào)查成本高，不可大規(guī)模實(shí)施； 第二，評(píng)價(jià)結(jié)果不具有普遍意義。 第三、服務(wù)督促作用：主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性 的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶 的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改 進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn) 人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù) 的馬虎性，這只無(wú)形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫 的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 21 2023/3/22 （二）神秘顧客調(diào)查 神秘客戶在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大 型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大 型連鎖商店。實(shí)際上，用戶投訴的內(nèi)容
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