【正文】 19:24:3319:24:3319:243/22/2023 7:24:33 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命丌凡。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時 24分 33秒 19:24: ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 對于 企業(yè)用戶，用來分類的變量可以是公司或單位的規(guī)模、類型、地理位置 、 購買途徑、產(chǎn)品用量與使用頻率等。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。 第三，用戶投訴的內容是否存在較大差別。 3 11 2023/3/22 12 2023/3/22 13 2023/3/22 14 2023/3/22 15 2023/3/22 16 2023/3/22 17 2023/3/22 四、滿意度調查中的定性研究方法 滿意度調查是對用戶消費體驗的心理感知進行研究，可使用定性方法與定量方法獲取數(shù)據(jù)，進行分析。 2023/3/22 （二）感知質量調查 隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入， 1985年開始，學者們發(fā) 現(xiàn)消費者對質量的理解與企業(yè)對質量的理解不同，服務質量分為 “ 客 觀質量 ” 和 “ 感知質量 ” ，客觀質量是生產(chǎn)導向，感知質量是顧客導 向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。 二、 用戶滿意度 滿意度是客戶的消費體驗與期望值之間的匹配程度。 短板的改進根據(jù)六西格瑪理念進行短板管理，利用 GAP模型分析，找 出導致短板的企業(yè)內部原因，據(jù)此提出針對性的、可操作性的改進意見 和改進方法；關聯(lián)責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。 投訴渠道可以是電話、電子信箱、公司網(wǎng)絡、售后機構等。 21 2023/3/22 （二）神秘顧客調查 神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大 型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大 型連鎖商店。 神秘顧客調查也存在一些缺陷： 第一，調查成本高，不可大規(guī)模實施； 第二，評價結果不具有普遍意義。 27 2023/3/22 （三）深入訪談 深入訪談的目的有兩個方面，一是為對用戶滿意進行探索性研究， 二是對用戶滿意的定量研究進行補充分析。 :24:3319:24:33March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 7時 24分 33秒 19:24:3322 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強丌息。 :24:3319:24Mar2322Mar23 ? 1世間成事，丌求其絕對圓滿，留一份丌足，可得無限完美。交流形式可以是一 問一答，或者是廣泛討論。使原先事后的 “亡羊補牢 ”，變?yōu)閷I(yè)務或服 務全過程管理，做到了 “防患未然 ”。 神秘顧客常常也被稱為 “秘密購物者 ”、 “服務評估者 ”、 “客戶 研究員 ”等。 公司建立投訴制度，不僅可以可以給用戶提供可能發(fā)生的投訴的渠 道，還可以通過與用戶的溝通，直接了解用戶的需要與建議，有針對性 地對產(chǎn)品或服務進行改進。 短板改進的概念在質量管理體系中早已存在，但之前更多是在工業(yè) 領域，針對產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進。因此，維護與提高老用戶的忠誠度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關鍵所在，用戶的忠誠度與滿意度高度相關，滿意度研究被提上議程。在 這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者 的感知質量評價作為服務質量的評價標準，所以這時的滿意度調查也 被稱為 “ 感知質量調