【正文】 為什么你沒有有關(guān)我們假若國家的信息像是對顧客生活缺乏興趣關(guān)注和識別每個顧客的要求 三、分析和排序顧客需求 1. 不滿意或基本需求 2. 滿意的或可變的需求 3. 令人愉快或潛在的需求 ? 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足 的程度的感受 ? 顧客滿意模型 顧客 價值 期望 （認知質(zhì)量） 與效果 （感知質(zhì)量） 比較 顧客抱怨 顧客滿意 顧客忠誠 感 認 感 認 感 =認 滿意 有魅力的質(zhì)量 物性的充分狀況 充分 不充分 一元的質(zhì)量 當然的質(zhì)量 不滿意 Kano質(zhì)量分析 顧客滿意度 四、優(yōu)先需求得到測量 過程檢查 ： 在結(jié)束界定第二步：“確定顧客需求”之前 ?界定顧客需要（輸出或服務(wù)） ?確認顧客需求 ?確定哪一個需求是優(yōu)先的 Step3：確定和證明過程 Identify and Documenting the Process SIPOC 模型 Suppliers 供應商 Inputs 輸入 Process 過程 Outputs 輸出 Customer 顧客 一個過程的不同“譯本” 你認為它是 … What You Think it is... 它實際上是 … What it Really is... 它應該是 … What it Should Be... 它能夠是 … What it Could Be... 過程圖解法 S I P O C 供應商 輸入 過程 輸出 顧客 測量 測量 要求 要求 符號： 操作（ Operation） 決策（ Decision） 儲存（ Storage） 延誤（ Delay） 輸送（ Transportation） 測量（ Measurement） 傳送（ Transmission） 過程檢查： 在結(jié)束界定第三步：“確定和證明過程”之前 ?確定你的過程的主要要素 ?確認過程界限 ?構(gòu)造過程圖 Step4：確定劣質(zhì)成本（ COPQ） Identify Cost of Poor Quality 質(zhì)量成本 確保和保證滿意的 質(zhì)量而導致費用以 及沒有獲得滿意的 質(zhì)量而產(chǎn)生的損失 .PRE All Rights Reserved Juran Institute, Inc. LCOPQ12 質(zhì)量成本 Waste Testing Costs Rework Customer Returns Inspection Costs Rejects Initial, Visible 510% of Total Cost 如浪費、報廢、返工 /返修、測試和檢驗成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數(shù)約占總成本的 5%~10%。明確產(chǎn)品目標和要求，識別與產(chǎn)品有關(guān)的過程，確定和控制過程。 設(shè)計和開發(fā)是產(chǎn)品實現(xiàn)過程的一部分，其策劃可視為產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的一部分。 質(zhì)量經(jīng)濟管理方法 . P P TA l l R ig h t s R e s e r v e d , J u r a n I n s t it u t e , I n c .174。 3． 我們需要一臺計算機項目跟蹤系統(tǒng)來計劃項目最終期限和準確地跟蹤工作完成情況 。 4． 我們部門間的交流很差 。 這是問題 這些是問題的癥兆或因果關(guān)系 練習 1：評價問題陳述 閱讀下面的每一個問題描述 ， 并決定它是否是有效的 。 如果它們不是有效的 ， 指出你們將如何改進它們 。 C. 項目范圍，約束和假定 （ Project scope, constraints and assumptions） ?約束 ?假定 ?過程的范圍、有效的資源 問題： ?計劃能夠接受的時間多長？什么是最后期限？ ?每周我們有多少工作時間能夠投入到計劃中？ ?我們有沒有權(quán)力花錢？ ?我們能否吸引組織內(nèi)部的其他人來參加項目？組織外部的呢？ D. 團隊方針 （ Team guidelines） 宗旨和目標 E. 團隊成員（ Team membership） 人員，期望和職責 練習 3： 確認你們團隊的任務(wù) （ 可選 ） 如果你已被安排在一個特別的突破性改進項目中工作 ， 與你們團隊的成員一起來通過回答下面的這些問題來確認你們的任務(wù)陳述 。 ) 條款 名稱 主要內(nèi)容和特點 5 . 4 . 2 質(zhì)量管理體系策劃 針對質(zhì)量管理體系的策劃。 7 . 5 . 1 幾種不同策劃的比較 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 顧客溝通 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃 設(shè)計和開發(fā)輸入 設(shè)計和開發(fā)的輸出 設(shè)計和開發(fā)評審 設(shè)計和開發(fā)驗證 設(shè)計和開發(fā)確認 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 采購 采購過程 采購信息 采購產(chǎn)品的驗證 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 標識和可追溯性 顧客財產(chǎn) 產(chǎn)品防護 監(jiān)視和測量裝置的控制 產(chǎn)品實現(xiàn) 關(guān)鍵活動 符合性成本 非符合性成本 設(shè)計評審、驗證和確認 評價費用 設(shè)計更改導致的費用