六西格瑪管理三步曲-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 c tE x pe di t i n g C o s t sE x c e s s I nv e n t o r yE x c e s s i v eS y s t e m C o s t sO v e r d u e R e c e i v a b l e sCo m p l a i n tH a n dl i ngUn u s e d C a pa c i t yT i m e w i t h D i s s a t i s f i e dCu s t o m e rE x c e s s i v e O v e r t i m eW a s t eT e s t i n g C os t sRe w o r kC u s t o m e r R e t ur n sI n s p e c t i o n C o s t sRe j e c t s H i d d e n 1 5 2 5 % o f T o ta l C o s t 質(zhì)量總成本 約占總成本的 15%~20%。 7 . 5 . 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供策劃 針對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的策劃。 7 . 1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同實(shí)現(xiàn)的策劃。 如果問題還沒得到測(cè)量 ， 用通用術(shù)語(yǔ)描述你們將如何測(cè)量它 ？ ） 8． 項(xiàng)目有任務(wù)方面需要澄清嗎 ？ 9． 在問題或任務(wù)陳述中 ， 你將推薦什么樣的改變 ？ （ 若有的話 ） 10． 你們團(tuán)隊(duì)代表了組織的適當(dāng)部門嗎 ？ （ 若沒有 ， 你將建議團(tuán)隊(duì)組成做怎樣的改變 ？ ） F. 預(yù)期的項(xiàng)目計(jì)劃 （ Preliminary Project plan） 達(dá)到目標(biāo)的 MAIC過程 CTQ關(guān)鍵特性等數(shù)據(jù) 流程圖（ Flow Chart）等工具 G. 確定重要的“股東” （ Identify important stakeholders） ?關(guān)鍵的顧客 ?其他管理者 ?外部團(tuán)體或組織中對(duì)項(xiàng)目有影響者 二、做和不做的項(xiàng)目書 做： ? 形成問題陳述可以測(cè)量和細(xì)節(jié)清楚 ? 用許可確定出方向和獲得同意在項(xiàng)目、目標(biāo)和項(xiàng)目計(jì)劃 ? 用在最后一個(gè)階段將被增加的數(shù)據(jù) （如：顧客滿意度指數(shù) CSI普遍是 ） 不做： ?描述不可信的情況或在問題陳述中確定 ?夸張項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo) ?超過“語(yǔ)言大師”的項(xiàng)目書 過程檢查： 在結(jié)束界定第一步：“更新和發(fā)展DMAIC項(xiàng)目書”之前。 減少運(yùn)送部件到達(dá)顧客手中的時(shí)間 。 1． 在最近的調(diào)查中 ， 我們的顧客中有超過 35%的人反映他們對(duì)我們服務(wù)是非常不滿或有些不滿 。 2． 我們生產(chǎn)了太多有缺陷的泵 。 2． 由于帳單錯(cuò)誤和所引起的遲收款 ， 組織每年支付 130萬(wàn)美元的利息 。 ?評(píng)定、起草和 /或修改項(xiàng)目書的每個(gè)要素 經(jīng)營(yíng)情況 問題 /機(jī)會(huì)和目標(biāo)陳述 范圍、約束和假定 ?團(tuán)隊(duì)方針（基本準(zhǔn)則）的取得一致同意 ?把團(tuán)隊(duì)成員和角色最后定下來 ?發(fā)展了計(jì)劃 ?界定和聯(lián)系“股東” Step2：確定顧客需求 Identify Customer Requirements 需求： ?輸出需求：是在制品和服務(wù)的特性，在 過程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客 ?服務(wù)要求：是顧客預(yù)期的比較主觀的方 法，在過程期間被對(duì)待而且 服務(wù)于過程本身 服務(wù)需求 輸出需求過程 典型的需求 輸出 典型的需求自動(dòng)銷售 /購(gòu)買過程? 提示注意 （ 2 分鐘）? 沒有壓力 （支票核對(duì)10 分鐘之內(nèi)）? 測(cè)試駕車能力 （所有批量汽車能夠退出）汽車? 5 分鐘內(nèi)發(fā)動(dòng)? 汽車耗量比額定少或相等? 門鎖開啟自如 服務(wù)需求 輸出需求過程 典型的需求 輸出 典型的需求抵押貨款申請(qǐng) / 核準(zhǔn)過程? 每位顧客的合理申請(qǐng)都貨款? 必須的申請(qǐng)文件的核對(duì)清單? 在 15 天內(nèi)通知申請(qǐng)者貨款決定抵押貨款? 資金額超過最后契約的約定? 貨款單上的正確數(shù)據(jù)? 有利的利率 服務(wù)需求 輸出需求過程 典型的需求 輸出 典型的需求批發(fā)包裝食品的定購(gòu)過程? 顧客友好地定購(gòu)過程（傳真形式）? 當(dāng)貨船到碼頭時(shí)通知顧客 （電話或傳真）? 關(guān)注顧客，確保滿意定購(gòu)包裝食品裝船? 在要求日期內(nèi)交貨? 完整的裝載工具? 產(chǎn)品在交貨前未被動(dòng)過 一、顧客需求陳述 ——顧客決定質(zhì)量 外部顧客：汽車零件 汽車交易商 汽車買主 汽車制造商 采購(gòu)部 制造部 汽車零件生產(chǎn)商 汽車零件 批發(fā)商 汽車修理廠 汽車保險(xiǎn) 公司 損壞的 汽車車主 3 4 內(nèi)部顧客：高校 內(nèi)部 外部 復(fù)印服務(wù)處 教務(wù)處 課堂教師 采購(gòu)部 學(xué)生檔 案職員 學(xué)生 需求陳述宗旨： 一個(gè)有效的需求陳述將是： 1. 特定的輸出或“真實(shí)的瞬間” 2. 描述單個(gè)性能規(guī)范或因素 3. 使用可觀察和 /或可測(cè)量的因素表達(dá) 4. 建立“可接受的”或“不可接受的”執(zhí)行水平 5. 要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔 6. 匹配 ——或確認(rèn) ——顧客的聲音 不好的陳述 好的陳述? 迅速地遞送? 簡(jiǎn)單的申請(qǐng)? 要求在 3 個(gè)工作日內(nèi)，將定單收據(jù)送到 （在 25 日下午 3 點(diǎn)之前）? 申請(qǐng)報(bào)告最長(zhǎng)不超過 2 頁(yè) 二、確定顧客要求的六步法 1. 確定輸出或服務(wù)情形 2. 確定顧客或顧客類別 3. 評(píng)審可利用的數(shù)據(jù) 4. 草擬需求陳述 5. 確認(rèn)需求 6. 精煉和修正需求陳述 顧客意見 比喻或結(jié)果 要 求
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