【正文】 ) 條款 名稱 主要內(nèi)容和特點(diǎn) 5 . 4 . 2 質(zhì)量管理體系策劃 針對質(zhì)量管理體系的策劃。 如果它們不是有效的 ， 指出你們將如何改進(jìn)它們 。 4． 我們部門間的交流很差 。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法 . P P TA l l R ig h t s R e s e r v e d , J u r a n I n s t it u t e , I n c .174。明確產(chǎn)品目標(biāo)和要求，識別與產(chǎn)品有關(guān)的過程，確定和控制過程。 2． 由于帳單錯誤和所引起的遲收款 ， 組織每年支付 130萬美元的利息 。 1． 在最近的調(diào)查中 ， 我們的顧客中有超過 35%的人反映他們對我們服務(wù)是非常不滿或有些不滿 。 如果問題還沒得到測量 ， 用通用術(shù)語描述你們將如何測量它 ？ ） 8． 項目有任務(wù)方面需要澄清嗎 ？ 9． 在問題或任務(wù)陳述中 ， 你將推薦什么樣的改變 ？ （ 若有的話 ） 10． 你們團(tuán)隊代表了組織的適當(dāng)部門嗎 ？ （ 若沒有 ， 你將建議團(tuán)隊組成做怎樣的改變 ？ ） F. 預(yù)期的項目計劃 （ Preliminary Project plan） 達(dá)到目標(biāo)的 MAIC過程 CTQ關(guān)鍵特性等數(shù)據(jù) 流程圖（ Flow Chart）等工具 G. 確定重要的“股東” （ Identify important stakeholders） ?關(guān)鍵的顧客 ?其他管理者 ?外部團(tuán)體或組織中對項目有影響者 二、做和不做的項目書 做： ? 形成問題陳述可以測量和細(xì)節(jié)清楚 ? 用許可確定出方向和獲得同意在項目、目標(biāo)和項目計劃 ? 用在最后一個階段將被增加的數(shù)據(jù) （如：顧客滿意度指數(shù) CSI普遍是 ） 不做： ?描述不可信的情況或在問題陳述中確定 ?夸張項目的預(yù)期目標(biāo) ?超過“語言大師”的項目書 過程檢查： 在結(jié)束界定第一步：“更新和發(fā)展DMAIC項目書”之前。 7 . 5 . 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供策劃 針對產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的策劃。 4． 當(dāng)客人退房時 ， 接待處沒有及時通知客房部 。6SIGMA管理三部曲 品質(zhì) 眾 人 顧客 人 員工 人 供方 斤斤計較 斤 顧客 斤 企業(yè) 貝 經(jīng)濟(jì) 質(zhì) 量 產(chǎn)品特性 無缺陷 顧客想要的 6σ水平 酒店產(chǎn)品特性 酒店缺陷豪華的房間 預(yù)訂信息錯誤針對孩子的特殊設(shè)備 顧客不能享受廣告內(nèi)容酒店配套服務(wù)：洗手間、薄荷糖等等 差勁的客房服務(wù)多個種類的餐館 遲緩的餐館服務(wù)24 小時客房服務(wù) 冷的食物健身房和其他運(yùn)動器材 破損的器材1 質(zhì)量的含義 特性 無缺陷 滿足顧 客需求 適當(dāng) 的特性 無缺陷 顧客 體驗 增加的 滿意度 降低的 不滿意程度 組織 收益 更高 的收入 更低 的成本 更高的質(zhì)量引起 成本 的增加 2 正確的特性 低缺陷 忠誠的顧客 好價錢 市場份額 更高的收益 質(zhì)量與財務(wù)結(jié)果 縮短周期 降低保 證成本 低廢品返工 更低的總成本 $ 我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)這些期望的結(jié)果？ 6SIGMA項目界定 6SIGMA三部曲： 6SIGMA組織（ OFSS） —黑帶團(tuán)隊 6SIGMA策劃（ DFSS） —項目界定 6SIGMA過程（ PFSS） —MAIC 6SIGMA項目界定 Step1：更新和發(fā)展 DMAIC項目書 Step2：確定顧客需求 Step3：確定過程 Step4：確定劣質(zhì)成本 Step5：項目管理 Step1：更新和發(fā)展 DMAIC項目書 Update and Expand Your DMAIC Project Charter 一、項目任務(wù)書要素 a. 經(jīng)營情況 b. 問題 /機(jī)會和目標(biāo)的陳述 c. 項目范圍、約束和假定 d. 團(tuán)隊方針 e. 團(tuán)隊成員 f. 預(yù)期的項目計劃 g. 確定重要 “股東 ” A. 經(jīng)營情況（ Business case） 倡導(dǎo)者（ champion） Leadership Council 為什么做此項目 B. 問題 /機(jī)會和目標(biāo)陳述（ Problem/opportunity, goal statement） 1. 問題綜述通常回答這些問題： ? 什么是錯的？ ? 問題發(fā)展在哪里？ ? 這問題如何大？ ? 問題對經(jīng)營的影響是什么？ 2. 下列問題在陳述時將注意： ? 陳述一個關(guān)于什么是錯的觀點(diǎn)，不應(yīng)包含造成缺陷的原因 ? 不應(yīng)規(guī)定一個解決方案 ? 描定問題的情況時不要確定問題的過失或責(zé)任 ? 不要將幾個問題集中在一個問題的陳述中 3. 目標(biāo)陳述通常有下面三種要素： ?一個“什么是”的描述 ?一個可測量的想要得到結(jié)果的目標(biāo) ?一個影響目標(biāo)的計劃完成數(shù)據(jù) 問題：在每個安裝項目期間 ， 有太多的計算機(jī)程序必須重寫 ， 平均所有程序的 50%必須至少重寫一次 ， 而這導(dǎo)致項目團(tuán)隊錯過了項目的最后期限 ， 且超過了有很大余量的項目預(yù)算 。 改進(jìn)接待處與客房部之間的交流 ， 以減