【正文】 3年 3月 22日星期三 上午 6時 48分 44秒 06:48: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 6時 48分 :48March 22, 2023 1行動出成果，工作出財富。此外，他在組織發(fā)展、戰(zhàn)略管理和質量改善方面，皆具備深厚的咨詢經驗，并曾為有關機構推動變革方案、服務合并重整，提供過相應的咨詢服務。 他也是一個資深市場研究員 , 曾管理全香港最大型的旅客調查及多個本地及海外旅游研究項目 , 協(xié)助當時雇主香港旅游發(fā)展局訂定市場策略 , 亦為香港政府及旅游業(yè)界 , 提供有用和高質素的旅游統(tǒng)計數(shù)據。 ?陳先生憑著多年管理經驗，成功幫助星展銀行信用卡及私人貸款業(yè)務重新定位，推出全新產品服務，更兩度贏取 EFFIE市務推廣大獎。在加入香港旅遊發(fā)展局之前，他曾在香港電訊 (現(xiàn)名為電訊盈科 ) 任職市場推廣及營銷總經理，更成為香港電訊界最年輕的總經理。 22 六、營業(yè)廳效能評估模式構建 ?據集團統(tǒng)計，全網自營廳財務盈利達標率僅為 %； ?造成盈利能力低的主要原因包括：選址不當，運營成本過高，銷售能力弱； ?營業(yè)廳高價值盈利能力更低，主要表現(xiàn)在：收益來源以基礎服務為主，新業(yè)務營銷以促銷捆綁為主，定制終端銷售以話費補貼為主； ?整體渠道價值匹配性較差，高成本渠道未能與高價值客戶和高價值業(yè)務相匹配； 競爭對手及行業(yè)標桿企業(yè)均極為重視營業(yè)網點的盈利效能 23 營業(yè)廳效能評估維度的調整將引導營業(yè)廳發(fā)展的方向 評估維度 業(yè)務受理量 業(yè)務銷售量 業(yè)務類型 客群類型 宏觀戰(zhàn)略 依據業(yè)務受理量大小測算效能貢獻值，其他條件相同情況下，量大者效能貢獻大 依據業(yè)務銷售量大小測算效能貢獻值，其他條件相同情況下，量大者效能貢獻大 ，一般情況下銷售量權重高于受理量權重 依據業(yè)務類型設計權重系數(shù)，基礎業(yè)務權重系數(shù)較低 依據業(yè)務關聯(lián)客群設計權重系數(shù)，普通客戶為 1， VIP客戶或商業(yè)客戶重要聯(lián)系人給予額外效能權重系數(shù) 依據宏觀戰(zhàn)略設計權重系數(shù)，一般情況下該系數(shù)為 1 維度影響說明 …… …… ?以上維度的綜合測算結果可以檢測出單廳的效能貢獻值，也就是我們通常所說的“廳效”，由“廳效”可以再延伸測算出“平效”、 “人效”等多維度效能指標 24 目 錄 ?項目背景和項目目標 ?我們的觀點 ?解決實施方案 ?團隊與核心成員簡介 ?公司簡介 25 試點廳的選擇 ?建議選擇 2家具有代表性的營業(yè)廳作為試點； ?試點廳的選擇需要綜合考慮以下幾個因素： 所選廳店具備代表性、示范性； 廳經理有積極意愿提升營業(yè)廳營銷力； 硬件基礎條件相對較好，或改造較容易； 具備集中研討的場地或會議場所。1 佛山電信試點營業(yè)廳營銷力提升 項目建議書 —— AltaValue SKP 2 目 錄 ?項目背景和項目目標 ?我們的觀點 ?解決實施方案 ?團隊與核心成員簡介 ?公司簡介 3 項目背景分析：營業(yè)廳在優(yōu)質服務的基礎上存在良好的營銷機會 ?客戶主動進入營業(yè)廳，對服務人員的信任度高 ?客戶在營業(yè)廳停留的時間相對較充分，營銷時機好 ?臺席受理人員能有效獲取客戶信息資料，客戶識別較易實現(xiàn) ?店面陳設、業(yè)務宣傳、場景布置能有效觸發(fā)客戶業(yè)務辦理需求 ?服務人員較易得到客戶尊重，主動營銷效果較好 ?可視化體驗硬件配置較易打動客戶，能提升客戶感知，促進業(yè)務銷售 ?優(yōu)質服務保障客戶良好感知，以服務帶動營銷，降低營銷難度 ?優(yōu)化組織結構，強化營銷職能，保證營銷資源的投入 ?將營銷流程嵌入服務環(huán)節(jié)，實現(xiàn)基于客戶觸點的營銷行為規(guī)范執(zhí)行 ?營業(yè)廳功能布局、硬件資源配備、體驗元素的設計與導入將形成營業(yè)廳硬件營銷支持能力 ?基于營銷導向的管理與考核，基于營銷氛圍營造的團隊建設將形成營業(yè)廳軟環(huán)境營銷支持能力 客戶主動登門 ,機會難得 ! 客戶就在面前怎么營銷？ 如何通過服務帶動營銷創(chuàng)造價值？ 如何實現(xiàn)營銷支持體系？ 面對日益激烈的電信競爭，佛山電信必須將 服務型營業(yè)廳 向 服務營銷型營業(yè)廳轉型 ，才能在全業(yè)務運營和 3G時代取得持續(xù)競爭優(yōu)勢 現(xiàn)有服務型營業(yè)廳 服務營銷并重型營業(yè)廳 4 營業(yè)廳營銷力問題解析及項目目標 影響營業(yè)廳營銷力的主要問題 項目目標 ?營業(yè)廳營銷型陳設缺乏指引，賣場化建設剛剛起步，缺乏客戶吸引點及體驗觸點 ?長期服務導向，從廳經理到營業(yè)員營銷意愿、營銷技能均有待加強 ?營銷組織建設缺乏，未能形成有效營銷氛圍，成功營銷經驗的傳承依賴于內部的自發(fā)行為，未形成自覺、暢通的內部傳承通道 ?已實施營業(yè)廳營銷激勵措施，但標桿作用不明顯，激勵宣傳力度不足，對營業(yè)員的營銷影響力還未充分發(fā)揮 ?廳經理的意識和能力成為制約營業(yè)廳營銷力發(fā)展的重要因素，需迅速有效提升廳經理營銷管理技能 ?營業(yè)廳日常管理工作還是偏重于服務，缺乏營銷管理指引，尤其是現(xiàn)場管理未融入營銷職能 ?營業(yè)廳營銷效能評估較粗放，無法形成科學、客觀、易檢測的營業(yè)廳效能評估機制； 持續(xù)提升佛山電信營業(yè)廳綜合營銷力 1. 優(yōu)化試點營業(yè)廳布局陳設，凸顯營銷職能 2. 提煉營業(yè)廳營銷行為模式，形成規(guī)范指引 3. 提升試點廳班組長營銷管理能力，協(xié)助打造營業(yè)廳營銷氛圍 4. 提升試點營業(yè)廳營業(yè)員營銷技能，尤其是4項主推業(yè)務 5. 優(yōu)化營業(yè)廳營銷激勵政策，樹立營銷標桿 6. 探索營業(yè)廳科學效能評估機制 7. 總結試點廳經驗，為全市普及做好準備 5 目 錄 ?項目背景和項目目標 ?我們的觀點 ?解決實施方案 ?團隊與核心成員簡介 ?公司簡介 6 試點營業(yè)廳營銷力提升需要從以下六個層面進行改進 布局陳設 營銷規(guī)范 營銷管理 人員技能 強化激勵 依據客戶動線管理，指導試點廳實現(xiàn)營銷導向的營業(yè)廳功能分區(qū)與陳設優(yōu)化 依據體驗營銷理論，提煉試點廳成功營銷模式，并形成營銷行為規(guī)范指引 結合現(xiàn)場管理模式和班、例會機制、團隊建設等，嵌入式強化營銷管理 ?結合崗位職能分析和營銷管理模式，提升試點廳班組長營銷管理能力 ?結合崗位職能分析，和營銷短板診斷，提升試點廳營業(yè)員營銷技能 一 二 三 四 五 效能評估 六 ?結合營業(yè)員調研，給予激勵政策優(yōu)化建議，并加大宣傳力度 ?非物質激勵策略導入 多維度營業(yè)廳效能評估設計，探索營業(yè)廳科學效能評估體系 2個試點廳綜合營銷力提升 7 一、營業(yè)廳的功能分區(qū)與布局 結構布局 自助服務區(qū) 體驗等候區(qū) 咨詢區(qū) 政企專區(qū) VIP專區(qū) 業(yè)務受理區(qū) 天翼展示區(qū) 客戶保持區(qū) ?數(shù)據來源： SKP知識庫 強化自助區(qū)分流職能和業(yè)務辦理職能 構建客戶保持吸引機制，確?？蛻羧藬?shù)，并持續(xù)開展營銷宣傳活動 增強客戶體驗營銷的終端和環(huán)