物流客戶管理12187597(完整版)
【正文】 ．借助外部資源，提高企業(yè)的物流客戶服務(wù)水平 物流功能外包方式對于企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高，以及降低物流成本產(chǎn)生了積極作用。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。 ? 60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務(wù)引起的，只有 13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失。據(jù)了解淘寶賣家只要每個月郵費達到一定數(shù)額（最少500元），便可以和快遞公司簽訂合同。 ? 凡客誠品 CEO陳年近期透露，正式制定一個五年規(guī)劃，將 2023年的銷售目標定為 100億元人民幣，并稱凡客誠品有可能在 5年內(nèi)實現(xiàn) 1500億元的銷售額。另外，滿足個性化的需求服務(wù)，例如以舊換新的上門服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)化的 CRM 本章小結(jié)及輔導(dǎo) 18 期末復(fù)習(xí) 考試 物流管理系 二、課程專業(yè)知識與能力訓(xùn)練 第四章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略 有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立 物流管理系 案例導(dǎo)入 ： （ 一） 京東商城 物流管理系 京東商城自建物流體系 倉儲及配送一直是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸所在。 物流客戶信息整理及建檔 13 167。 有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素 167。 物流客戶滿意認定 4 167。優(yōu)化物流業(yè)發(fā)展的區(qū)域布局，支持物流園區(qū)等物流功能集聚區(qū)有序發(fā)展。一方面，各大產(chǎn)業(yè)有相當(dāng)一部分屬于物流基礎(chǔ)設(shè)施，其中包括物流園區(qū)的建設(shè)，物流信息系統(tǒng)的建設(shè)，多式聯(lián)運網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)等等。國家為振興中國經(jīng)濟發(fā)展投入的 400萬億資金中，有相當(dāng)一部分將直接或間接地拉動物流業(yè)的發(fā)展內(nèi)需。推廣現(xiàn)代物流管理，提高物流智能化和標準化水平”。 物流客戶服務(wù)的途徑 本章小結(jié)及輔導(dǎo) 5 第三章 物流客戶服務(wù)內(nèi)容 167。 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的建立 本章小結(jié)及輔導(dǎo) 物流管理系 周 序 授課內(nèi)容 周 序 授課內(nèi)容 9 第五章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 167。 物流客戶數(shù)據(jù)庫 本章小結(jié)及輔導(dǎo) 14 第七章 物流客戶關(guān)系及客戶資信管理 167。京東商城持續(xù)高速的發(fā)展正是得益于其倉儲、配送及售后等方面強有力的支撐。 （配送副總裁張立民 ） 京東自建物流不僅提供了更好的服務(wù)，更是縮短了供應(yīng)鏈流程，大大縮減了運營成本。物流配送作為VANCL的強大后盾支撐，必須要全面發(fā)力，強化部署。這份合同可以為淘寶賣家?guī)砀鼉?yōu)惠的快遞價格，以及更完善的服務(wù)。 物流管理系 客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分。 物流管理系 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略思路 企業(yè)物流客戶服務(wù)水平的提升必須以成本投入作為支撐，而過高的成本勢必影響企業(yè)的收益，進而會對企業(yè)的競爭力產(chǎn)生不利影響。外包能夠降低企業(yè)的物流成本。 物流管理系 物流客戶服務(wù)宗旨 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)三個要素：客戶滿意、超值服務(wù)和客戶忠誠。 物流管理系 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略選擇 ? 外包還是自營 倉庫體系設(shè)計和改善 運輸體系設(shè)計和改善 客戶服務(wù)體系設(shè)計和優(yōu)化（全面客戶服務(wù)體系 TCS） 客戶服務(wù)策略設(shè)計和改善 服務(wù)宣傳策略設(shè)計和改善 服務(wù)組織設(shè)計和改善 服務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)流程設(shè)計和改善 配件分銷、物流體系的設(shè)計和改善 物流管理系 物流戰(zhàn)略選擇的依據(jù) 物流戰(zhàn)略是一項包含支持貨物配送、生產(chǎn)制造和采購運作的具體財務(wù)及人力資源規(guī)劃。 需求拉動：五種以反應(yīng)為基礎(chǔ)的物流管理模式：準時制JIT、重新訂貨 ROP、快速反應(yīng) QR、持續(xù)補貨 CR和自動補貨 AR。 – 生產(chǎn)延遲（或形式延遲）：在獲得客戶確切的需求和購買意向之前，無需過早地準備生產(chǎn)，而是嚴格按訂單來生產(chǎn)。 – 預(yù)定送貨：與客戶商定一個運送計劃，保證按時送到，在預(yù)定期內(nèi)有可能集中較大的運輸量。 指產(chǎn)品或服務(wù)是客戶真正需求的，按客戶的要求提供有特色的、個性化的服務(wù)。 方式要與客戶的客觀需求相適應(yīng)，要能滿足客戶的要求。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 22日星期三 1時 26分 11秒 13:26:1122 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時 26分 11秒 13:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 1時 26分 11秒 13:26:1122 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :26:1113:26Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。
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