電子商務與網(wǎng)路行銷-績效評估方式(ppt80頁)(完整版)
【正文】 供給上的不確定性 資料來源：企業(yè)ｅ之路 當經(jīng)理人使用平衡計分卡來衡量績效時 ， 我們可以由四種觀點來衡量企業(yè)營運情況： 顧客的觀點 － 顧客是如何看待我們的 ？ 內(nèi)部的觀點 － 我們必須在什麼領域中有傑 出的專長 ？ 創(chuàng)新及學習的觀點 － 我們能夠不斷改善 及創(chuàng)造價值嗎 ？ 財務的觀點 － 我們在股東眼中表現(xiàn)如何 ？ 資料來源：企業(yè)ｅ之路 資料來源：企業(yè)ｅ之路 願景與策略 財 務 為求財務上的成功 ， 我們應如何表現(xiàn)給股東看 ？ 內(nèi)部業(yè)務流程 為滿足客戶 ， 我們應在哪些業(yè)務上有傑出表現(xiàn) ？ 顧 客 為達目標 ， 我們應如何表現(xiàn)給客戶看 ？ 學習及成長 為完成願景 ， 我們應如何維持改變與進步的能力 ？ 四種衡量企業(yè)營運的觀點 顧客關心的重要因素主要為時間 、 品質(zhì) 、產(chǎn)品表現(xiàn)與服務 、 成本 。 公司的製造改善指標則集中於新的網(wǎng)站內(nèi)容 ， 目標是創(chuàng)造出具有強烈吸引力和高度互動的內(nèi)容 。 電子商務公司可利用各種財務模型 ， 尋求其價值指數(shù) (包括技術面 、 產(chǎn)業(yè)面 、 組織面 )。 資料來源：企業(yè)ｅ之路 顧客觀點的其他指標 …… 資料來源：企業(yè)ｅ之路 個案－蘋果電腦 蘋果電腦公司發(fā)展了一套平衡計分卡，目是讓高階經(jīng)理人的注意力範圍，擴張到毛利率、股東權益報酬率及市場佔有率之外的其他事項。 1996年 12月發(fā)表與於哈佛商業(yè)評論第三篇論文：平衡計分卡在策略管理體系的運用。 補充資料 確認 顧客需求 企業(yè)內(nèi)部流程的價值鍵 三個主要企業(yè)流程 : 創(chuàng)新流程、營運流程、售後服務流程 滿足 顧客需求 服務顧客 遞交產(chǎn)品 和服務 生產(chǎn)產(chǎn)品 和服務 創(chuàng)造產(chǎn)品 服務 辦別市場 補充資料 追根究底 ， 企業(yè)是否有能力達到財務 、 顧客 、 和企業(yè)內(nèi)部流程的指標 ， 端視它的學習與成長能力如何而定 。 只有當這供應鏈能夠提供客戶更好的產(chǎn)品和服務、或提供客戶更高的價值 ，整個供應鏈中的公司才有利。 公司能和供應商分享一些敏感性資訊 。 客戶滿意度的評估 。 加強顧客尋求協(xié)助的能力 。 公司具有對供應商產(chǎn)品作品質(zhì)確認的規(guī)範 。 幾個主要的程序： 訂單的收受、傳送：業(yè)務 訂單的準備：物料準備、生產(chǎn) 訂單的處理：採購、製造、倉儲 訂單的出貨：配銷、運輸 補充資料 外部供應鏈 指和內(nèi)部供應鏈相連結(jié)的主要供應商和客戶。 強調(diào)財務與非財務性量度是管理系統(tǒng)的一部份。 1992年 12月於 哈佛商業(yè)評論 發(fā)表論文：平衡計分卡－驅(qū)動績效的量度。 資料來源：企業(yè)ｅ之路 推動公司前進的指標 (44) 將公司政策目標設定在顧客滿意度方面 ， 可以先委託市調(diào)機構 ， 直接訪問顧客的方式進行調(diào)查 ， 得到公司在同業(yè)中的競爭力排名 。 資料來源：企業(yè)ｅ之路 推動公司前進的指標 (41) 根據(jù)公司的營運範疇及核心能力 ， 著手進行內(nèi)容建立 、 軟體開發(fā)與網(wǎng)站建構 ， 提供顧客穩(wěn)定且安全的交易環(huán)境 。 資訊系統(tǒng)的反應設計應該要很靈敏 ， 這是可以用來幫助經(jīng)理人分解總體指標 ， 並能找出問題的來源 。 資料來源：企業(yè)ｅ之路 採用 「 平衡計分卡 」 來衡量 B2C的績效 ，就可以包含反映過去營運結(jié)果的財務性指標 ， 同時再以顧客滿意度 、 內(nèi)部流程 、 組織創(chuàng)新及改善行動等營運性指標 。 平衡計分卡能彌補財務性指標 ， 可以讓高階經(jīng)理人對公司的業(yè)務 ， 有快速而深入的觀察 。 資料來源：企業(yè)ｅ之路 內(nèi)部業(yè)務觀點－ 我們須有何傑出專長？ 面對激烈的全球競爭環(huán)境 ， 成功的法則不斷在改變 ， 公司必須不斷改善現(xiàn)有的網(wǎng)站內(nèi)容 ， 並要
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