【正文】 ，員工依然不急（宣傳教育不到位） 強調(diào)忠誠敬業(yè)，仍然貌合神離（憂患意識不強烈） 培訓(xùn)經(jīng)常進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量反彈（敬業(yè)精神不飽滿） 天天喊著服務(wù)，顧客仍不買帳（流程服務(wù)不到位） 強調(diào)前臺重要，都不愿去前臺（員工身份在作怪） 強調(diào)顧客至上，顧客卻不認(rèn)同（批零差價須解決） 滿意不斷攀升，客戶不斷丟失（忠誠度如何解決） 一直抓著服務(wù)，依然低層徘徊（品牌打造不到位）,?,原因在于，沒有把握煙草行業(yè)提升服務(wù)應(yīng)對挑戰(zhàn)的重要性；沒有把握服務(wù)的精髓、好處、特點；沒有把服務(wù)提升到文化層面；沒有使服務(wù)成為員工的事業(yè)和心理需求。打造企業(yè)特色服務(wù)品牌 推進(jìn)企業(yè)文化縱深發(fā)展 國家煙草專賣局人事勞動司 劉明爐,?,文化建設(shè)歷程,2005年以來 貫徹落實《中國煙草企業(yè)文化架建設(shè)綱要》 牢固樹立“兩個至上”行業(yè)共同價值觀 積極推進(jìn)行業(yè)企業(yè)文化建設(shè) 構(gòu)建《中國煙草行業(yè)文化架構(gòu)體系》 全面建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力中國煙草,落實新任務(wù)意義,是貫徹落實黨的十七大精神的具體體現(xiàn)； 是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀要求的行動指南； 是鞏固和完善煙草專賣制度的迫切需要； 是深入推進(jìn)行業(yè)改革和發(fā)展的現(xiàn)實需要； 是樹立和踐行行業(yè)共同價值觀有效載體； 是行業(yè)文化建設(shè)與時俱進(jìn)的發(fā)展與延續(xù)。,如何解決這些問題，要通過文化建設(shè)幫助員工減壓釋負(fù)、調(diào)整心態(tài)快樂服務(wù)。 二是行業(yè)內(nèi)部各種利益關(guān)系有待進(jìn)一步理順。是企業(yè)在長期的服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。 調(diào)節(jié)器：調(diào)節(jié)行為規(guī)范。,?,注意七個問題,注意民族背景和地域特點。 四是煙草服務(wù)品牌應(yīng)用成功案例； 五是如何進(jìn)行煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的建構(gòu)。,?,鄂州煙草面臨的威脅與挑戰(zhàn),企業(yè)取消縣級法人資格，實際公司成為經(jīng)營 某種程度，生存與發(fā)展受到挑戰(zhàn) 企業(yè)運營、管理與市場能力亟待加強 眾多下游零售戶的服務(wù)需求 行業(yè)中的縱向發(fā)展與橫向競爭態(tài)勢,?,尋求解決方案構(gòu)建服務(wù)品牌,將“服務(wù)”視為煙草商業(yè)企業(yè)的主要“產(chǎn)品”和生存、發(fā)展的生命線 加強服務(wù)文化建設(shè)，打造服務(wù)品牌，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益 和社會效益的提高 貫徹“家”文化核心，將服務(wù)作為與零售戶、消費者、 員工和卷煙工業(yè)等各方合作的紐帶，優(yōu)化多方資源以支持自身發(fā)展 制定服務(wù)體系滿足消費者需要和企業(yè)管理的需要,?,樂萬家——依托企業(yè)文化進(jìn)行的服務(wù)品牌概念設(shè)計,?,實施思路與具體內(nèi)容,?,“樂萬家”服務(wù)品牌系列舉措,針對不同業(yè)態(tài)商戶實施不同的服務(wù)營銷方法，滿足不同 類型與層次的商戶需要 建設(shè)服務(wù)型企業(yè)，掌握營銷與專賣知識，學(xué)會用法律和 規(guī)章規(guī)范客戶行為，全員營銷，打造“多面手”與“復(fù)合型人才” 構(gòu)建大服務(wù)文化，延伸和輻射到社會和百姓身邊 激發(fā)員工主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，將服務(wù)縱向常態(tài)化 建立服務(wù)品牌識別體系，塑造品牌差異化形成鮮明個性 統(tǒng)一市場服務(wù)行為規(guī)范和工作流程規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)形象禮儀等 變抽象服務(wù)概念為具體服務(wù)行為，具體服務(wù)項目落實到崗，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求 堅持制度標(biāo)準(zhǔn)與價值準(zhǔn)則相統(tǒng)一，激勵約束與文化導(dǎo)向相協(xié)調(diào)，將服務(wù)成果與工資、效益進(jìn)行科學(xué)對接 推行全員服務(wù)市場，主張二線服務(wù)一線 整合訪銷送貨線路，根據(jù)城區(qū)農(nóng)村市場不同特點實行針對性服務(wù) 實行市場調(diào)查和信息反饋，購進(jìn)適銷對路的卷煙投放市場，最大限度減少客戶的庫存和經(jīng)營壓力 在為客戶提供基本服務(wù)以外，實行“有情提醒”的超值服務(wù) 制定了客戶投訴解決機制：件件有記錄、件件有答復(fù)、件件有落實 開展捐資助學(xué)，救災(zāi)扶貧等系列的社會性、服務(wù)性的公益活動,?,鄂州煙草發(fā)展成效明顯,實際中踐行了“兩個至上” 正確認(rèn)識煙草業(yè)的壟斷意識和優(yōu)越感 正確對待企業(yè)責(zé)任和職業(yè)責(zé)任，拓展服務(wù)內(nèi)涵和提高服務(wù)品質(zhì) 改善客我關(guān)系，提升企業(yè)在社會和客戶中的形象 實現(xiàn)服務(wù)的特色化、規(guī)范化、便捷化和人性化 高壓態(tài)勢打假，全面提升了市場凈化率，創(chuàng)造了公平合理的經(jīng)營環(huán)境 06年圓滿地完成了全年的各項目標(biāo)任務(wù)，多項經(jīng)濟指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高 企業(yè)內(nèi)外和諧發(fā)展，全年累計查處“三煙”違法案件1182起 實現(xiàn)利稅5589萬元，上繳稅金3277萬元，位居全市“納稅大戶”第6位 企業(yè)的“家”文化，走在了全國煙草行業(yè)的前列，企業(yè)形象和社會地位日益提升 連續(xù)6年3次被省委、省政府授予“省級文明單位”稱號，并被評定為“省級最佳文明單位”。,?,主