王洪剛競聘西班牙小區(qū)物業(yè)主任的材料)(完整版)
【正文】 一遍好嗎 ”等? 送客時說 “再見 ，祝您平安 ”、 “再見 ”等? 當(dāng)要 打斷 顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”等禮貌語言的運(yùn)用最重要的尊重詞匯請請謝謝謝謝對不起對不起您您服務(wù)的禁言?從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。 2．工作的獨(dú)立處理能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。通過顧客滿意贏取顧客價值顧客滿意論述? 我們的顧客要什么？? (顧客心理需求 )我們的顧客要什么？居住安全物業(yè)保值增值注重生活環(huán)境質(zhì)量(舒適 \衛(wèi)生 \健康 )物業(yè)管理物有所值(負(fù)責(zé)任 ,重承諾效率快 ,專業(yè)好 ,內(nèi)容全互相尊重建立信任公開透明 ,不斷提升 ……)業(yè)主間同一和諧技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知? 安全及隱私的需求? 有序服務(wù)的需求? 及時服務(wù)的需求? 被識別或記住的需求? 受歡迎的需求? 感覺舒適的需求? 被理解的需求? 被幫助的需求? 受重視的需求? 被稱贊的需求? 受尊重的需求? 被信任的需求? ……人的需求是什么！！顧客主要需求安全 舒適 尊重 高效價值安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕受到別人影響客人怕泄露自己的隱私業(yè) 主 五 怕安全小區(qū)的安全設(shè)施是完善的我們是受過專業(yè)訓(xùn)練的我們熟悉了解每一個業(yè)主我們服務(wù)是專業(yè)的安全的感覺也可以有形建 立 信 任 感舒適衛(wèi)生從客人看不到的地方開始注意溫度 \濕度等綠化 \裝飾 \燈光 \音樂等家的感覺想我所想不斷進(jìn)步尊重客人希望自己備受關(guān)注主動的問候 /親切的稱呼一視同仁超越個人喜惡 ,尊重貫穿始終高 效客人怕別人浪費(fèi)他的時間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去高效準(zhǔn)確清晰的表達(dá)科學(xué)的程序有效率的回應(yīng)一鍵式服務(wù)第三把鑰匙：如何提升顧客滿意度管理層面： 物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)服務(wù)人員基本素質(zhì)心理素質(zhì)要求1． “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力。? 第三個不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度過，不能煩。管理情緒，面對壓力? 管理情緒? 情緒影響工作 ,情緒還會傳染? 先處理心情，再處理事情? 不做情緒的奴隸 ,學(xué)會控制情緒，舒解情緒? 面對壓力? 適度的壓力帶來動力? 過度的壓力影響健康與工作? 可以改變的去改變；不可改變的去改善；不可改善的去承擔(dān)；不可承擔(dān)的就結(jié)束 ? 任何人都有壓力讓身心愉悅成為一種習(xí)慣生命滿希望，前途由我創(chuàng)造生命滿希望，前途由我創(chuàng)造快樂工作，快樂生活快樂工作，快樂生活? 小結(jié) :第一把鑰匙 :享受工作? 做一個有職業(yè)精神的人? 應(yīng)該做什么就做什么 ,做什么就做好什么 ,? 同時豪門是一個五彩繽紛的大舞臺，是一片肥沃的土壤，是一片浩瀚的海洋，他的寬懷和發(fā)展理念為大家構(gòu)建了一個發(fā)展自我、超越自我實現(xiàn)理想的大舞臺，同時吸引著各行各業(yè)的專業(yè)人才和精英融入到這個大家庭中來，追逐著同樣的夢想和真正實現(xiàn)自我的價值在這里奮斗者。拿得起放不下那叫壓力，拿得起放得下那叫助力。 品格素質(zhì)要求1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 5．勇于承擔(dān)責(zé)任。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 a、 微笑服務(wù)微笑服務(wù)b、 經(jīng)常修飾容貌經(jīng)常
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