【正文】 比有何不同？ 10．質(zhì)量管理部人員離職的情況如何（用具體數(shù)字說明）？您了解的離職原因是什么？ 二、質(zhì)量體系建設(shè) 1．公司推行 ISO9000 質(zhì)量體系的情況如何？存在哪些困難？ 2．在公司推行 ISO9000 質(zhì)量體系前后，您感覺您的工作流程、工作職責(zé)、您所在部門的工作流程和工作職責(zé)以及公司的整體管理 體系發(fā)生了怎樣的變化？ 三、產(chǎn)品質(zhì)量流程 1．您認(rèn)為目前工作中遇到了哪些流程問題？ 2．公司目前涉及質(zhì)量管理業(yè)務(wù)、管理流程有哪些？如何運(yùn)作？ 3．您對(duì)公司現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程、管理流程有 何 建議？需要哪些方面或部門 的 配合？ 四、產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀 1．公司產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常出現(xiàn)的問題有哪幾個(gè)？出現(xiàn)這些問題的原因是什么？是否有了改進(jìn)的措施？需要哪些支持？ 2．目前公司的產(chǎn)品質(zhì)量控制主要包括哪些措施？成效如何？實(shí)施效果比較滿意或者不滿意的原因是什么？ 3．當(dāng)質(zhì)量范圍與進(jìn)度發(fā)生沖突時(shí)是如何處理的？ 4．對(duì)外購材料和配件有哪些質(zhì)量控制措 施？ 5．與國內(nèi)同類產(chǎn)品相比，我公司的各類產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣勢如何？我們能否通過努力進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要哪些資源支持？ 五、售后服務(wù)質(zhì)量 1．目前公司在售后服務(wù)質(zhì)量上存在哪些問題？產(chǎn)生這些問題的原因有哪些？ 2．公司目前是否針對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并采取了有效的措施？ 導(dǎo)致產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的原因多種多樣，圖 43 對(duì)可能導(dǎo)致產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的原因進(jìn)行了綜合分析。機(jī)器 (Machine)、材料 (Material)、方法 (Method)、測量 (Measurement)、環(huán)境 (Environment)，取這個(gè)六個(gè)因素的首寫字母即為“ 5M1E”。 圖 41 制程檢驗(yàn)類型 2．制程檢驗(yàn)工作程序 質(zhì)量部 末件 檢驗(yàn) 檢驗(yàn) 主體 生產(chǎn) /質(zhì)量部 首件 檢驗(yàn) 檢驗(yàn) 主體 工序?qū)z 生產(chǎn) /生產(chǎn) 部 檢驗(yàn) 主體 工序互檢 生產(chǎn) 部 檢驗(yàn) 主體 質(zhì)量部 巡回 檢驗(yàn) 檢驗(yàn) 主 體 工序 自檢 生產(chǎn) 部 檢驗(yàn) 主體 制 程 檢 驗(yàn) 類型 開展制程檢驗(yàn)工作，制程檢驗(yàn)人員需要遵守的工作程序和相關(guān)說明詳見表 41。 表 44 產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)方法分類及其說明 分類標(biāo)準(zhǔn) 分類名稱 分類說明 按照產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)特性 計(jì)量抽檢 計(jì)量抽檢的范圍包括材料純度、加工件尺寸、產(chǎn)品成分、產(chǎn)品壽命等定量數(shù)據(jù) 抽取批量產(chǎn)品中一定數(shù)量的樣品，對(duì)每個(gè)樣品的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果與規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)值或其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而判斷該批產(chǎn)品是 否合格 計(jì)數(shù)抽檢 計(jì)數(shù)抽檢包括計(jì)件方法和計(jì)點(diǎn)方法，計(jì)件方法用不合格產(chǎn)品的件數(shù)進(jìn)行衡量 抽取批量產(chǎn)品中一定數(shù)量的樣品，對(duì)每個(gè)樣品的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷其質(zhì)量是否合格，然后統(tǒng)計(jì)合格品數(shù)，同規(guī)定的合格判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，判斷該批產(chǎn)品是否合格 混合抽檢 對(duì)于產(chǎn)品的檢驗(yàn)，根據(jù)產(chǎn)品和特性，也可以綜合使用計(jì)數(shù)抽樣檢查方法和計(jì)量抽樣檢查方法，既能降低檢驗(yàn)成本，也能獲取所需質(zhì)量信息 根據(jù)抽檢的次數(shù) 一次抽檢 通過對(duì)某批產(chǎn)品中的一個(gè)樣本進(jìn)行抽檢就可以判斷一批產(chǎn)品是合格 二次抽檢 對(duì)第一次抽取的單個(gè)樣本進(jìn)行檢驗(yàn) ，無法得出該批產(chǎn)品是否合格的判斷時(shí)，再抽取 第二個(gè)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)后再次進(jìn)行判斷 多次抽檢 為了判斷某批這產(chǎn)品的整體質(zhì)量情況，進(jìn)行多次抽檢，并根據(jù)多次抽檢的結(jié)果做出整批產(chǎn)品是否合格的判斷 根據(jù)抽檢的形式 調(diào)整型抽檢 調(diào)整型是由幾個(gè)不同的抽檢方案遭到轉(zhuǎn)移規(guī)則共同運(yùn)用，組成完事的抽檢體系，可在正常抽檢、放寬抽檢和嚴(yán)加抽檢之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，該方法適用于各批質(zhì)量有聯(lián)系的連續(xù)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn) 非調(diào)整型抽檢 非調(diào)整型抽檢不考慮產(chǎn)品批的質(zhì)量歷史，使用中也沒有轉(zhuǎn)移規(guī)則，適用于對(duì)孤立批的質(zhì)量檢驗(yàn) 3． 不合格品管理內(nèi)容 企業(yè)開展的針對(duì)不合格品的管理內(nèi)容包括以下五個(gè)方面，如圖 42 所示。常用分類方式： 按操作人員分、按使用設(shè)備分、按工作時(shí)間分、按使用原材料分、按工藝方法分、按工作環(huán)境分等 適用于對(duì)質(zhì)量問題及其影響因素進(jìn)行分析 直方圖 （柱狀圖） 直方圖法是用一組寬度相等 、 高度不等的的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖，矩形寬度表示數(shù)據(jù)范圍，矯形高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)頻數(shù)，用來顯示過程結(jié)果在一個(gè)連續(xù)的數(shù)值區(qū)域內(nèi)的分布或分配情況。它是在制訂計(jì)劃階段或進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，事先預(yù)測可能發(fā)生的障礙，并提出一系列預(yù)防措施，并在實(shí)施過程中及時(shí)進(jìn)行預(yù)測和修正，以最大的可能性達(dá)到理想的結(jié)果，它是一種動(dòng)態(tài)的預(yù)測和排除 故障的方法 用于制訂目標(biāo)管理計(jì)劃；用于制訂研究項(xiàng)目實(shí)話計(jì)劃；用于預(yù)測質(zhì)量重大事故和制定相應(yīng)措施；用于制定制造工序中出現(xiàn)不良情況的措施 網(wǎng)絡(luò)圖 （箭頭圖） 網(wǎng)絡(luò)圖法是網(wǎng)絡(luò)圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，是把推進(jìn)計(jì)劃所必需的各項(xiàng)工作，按時(shí)間順序和從屬關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)圖形式表示的一種矢線圖 用于掌握生產(chǎn)進(jìn)度、縮短工期、降低生產(chǎn)費(fèi)用 KJ 法 （親和圖） KJ 法是將處于混亂狀態(tài)中的語言文字資料，利用它們之間的內(nèi)在關(guān)系加以歸納整理，從而找出問題的解決辦法，是通過分析參與者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和想法，根據(jù)語言文字對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容加以整理，從 而達(dá)到解決問題的目的 KJ 法適用于可以花費(fèi)較長時(shí)間、不容易解決的問題，不適用于解決緊急問題可用于改進(jìn)質(zhì)量小組的管理和質(zhì)量問題的解決 系統(tǒng)圖 （構(gòu)形圖） 系統(tǒng)圖法顧名思義就是系統(tǒng)地找到達(dá)到目標(biāo)的最好措施的方法，它是將價(jià)值工程中的機(jī)能分析所用的功能系統(tǒng)圖應(yīng)用到全面質(zhì)量管理上的方法。 表 48 進(jìn)行失效模式及其影響分析的樣表 序號(hào) 工序 失效模式 現(xiàn)有措施 采取措施前的評(píng)估 建議措施 實(shí)際措施 采取措施后的效果 嚴(yán)重程度（ S） 發(fā)生頻度（ O1） 檢測難度（ D1） 風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) （ RPN1） 發(fā)生頻度（ O2） 可檢測性（ D2） 風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（ RPN2） 備注 1． RPN1=S O1 D1， RPN2=S O2 D2 2． 發(fā)生頻度（ O），在設(shè)計(jì)失 效模式及其影響中，它是以在計(jì)劃的最低壽命期間發(fā)生的故障為依據(jù)；在工藝失效模式及其影響中，它以工序能力指數(shù)為基礎(chǔ)。該模型現(xiàn)在被廣泛認(rèn)可和使用，認(rèn)為是實(shí)施 6σ更具操作性的模式。 表 411 KANO 模型說明 品質(zhì)類型 品質(zhì)說明 基本品質(zhì) （ Mustbe） 產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模型的內(nèi)容如圖 49 所示。 圖 411 質(zhì)量成本控制事項(xiàng) 3． 質(zhì)量成本控制方法 全面進(jìn)行質(zhì)量成本控制的方法匯總詳見表 415。 ISO9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)在 1987 年制定出第一個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后，經(jīng)過 1994 年的修改、 20xx年的修改后，已經(jīng)比較完善，尤其是 20xx 版的“ ISO9000 族”質(zhì)量管理文件，被越來越多的國家和企業(yè)所應(yīng)用。對(duì)文件編寫人員，還要單獨(dú)進(jìn)行質(zhì)量體系文件編寫方法的培訓(xùn) 開展質(zhì)量體系 標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 協(xié)助編寫質(zhì)量 體系文件 協(xié)助實(shí)施質(zhì)量 體系文件 審核內(nèi)部質(zhì)量 體系文件 進(jìn)行認(rèn)證的 符合性審核 推薦認(rèn)證機(jī)構(gòu)，協(xié)助 實(shí)施認(rèn)證管理 標(biāo)準(zhǔn)分類 標(biāo)準(zhǔn)名稱 內(nèi)容說明或使用范圍 核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語 1．準(zhǔn)表述了 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)，并確定了相關(guān)術(shù)語的含義 2．該標(biāo)準(zhǔn)明確了幫助組織獲得持續(xù)成功確定的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，表述了對(duì)立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的 12 個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)管理質(zhì)量的術(shù)語共80 個(gè)詞條，分成 10 個(gè)部分 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 要求》 1 該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系的要求，供組織在需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地滿足顧客要求和適應(yīng)法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)使用。 圖 414 企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的步驟 ○ 1 診斷調(diào)研 制訂項(xiàng)目方案和工作計(jì)劃、診斷計(jì)劃、現(xiàn)場診斷、診斷報(bào)告、改進(jìn)建議 質(zhì)量意識(shí) 培訓(xùn) ○ 2 分析 企業(yè)業(yè)務(wù)和管理流程 確定流程目標(biāo)、進(jìn)行流程控制、協(xié)調(diào)流程動(dòng)作、分配流程職責(zé)、識(shí)別流程問題 ○ 3 設(shè)計(jì)質(zhì)量體系 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、分配職能、建立文件化體系 ○ 7 質(zhì)量體系維護(hù)和改進(jìn) 策劃和實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，制定和實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施， 持續(xù)改進(jìn) ○ 4 指導(dǎo)編寫體系文件 進(jìn)行符合性、實(shí)用性、操作型審查；進(jìn)行書面修改；研討、確定文件并發(fā)布 ○ 5 開展體系運(yùn)行指導(dǎo) 運(yùn)行前輔導(dǎo)、檢查系統(tǒng)運(yùn)行效果、審核系統(tǒng)運(yùn)行情況、進(jìn)行管理評(píng)審、改進(jìn)跟蹤 ○ 6 第三方認(rèn)證審核 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)、提出認(rèn)證申請(qǐng)、進(jìn)行認(rèn)證準(zhǔn)備、現(xiàn)場審核跟進(jìn)、 制定實(shí)施糾正措施 體系設(shè)計(jì)培訓(xùn) 文件編寫培訓(xùn) 體系管理培訓(xùn) 認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn) 體系維護(hù)改進(jìn)培訓(xùn) 說明：在 實(shí)施質(zhì)量管理體系的各個(gè)階段，都會(huì)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況開展相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，因此，可是以說培訓(xùn)貫穿于實(shí)施質(zhì)量范圍管理體系的各步驟中。它可用于丙部和外部評(píng)價(jià)組織 ISO9004： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進(jìn)指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效甚至高效的方式識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體 業(yè)績和能力，從而幫助組織獲得成功 2．該標(biāo)準(zhǔn)不適用于認(rèn)證或合同，也不是 ISO9001 的實(shí)施指南。 圖 413 質(zhì)量體系建設(shè)咨詢階段劃分 提供 培訓(xùn) 為企業(yè)提供 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)培訓(xùn)、質(zhì)量體系文件編寫培訓(xùn)以及內(nèi)部質(zhì)量體系審核員培訓(xùn) 協(xié)助選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu) 對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行符合性審核，提出符合性審核報(bào)告，協(xié)助企業(yè)選擇權(quán)威的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu) 指導(dǎo)質(zhì)量內(nèi)審 指導(dǎo)并參加企業(yè)進(jìn)行的內(nèi)部質(zhì)量體系審核，提出問題和改進(jìn)建議 指導(dǎo)文件完善 指導(dǎo)企業(yè)完善質(zhì)量體系相關(guān)文件，保證質(zhì)量體系的協(xié)調(diào)性和有效性 指導(dǎo)文件編寫 指導(dǎo)企業(yè)編寫質(zhì)量手冊(cè)及質(zhì)量體系程序，并進(jìn)行審議 協(xié)助 策劃 指派專家對(duì)企業(yè)的管理運(yùn)作進(jìn)行調(diào)研，確定質(zhì)量體系框架，進(jìn)行總體策劃 圖 413 質(zhì)量體系建設(shè)咨詢階段劃分 目前，被企業(yè)廣泛使用的 ISO9000 族的標(biāo)準(zhǔn)文件 構(gòu)成詳見表 418。 表 416 質(zhì)量成本管理職責(zé)一覽表 管理機(jī)構(gòu)名稱 具體職責(zé) 高級(jí)管理層 最高管理者 （總經(jīng)理） 對(duì)質(zhì)量成本管理全面負(fù)責(zé) 管理者代表 協(xié)助最高管理全面做好質(zhì)量成本管理工作 總工程師 對(duì)質(zhì)量成