服務(wù)程序－某汽車的七步法程序ppt65頁(完整版)
【正文】 車輛交回給顧客時是否清潔 6. 交車 : 就修理工作 ,是否給顧客滿意的解釋 7. 其它 : 關(guān)于顧客設(shè)施的關(guān)注 .例如 :休息室 \禮儀交通工具等 . 總結(jié) 跟蹤服務(wù)可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價值的反饋 . 結(jié)論 豐田七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互配合 . 通過跟進(jìn)豐田關(guān)懷顧客服務(wù)七步法 ,可以確保持續(xù)的客戶滿意度 ,從而實現(xiàn)客戶量增加和利潤增加 . Thank you 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。服務(wù)程序 (七步法服務(wù)程序 ) 目標(biāo) 七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) . 七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟 ,而高效的 服務(wù)步驟可以實現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 和 銷售店利潤 . 七步法程序 Step 1 : 預(yù)約 Step 6 : 交車 Step 2 : 接待 Step 3 : 填寫修理單 Step 4 : 調(diào)度 生產(chǎn) Step 5 : 質(zhì)量控制 Step 7 : 追蹤服務(wù) 預(yù)約 STEP 1. ? 分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求 預(yù)約系統(tǒng)的前提條件 ? 客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況 ? 控制客戶數(shù)量防止擁塞 ? 監(jiān)控 安排所有可使用的技術(shù)員工作時間 (工時 ) ? 有效處理 “隨到” 客戶 返修 預(yù)約系統(tǒng)的前提條件 ? 在預(yù)約時間前跟進(jìn)客戶 ,減少出現(xiàn)失約客戶 (預(yù)約了卻沒有來 的客戶 ) ? 跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約 ? 利用一切廣告牌和與客戶接觸的機會促進(jìn)預(yù)約 (提高預(yù)約率 ) ? 彈性預(yù)測未來預(yù)約 安排客戶預(yù)約時間 分配工作在每個修理技術(shù)員上 與零件部信息同步 好的預(yù)約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流 平均化 Heijunka工作負(fù)荷 服務(wù)站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時 !! “ I’ll sell these tomorrow” 全部可使用工時 可預(yù)約工時 隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時 時間桶概念 可使用工時計算方法 = 技術(shù)員數(shù)量 x 每日工作時間 x 生產(chǎn)率 = 10 技術(shù)員 x 8 小時 x 100% = 80小時 全部可使用工時 例 : = 技術(shù)員數(shù)量 x 工時 x 生產(chǎn)率 x 預(yù)約率 = 通過預(yù)約可以銷售 64小時工時 *Note: 20%預(yù)留量為 carryovers, 非預(yù)約客戶 額外工作 可以使用的預(yù)約時間 *(80% 預(yù)約率 ) .5 Total hours available (80) Appointment hours booked (32) Appointment hours left (32) pointment hours (64) Carryover rs (10) Te c hn i c i a nsNam e8 9 10 11 12 13 14 15 16 17To talHo ursAv ail ab leAp pt.Ho ursBo ok edTo talHo ursLe ftDarm a 8 5 3Fa y e z 8 4 4J e nkins 8 3 .5 4 .5J oe 8 2 6Osn il 8 *(8) 0Pe te r 8 3 .5 4 .5Se a n 8 2 *(2 ) 4Ti m 8 2 6Dav e 8 4 4J oh n 8 6 2 T ota l 80 3 2 *(10) 38第一次分派出 小時 第三次分派出 第二次分派出 8小時 用于滯留車輛修理 :10小時 要知道的參數(shù) (關(guān)于預(yù)約系統(tǒng) )? ? 預(yù)約率 ? 失約率 ? 工作分類 ? 容量 勞動
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