【正文】 于客戶來講，汽車是一個很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識。”這位客戶是安徽人，他說：“我想聽黃梅戲。 客戶看車時的應(yīng)對要點（續(xù)） 10 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 注意細(xì)節(jié) 專營店里面還應(yīng)擺放一些點心、糖果?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運用展廳資源，促成銷售。 思考一下 ： ? 客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？ ? 如何讓顧客待長點？ 3 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 思考一下 ： 1. 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 4 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 1 接待流程的目的 親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。 ?車輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車輛。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車?！蓖ㄟ^這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？” 這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。當(dāng)客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。客戶之所以這么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護(hù)意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。 等我在寶馬店談完事出來的時候，正好發(fā)現(xiàn)這位客戶也由這個寶馬店的展廳向外走，我想這人估計是來買車的。到了我們展廳以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去。我叫財務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。 ? 隨著接待工作的進(jìn)行，我們要有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。 8 接待的禮節(jié) 25 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 3. 禮儀與技巧 ? 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情 ,處處替客戶著想 ,進(jìn)行換位思考 。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等 10秒或再和客戶談話。 28 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 接聽 電話 主動邀請客戶來展廳 看車或試乘試駕 ,介紹當(dāng)期舉行的店頭活動 留下客戶信息。 雨天為客戶打傘 。 5S 在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助 引入舒適區(qū) 。設(shè)身處地為客戶著想，產(chǎn)生信任感。規(guī)范地遞名片。作為 4S店，一定要有這方面的工具（前面我們講的售前準(zhǔn)備流程），要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細(xì)地記錄下來。 第三個等級：客戶可能要購買某個價格區(qū)域內(nèi)的車，在這種情況下他有可能會在品牌之間進(jìn)行選擇，我們把一個星期以上和一個月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。根據(jù)這份報表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。 39 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶想要交談時 （ 1）銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位臵，自己則坐在客戶 的右手邊； （ 2）當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對面交談時，第二值班銷售顧問應(yīng)及時上前，詢問客 戶所需的飲料，并及時為客戶提供免費飲料服務(wù)； （ 3）應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對話機(jī)會； （ 4）保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，注重傾聽客戶的意見，了 解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。 要點：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 45 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 及時 留下客戶信息 （ 1） 讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有很大的益處； （ 2）在整個接電話過程中，把握每個機(jī)會去獲取對方的聯(lián)系信息； （ 3）如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明。 做好客戶的管理，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行科學(xué)管理。 要點：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方 47 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 道別和后續(xù)動作 （ 1）態(tài)度始終如一，親切、熱情； （ 2）不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希 望在展廳能夠為客戶提供更好服務(wù)的愿望； （ 3）應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話； （ 4）記錄及時，內(nèi)容要詳細(xì)、真實； （ 5）重要客戶信息要及時上報銷售經(jīng)理； （ 6）相關(guān)記錄文件即時存檔。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話。銷售經(jīng)理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。 32 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶管理的必要性 現(xiàn)在還有很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。 能及時、清晰準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。 禁忌： 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。按客戶需求。帶 兒童來店 。視情況可以送車上門試駕。不要讓客戶等待超過10秒。 26 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 4. 接電禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響二聲到三聲間接聽電話，應(yīng)答語言應(yīng)用規(guī)范用語，在對方掛機(jī)后方可掛機(jī)； ? 轉(zhuǎn)接電話不要超過 15s； ? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好， XX汽車 XX銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了” … ； ? 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； ? 電話內(nèi)容一定要記錄； ? 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車； ? 節(jié)日，特殊日子祝福。 ? 我們只有一次機(jī)會去塑造良好的第一印象。 擔(dān)心 ? 在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來。 回過頭來，我說：“你剛才看的哪