【正文】 力為由拒絕購買的異議。需求異議就是顧客自以為不需要推銷品而形成的一種反對意見。顧客的異議得到妥善地處理，銷售才能進(jìn)人下一個階段，否則，銷售工作就會被迫中斷。異議處理貫穿于銷售過程的始終。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理下一頁 返回一、正確對待顧客異議（一）辨認(rèn)顧客異議的虛實顧客異議有時是真實的，有時是虛假的。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回產(chǎn)品異議是顧客認(rèn)為產(chǎn)品本身不能滿足顧客的需要而產(chǎn)生的異議。在很多場合，顧客并不提出其他問題，只是強(qiáng)調(diào)自己不能做主。價格異議的根源比較復(fù)雜，各種外部推銷環(huán)境、顧客的購買習(xí)慣和購買經(jīng)驗、價格競爭、顧客的認(rèn)識水平等因素，都可能導(dǎo)致顧客的價格異議貨源異議是顧客對提供推銷品的企業(yè)或銷售人員不滿意而拒絕購貨，貨源異議屬于銷售人員方面的一種顧客異議。那么，正確認(rèn)識顧客異議，以什么樣的態(tài)度和原則去處理顧客異議就顯得非常重要。通過潛在顧客提出的異議，銷售人員還可以了解顧客到底在想什么，同時也有助于確定潛在顧客處于購買過程的哪一個環(huán)節(jié)，是注意、興趣、欲望，還是準(zhǔn)備購買。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回爭論也意味著吵架，這會傷害顧客的感情。總之，要多聽少說在對一個異議做出反應(yīng)之前，應(yīng)保證完全理解顧客。可以說，懂得在何時回答顧客異議的銷售人員會取得更好的成績，銷售人員對顧客異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況。四、處理顧客異議的方法（一）運用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回轉(zhuǎn)折處理法是銷售人員處理異議時常用的方法。① 銷售人員利用異議處理異議，不必回避顧客異議學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回② 銷售人員可以改變有關(guān)顧客異議的性質(zhì)和作用，將顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由。③ 由銷售人員直接提示優(yōu)點，有利于開展重點推銷。當(dāng)顧客本來就存在不少異議，在銷售人員的進(jìn)一步追問下又會引發(fā)新的異議，就會造成對銷售更為不利的局面。（六）處理顧客異議的其他方法預(yù)防法是指銷售人員預(yù)知顧客將要提出特定的反對意見，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁 下一頁 返回在顧客尚未主動提出之前主動搶先替顧客提出的一種處理方法?？謶质　⒑ε卤痪芙^的銷售人員終將一事無成。如果銷售人員對成交的期望值太高，就會在無形當(dāng)中產(chǎn)生巨大的成交壓力，破壞良好的成交氣氛，引起顧客的反感，直接阻礙成交。具有創(chuàng)造性的銷售人員是在引導(dǎo)顧客做出，顧客的決策過程應(yīng)該是很自然的，在盡可能舒適的方式下進(jìn)行。學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回特別是那些推銷質(zhì)量不合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的銷售人員，顧客更是厭煩和他們打交道。不要為了達(dá)成交易而做出太大的讓步，這樣反而更容易引起顧客的疑慮，從而最終影響到銷售的成功學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回銷售人員在對顧客的情況有全面了解的基礎(chǔ)上，還要對自己的推銷工作有個全面的考慮，推銷說明要有方向和目標(biāo)，知道每一步該怎樣進(jìn)行。表示肯定或贊同，例如， “ 對，你說得沒錯 ”“ 我們目前確實很需要 ” 。（三）表情信號表情信號是顧客的心理活動在面部表情上的反映。如果最后還是失敗，也要繼續(xù)做顧客跟蹤的工作，以創(chuàng)造新的商機(jī)學(xué)習(xí)單元三 簽約成交下一頁 返回⑤ 當(dāng)顧客心情非常快樂、輕松時、銷售人員適時提出成交要求，成交的幾率會很大。當(dāng)銷售人員對顧客的反對意見做出說明和解釋被認(rèn)可后，便可以直接向顧客要求成交對一名優(yōu)秀的銷售人員而言，若想成功地完成銷售，關(guān)鍵是全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度以及顧客對產(chǎn)品成交試探所做出的反應(yīng)。因此，銷售人員應(yīng)合理運用優(yōu)惠條件，注意進(jìn)行損益對比分析及銷售預(yù)測，遵守國家有關(guān)政策、法規(guī)，并做好產(chǎn)品的宣傳解釋工作。因此，顧客在購買商品時，不僅要依據(jù)自身的需求、愛好、價值觀選購商品，而且也要考慮全社會的愛好，以符合大多數(shù)人的消費行為。如果這時顧客的異議是真的，顧客會慎重選擇銷售人員提供的方法，而促成交易；學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回如果顧客的異議是假的，自然會以別的借口搪塞，這時銷售人員就知道如何處理了。小點成交法正是利用顧客的這種心理規(guī)律，對大型的交易，先就局部或次要問題與顧客成交，然后在此基礎(chǔ)上，再就整體交易與顧客取得一致意見，最后成交小點成交法采取先易后難、逐漸推進(jìn)的方法，避免大筆交易給顧客帶來的心理壓力，運用較為靈活。（九）請求成交法請求成交法是銷售人員直接要求顧客購買產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。因為從顧客心理來看，顧客一般不愿主動提出成交要求。銷售人員在應(yīng)用選擇成交法時要注意以下問題① 必須針對顧客的購買動機(jī)和購買意向，把顧客的購買選擇限制在有效的范圍之內(nèi)。銷售人員改變方案意味著已經(jīng)接受了異議或拒絕，重新提出的成交方案肯定比第一項方案有所讓步，否則不可能成交。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回但試用期間要經(jīng)常指導(dǎo)用戶合理使用，加強(qiáng)感情溝通，使用后要講信譽(yù)，允許顧客退還且不負(fù)任何責(zé)任，如此才能提高成功率（十三）機(jī)會成交法機(jī)會成交法是銷售人員向顧客提示最后成交機(jī)會，促使顧客立即購買的一種成交法。（十四）保證成交法保證成交法是銷售人員通過向顧客提供售后保證而促成交易的一種方法。贊揚(yáng)顧客時一定要發(fā)自內(nèi)心，態(tài)度要誠懇，語言要實在，不要夸夸其談，更不能欺騙顧客。如對車輛的顏色、車輛的交貨期、車輛的代號、車輛的價格確認(rèn)等避免出現(xiàn)歧義。 25 一月 20239:13:34 下午 21:13:34一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 21:13:3421:13:3421:13Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 21:13:3421:13:3421:131/25/2023 9:13:34 PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 9:13:34 下午 9:13 下午 21:13:34一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 21:13:3421:13:3421:13Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 25 一月 20239:13:34 下午 21:13:34一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 219:13 下午 一月 2121:13January 25, 20231行動出成果，工作出財富。成交之后，即指簽訂購車合同后，雙方都會表現(xiàn)出高興、得意的表情，但在這個階段顧客對洽談的內(nèi)容有時還會存有一些擔(dān)心，所以不忘適時地美言顧客幾句，一定要給顧客留下 “ 確實買了一樣好東西，物有所值 ” 的印象學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 返回靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。但是這種方法有強(qiáng)加于人之感，運用不好可能遭到拒絕，難以再進(jìn)行深人的洽談。如果不消除顧客的這些心理障礙，顧客往往會拖延購買或以借口拒絕購買。機(jī)會成交法利用人們怕失去能夠得到某種利益的心理，極大地刺激了顧客購買欲望，減少了推銷勸說的難度，增強(qiáng)了顧客主動成交的壓力，促使交易盡快完成。有統(tǒng)計表明，如果顧客能夠在實際承諾購買之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會大為增加。② 應(yīng)掌握主動權(quán)，積極促成交易。另外，采用請求成交法，可以避免顧客在成交的關(guān)鍵時刻故意拖延時間，殆誤成交時機(jī)，從而有利于節(jié)約推銷時間，提高推銷活動效率但是請求成交法也存在局限性。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁 下一頁 返回① 洽談中顧客未提出異議。這種方法是在推銷勸說的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)銷售產(chǎn)品的良好性能和特點，給顧客帶來的多方面利益，使顧客更加全面地了解銷售產(chǎn)品的特性。在一張紙上畫出一個 “T” ，銷售人員需要在潛在顧客的參與下共同完成對比分析，可以將購買的原因列舉在 T形的右邊，同時將不購買的原因列舉在 T形的左邊。如果商品流行性差，號召力不強(qiáng)，又遇到自我意識強(qiáng)的顧客，就不宜采用此法。假定成交法不談及雙方敏感的是否購買這一話題，減輕顧客購買決策的心理壓力，以 “ 暗渡陳倉 ” 的方式，自然過渡到實質(zhì)的成交問題假定成交法是一種積極的、行之有效的方法，它自然跨越了敏感的成交決定環(huán)節(jié)，便于有效地促使顧客做出決策，能夠適當(dāng)減輕顧客決策的壓力，有效地節(jié)省推銷時間，提高銷售效率。二、促成交易的方法和技巧在銷售洽談的最后階段，銷售人員除應(yīng)密切注意成交信號，做好成交的準(zhǔn)備外，同時還要學(xué)會運用不同的成交技巧與方法。因此，此時顧客的心情很好，非常放松，多數(shù)人是會聽從你的建議立即購買的。通常來說，顧客決定購買的表情信號，有如下幾種類型：① 面部表情突然變得輕松起來，緊皺的雙眉舒展開；學(xué)習(xí)單元二 成交信號的識別與把握上一頁 下一頁 返回② 露出驚喜的神色，說道： “ 真的很便宜哦 !”③ 露出微笑或欣賞的神情；④ 雙眉上揚(yáng)；⑤ 眼睛轉(zhuǎn)動加快；⑥ 態(tài)度更加友好。當(dāng)然，在實際的工作中，顧客的語言信號往往不那么明顯，它們經(jīng)常存在于顧客的異議中。顧客的成交意圖有些是有意表示的，有些則是無意流露的，后者更需要銷售人員及時發(fā)現(xiàn)。顧客只有對產(chǎn)品有購買欲望，才會對銷售人員