【正文】 忠誠(chéng)的顧客很難為競(jìng)爭(zhēng)品所動(dòng)，甚至?xí)心暤膽B(tài)度，無(wú)形中可以減輕企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。隨后并舉行了晚會(huì)。 案例：一個(gè)服務(wù)英雄的故事（ 1） ? “好的補(bǔ)救可以使憤怒的、感到灰心的顧客變成忠誠(chéng)的顧客”。可是，他沒(méi)有得到應(yīng)隨機(jī)贈(zèng)送的半磅咖啡，并且該顧客抱怨員工的態(tài)度很粗魯。一是：設(shè)立消費(fèi)者熱線，如 800電話，除此之外應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的投訴 立即解決 。 8:30，主菜終于上來(lái)了 ,這時(shí)距我們進(jìn)入餐廳已經(jīng) 1個(gè)半小時(shí)了 在這段時(shí)間內(nèi)，餐廳至少有 1/3座位是空的 .我還不得不經(jīng)常提醒服務(wù)人員添水。他們說(shuō)可省 5％的油，但實(shí)際省 8％。 ? 主要表現(xiàn)為 :容易受折扣、廣告等容易誘發(fā)感性沖動(dòng)的外在市場(chǎng)氛圍影響 。但是如果消費(fèi)者認(rèn)為各家航空公司的安全性并無(wú)實(shí)質(zhì)差異，那么，決定其選擇行為就是其他因素了。 ? 課堂思考 ? 為什么我們對(duì)有些商品的搜集付出 了很多，而對(duì)另一些商品就不是呢？ ? ? ? ? 方案評(píng)價(jià) 在決策過(guò)程的信息搜尋階段獲得信息后，消費(fèi)者便進(jìn)入到 方案評(píng)價(jià) 的階段。 案例思考題 1. 分析新產(chǎn)品入市來(lái)自消費(fèi)者方面的風(fēng)險(xiǎn)。 使用方法等，指導(dǎo)消費(fèi)者使用微波爐。 ? 如何才能取得潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果，讓消費(fèi)者在記得產(chǎn)品的同時(shí)還要記得品牌 ?與萬(wàn)燕 VCD不同，格蘭仕微波爐則“花小錢辦大事’，以低成本迅速啟動(dòng)、預(yù)熱了市場(chǎng)，并享受到了成熟市場(chǎng)的果實(shí)。 ? 該指數(shù)表明了當(dāng)?shù)氐淖贤饩€侵害程度，包括人們?cè)诓徊扇∪魏畏雷o(hù)措施的情況下被曬傷的時(shí)間。 思考： ? 對(duì)于廠家和商家而言，研究分析消費(fèi)者購(gòu)買決策有什么意義？ ? 提示：近來(lái)隨著石油價(jià)格的飆升，對(duì)汽車生產(chǎn)商有什么啟示？ 為企業(yè)準(zhǔn)確確定產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、 促銷等策略提供依據(jù)。 課堂討論： ? 請(qǐng)你回答你們家中的家電、家庭擺設(shè)、自己使用的 mp3在購(gòu)買過(guò)程中，誰(shuí)是提議者，決策過(guò)程中受誰(shuí)意見(jiàn)影響，誰(shuí)最后購(gòu)買和使用。最初調(diào)查結(jié)果顯示，在被試驗(yàn)的城市中有 70%的消費(fèi)者知道了該指數(shù)，并由此帶來(lái)了防曬品銷量的大幅度上升。 背景 :市場(chǎng)需求乏力 ? 1982年，國(guó)營(yíng)南京電子管廠生產(chǎn)出第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)微波爐。 ? 這種做法在新聞界產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，有關(guān)微波爐的文章鋪天蓋地而來(lái)。格蘭仕的成功提供了什么啟示？ 于哪種激發(fā)問(wèn)題認(rèn)知 ?對(duì)整個(gè)微波爐行業(yè) ,都有好處 ,為什么格蘭仕還要不遺余力地宣傳呢 ? 教育的任務(wù)。 消費(fèi)者會(huì)使用記憶中存儲(chǔ)的和從外界信息源獲得的信 息，并形成一套標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)將幫助消費(fèi)者評(píng)估和比較 各種選擇。 方法二：非補(bǔ)償法 ——是指消費(fèi)者一次同時(shí)對(duì)所有品牌的一種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。容易受人為氣氛影響 ,女性的情緒型或“非必需”消費(fèi)行為 %是在受人為因素影響下發(fā)生的?？蛻粢?qū)嶋H性能超過(guò)期望，所以很滿意。你們的廣告不是這樣說(shuō)的，怎么會(huì)這樣呢？ 客觀的說(shuō)，菜不錯(cuò)。二是：為產(chǎn)品或服務(wù)提供強(qiáng)有力的擔(dān)保等等。不幸的是，那臺(tái)作為禮物的機(jī)器也出現(xiàn)了毛病。來(lái)看看巴黎 Mediterranee俱樂(lè)部如何在一次服務(wù)噩夢(mèng)中補(bǔ)救并贏得一群度假者的忠誠(chéng)。 ? 最后，這些度假者經(jīng)歷了一次比準(zhǔn)點(diǎn)從紐約飛往墨西哥更好的經(jīng)歷。 ?忠誠(chéng)的顧客傾向于持續(xù)購(gòu)買該品牌而不是等待減價(jià)或不停的討價(jià)還價(jià)。 關(guān)系營(yíng)銷的目的 ? 關(guān)系營(yíng)銷中店主不僅是由于顧客關(guān)系而且是作為朋友來(lái)認(rèn)識(shí)每一位顧客，能預(yù)料到他們的需求，在顧客需要的時(shí)候提供幫助和建議。馬獅將其與供應(yīng)商的關(guān)系視為“同謀共事”的伙伴關(guān)系，他們對(duì)供應(yīng)商有嚴(yán)格的要求，但也盡可能的給供應(yīng)商以幫助，并會(huì)將節(jié)約的利益轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商，在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的同時(shí)達(dá)到與供應(yīng)商雙贏。 17:03:0317:03:0317:033/17/2023 5:03:03 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 5時(shí) 3分 3秒 下午 5時(shí) 3分 17:03: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 5時(shí) 3分 :03March 17, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :03:0317:03:03March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 5時(shí) 3分 :03March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 5時(shí) 3分 3秒 下午 5時(shí) 3分 17:03: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 17:03:0317:03:0317:033/17/2023 5:03:03 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 17:03:0317:03:0317:03Friday, March 17, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 Continue………… ? 對(duì)員工，以“真心關(guān)懷”培養(yǎng)良好關(guān)系。 ?思考以下案例： 馬獅：關(guān)系營(yíng)銷的先行者 ? 馬獅（ Marks Spencer）是英國(guó)最大且盈利能力最高的零售集團(tuán)，其惟一品牌“圣米高”在英美兩國(guó)家喻戶曉。 ? 忠誠(chéng)的顧客極可能是忠實(shí)的“宣傳者”。 企業(yè)不一定就把 顧客的抱怨當(dāng)作一件壞事，還可以把解決 顧客的抱怨 當(dāng)成創(chuàng)造顧客滿意的 第二次 機(jī)會(huì)，即通過(guò)解決顧客的抱怨 來(lái)創(chuàng)造顧客 “二次滿意” 。由于這些所有的耽擱和意外，飛機(jī)比計(jì)劃多飛了 10個(gè)小時(shí)并且用光了食品和飲料。該顧客威脅如果其要求被拒絕