【正文】 具有以下特點(diǎn)： “暗”的服務(wù)為主 返回 三、客房的種類 不同消費(fèi)類型的客人對(duì)客房產(chǎn)品具有不同的需要，飯店應(yīng)設(shè)計(jì)不同類型和檔次的客房。具體來說，有以下五個(gè)方面： ，為客人提供舒適的環(huán)境。 。 返回 第二節(jié) 客房產(chǎn)品的概念 一、客房產(chǎn)品的基本要求 二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn) 三、客房的種類 四、不同星級(jí)飯店客房的基本要求 返回 一、客房產(chǎn)品的基本要求 客房是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。 返回 三、客房設(shè)備的使用和保養(yǎng) 正確地使用和保養(yǎng)設(shè)備，是客房設(shè)備管理的基本要求。 返回 二、機(jī)器清潔設(shè)備 機(jī)器清潔設(shè)備，一般指需要經(jīng)過電機(jī)驅(qū)動(dòng)的清潔器具。 返回 三、我國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定中有關(guān)客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 返回 四、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 “工欲善其事，必先利其器。 （ 1）對(duì)某一部位或區(qū)域的大掃除 （ 2）季節(jié)性或周期性大掃除 返回 三、計(jì)劃衛(wèi)生的管理 計(jì)劃衛(wèi)生涉及范圍廣，必須加強(qiáng)計(jì)劃衛(wèi)生的管理，才能保證客房區(qū)域整潔的環(huán)境。 （ 1）實(shí)行規(guī)范化管理和操作的保證 （ 2）考核的依據(jù) （ 3）控制營(yíng)業(yè)費(fèi)用的手段 （ 1）服務(wù)員工作表 （ 2）房務(wù)報(bào)告表 （ 3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表 （ 4）領(lǐng)班查房表 （ 5）客房返工單 （ 6）房客維修意見表； （ 7）維修通知單 （ 8）綜合查房表 返回 第五章 對(duì)客服務(wù)工作 第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的概念 第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序 第三節(jié) 客人投訴的處理 第四節(jié) 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制 返回 第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的概念 一、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 三、對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則 返回 一、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) （一）服務(wù)的定義 “服務(wù)”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 下一頁 （三）客人住店期間的服務(wù) 客人住店后會(huì)有各種需求，而且要求快速提供服務(wù)，一般包括以下項(xiàng)目： 下一頁 （四）客人離店時(shí)的服務(wù) 快捷、方便客人是離店時(shí)對(duì)客服務(wù)的要點(diǎn)?？腿送对V的意義可歸納為以下幾個(gè)方面： 返回 三、處理客人投訴的程序和方法 接待客人投訴時(shí)，為使工作順利，客人滿意，應(yīng)按以下程序和方法進(jìn)行。飯店公共區(qū)域的各個(gè)部分由于所處的位置及功能不同，其清潔保養(yǎng)的具體任務(wù)及要求也不相同。 ：多用于停車場(chǎng)，樓梯過道及運(yùn)輸通道等地的地面。常見的墻紙和墻布有紙基深塑墻紙、紙基織物墻紙、聚氯乙烯塑料墻紙、玻璃纖維印花墻布和無紡墻布等數(shù)種。涂料墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵和除跡 ，并定期鏟除嚴(yán)重污損或剝落的涂層，重新噴涂。客房部機(jī)構(gòu)的設(shè)置沒有固定的形態(tài)和統(tǒng)一的模式，根據(jù)我國(guó)旅游飯店的做法，大致可分為兩種類型： 下一頁 客房部經(jīng)理 中心主管 樓層主管 公共區(qū)域主管 洗衣房主管 樓層領(lǐng)班 中心聯(lián)絡(luò)員 夜班服務(wù)員 樓層服務(wù)員 樓層勤雜工 區(qū)域清潔工 打理工 特殊清潔工 夜班領(lǐng)班 特殊清潔工 布件房領(lǐng)班 布件收發(fā)員 洗衣房領(lǐng)班 接線員 客衣服務(wù)員 洗滌工 機(jī)燙工 手燙工 返回 客房部經(jīng)理 樓層主管 公共區(qū)域主管 布件房主管 樓層服務(wù)員 公共區(qū)域清潔工 布件收發(fā)員 二、客房部的崗位職責(zé)描述 客房部設(shè)置組織機(jī)構(gòu)。 （一）客房部員工培訓(xùn)的種類 根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象、內(nèi)容、方式及要求的不同，客房部的員工的培訓(xùn)工作可以分為以下幾個(gè)種類： 下一頁 （二）培訓(xùn)的原則 為了保證培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)應(yīng)掌握以下原則： 下一頁 （三）培訓(xùn)的方法 客房部員工的培訓(xùn)，通?？梢圆扇∠铝袔追N方法： 返回 四、客房部的員工激勵(lì) 激勵(lì)是指通過科學(xué)的方法激發(fā)員工內(nèi)在的動(dòng)力，使員工在自愿的基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地工作。 返回 第八章 環(huán)保與安全管理 第一節(jié) 客房部的環(huán)境保護(hù)管理 第二節(jié) 客房部的安全管理 返回 第一節(jié) 客房部的環(huán)境保護(hù)管理 一、綠色客房與五個(gè)“ R” 二、重視環(huán)境和創(chuàng)造“綠色飯店”的檢查要點(diǎn) 返回 一、綠色客房與五個(gè)“ R” 人們通常把與環(huán)境保護(hù)、防止污染相關(guān)的事物冠之以“綠色”，“綠色”是指人類生存的環(huán)境受到良好的保護(hù)。對(duì)有再利用價(jià)值的物品進(jìn)行回收和再利用。要做好客房的安全工作，必須對(duì)整個(gè)飯店主要的安全設(shè)施設(shè)備有一個(gè)基本的了解。 。 :21:4303:21:43March 15, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :21:4303:21Mar2315Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 15, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 15日星期三 3時(shí) 21分 43秒 03:21:4315 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :21:4303:21Mar2315Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :21:4303:21:43March 15, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 此外，客房部的安全保衛(wèi)還包括做好防止自然災(zāi)害的預(yù)案，尊重客人隱私，以及防止暴力、恐嚇、詐騙等項(xiàng)工作。 。在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下盡量配置一些可循環(huán)、重復(fù)使用的物品。 （一）綠色客房的涵義 按旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可以將飯店提供綠色客房的要點(diǎn)歸納如下： ，降低客房物資用品耗量 下一頁 （二） 5“ R”原則 5“ R”原則具體體現(xiàn)了“綠色客房”的內(nèi)涵。 根據(jù)客房部工作的特點(diǎn)和員工的某些特性，客房部的激勵(lì)可以分為以下兩種方式?？头坎恳?guī)范的職權(quán)職責(zé)通常體現(xiàn)在“職務(wù)說明書”，即崗位職責(zé)描述上。金屬器具清潔保養(yǎng)的目標(biāo)是使它們常新、光亮，在清潔時(shí)應(yīng)分別了解其化學(xué)特性，選用相應(yīng)的清潔劑，使金屬器具的使用壽命延長(zhǎng)。 返回 二、木質(zhì)墻面 木質(zhì)墻面主要有微薄木貼面和人造木紋板等幾種類型，清潔保養(yǎng)要注意每天的除塵除垢（可用潮抹布），打蠟上光需使用家具蠟。日常保養(yǎng)時(shí)，可