飯店客房業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 國內(nèi) 平均 客房收入 4565% % % 餐飲收入 3045% % % 綜合服務(wù)收入 1020% % % 客房的創(chuàng)利率高 部門費(fèi)用： 酒店除設(shè)備折舊之外的部門運(yùn)行成本和費(fèi)用 。 按客房位置劃分 ?（ 1） 內(nèi)景房 (inside room ) ?（ 2） 外景房 (outside room) ?（ 3） 角房 （ corner room） 位于走廊過道盡頭的客房 ?（ 4） 連通房 （ connecting room） ? 按房間內(nèi)床的設(shè)置劃分 ? （ 1） 單人間 （ single room） 單人床一張 。 ? suite 招待套房 ? Connecting suite連接房 （ 4個門 ， 兩間連通的房間 ） 。 ? VIPvery important person ? NCInewly checked in 第二天早上 6點(diǎn)以后到達(dá)的客人都可以不需要提前準(zhǔn)備 。 第二天預(yù)計要到達(dá)的客人 ，時間 、 房間 。 ? 2 LSGlong staying guest 常住客人 ? 2 Unknownno definite time of arrival不確定到來的房間 ， 一定提前打掃好 。 客房的空間設(shè)計 客房室內(nèi)裝潢設(shè)計 飯店客房室內(nèi)裝潢設(shè)計的內(nèi)容可分為色彩運(yùn)用、家具陳設(shè)、照明設(shè)計等幾個方面。 ? 缺點(diǎn)： ? （ １ ） 不親切 ? （ ２ ） 對樓層狀況不了解 ? （ ３ ） 電話轉(zhuǎn)接 ， 有時客人會不耐煩 。 ? 一個衛(wèi)生間 15分鐘及格 ? 一個標(biāo)準(zhǔn)間床 5分鐘 、 2張床 10分鐘 ? 吸塵 2分鐘 ? 抹塵 1～ 3分鐘 ? 補(bǔ)充物品大約 1分鐘 ? 整個一間標(biāo)準(zhǔn)間的清掃大約 30分鐘 ， 快的約 20分鐘 。 H： Healthy 健康 。 ?臟污的表現(xiàn)形式 清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要 ， 是因為臟污的存在 ， 臟污的表現(xiàn)形式主要有以下幾種： ? 灰塵 。 ? （ 2） 工作繁雜瑣碎 ， 不易控制 。 09:00:4909:00:4909:002/12/2023 9:00:49 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 9時 0分 49秒 上午 9時 0分 09:00: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 9時 0分 :00February 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :00:4909:00:49February 12, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 9時 0分 :00February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 9時 0分 49秒 上午 9時 0分 09:00: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 09:00:4909:00:4909:002/12/2023 9:00:49 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 09:00:4909:00:4909:00Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? （ 3） 勞動條件艱苦 ， 人員變動大 第二節(jié) 客房服務(wù)管理 4 客房服務(wù)中常見問題處理 整房服務(wù)有關(guān)情景的處理 對待顧客要求的處理 異常情況處理 整房服務(wù)有關(guān)情景的處理 住房而顧客不在房時的整理 3 正在整理房間時顧客回房 4 顧客在房時的整理 2 進(jìn)房 1 掛有“請勿打擾（ DND）”牌的客房 5 對待顧客要求的處理 顧客索要物品多于房間配置量 3 顧客有事叫服務(wù)員進(jìn)房間 4 已退房間的顧客要求進(jìn)房 2 顧客要求開門 1 顧客要服務(wù)員代為填寫洗衣單 5 異常情況的處理 顧客遺留物品 3 意外損壞顧客物品 4 顧客在房間內(nèi)報失財務(wù) 2 醉酒顧客 1 第二節(jié) 客房服務(wù)管理 5 客房的個性化服務(wù) 靈活服務(wù) 癖好服務(wù) 驚喜服務(wù) 自選服務(wù) 第三節(jié) 客房物資管理 1 客房用品的控制 客房用品的分類 客房用品的選擇 客房用品消耗的控制 客房用品的分類 日常必備品 1 客房備品 2 有償供應(yīng)品 3 客房用品選擇時遵循的原則 適度 3 經(jīng)濟(jì) 4 美觀 2 實用 1 客房用品消耗的控制 制定客房用品消耗定額 1 中心庫房對客用品的控制 2 樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制 3 第三節(jié) 客房物資管理 2 客房布件的管理 核 定 布 件
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