【正文】 后，要 12個正面的印象才能補得回。要記得： 如果有 100個不滿意的顧客，就有 96個可能會在外面將他的不滿意告訴 8到 10人，甚至里面有 20%的人會告訴 20人以上。 68%的顧客不再上門是因為你的服務品質太差了。 ? 第二種：和競爭對手有交情 。他們把抱怨埋在心里面，他們不愿意講，他們懶得講。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 本章要點： ? 顧客有抱怨不告訴你 ? 顧客不上門的原因 ? 把顧客心中的不滿撫平 ? 如何讓有抱怨的顧客為你賺錢 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 顧客有抱怨不告訴你 ? 顧客的抱怨不是麻煩，而是機會。用服務來作為一個平衡器。 一、為什么要服務好顧客 ? 假設一家公司源源不斷的開發(fā)大面積的市場和大量的客戶，但是留不住顧客，顧客只要跟他們做一次生意，就再也不會回頭跟他們做生意了。如何永遠贏得顧客 思考：一 為什么你總是在源源不斷的開發(fā)新顧客，而競爭對手的平均年收入?yún)s在不停地增長？ 思考：二 ? 為什么你的顧客總是跟你做一次生意就不再回頭了，而競爭對手的市場占有率卻一年比一年高？ 思考：三 ? 為什么你永遠要用最大的成本去開發(fā)顧客，而且還要不停地開發(fā)，企業(yè)才能維持一點點生存的利潤空間？ 課程目的： ? 讓我們從認識顧客開始，應對顧客抱怨，了解顧客不滿意的黃金定律，提升顧客滿意度，超越顧客期望，運用服務的關鍵時刻和信念，最終贏得顧客的購買和忠誠，最終占據(jù)市場絕對優(yōu)勢 ！ ? 讓我們領悟服務的真諦！助您贏得顧客的忠心！有效地提升企業(yè)利潤！ 我們將與您分享： ?第一部分：為什么要服務好顧客 ?第二部分：顧客為何棄你而去 ?第三部分：顧客不滿意的 12條黃金定律 ?第四部分：如何超越顧客的期望值 我們將與您分享： ? 第五部分：顧客服務的十大信念 ? 第六部分：服務顧客的十個關鍵時刻 ? 第七部分：建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 服務不好的根源 ? 教育員工服務顧客的三大步驟 ? 落實顧客服務的四大步驟 ? 長期保留顧客的白金之問 ? 第八部分：一流企業(yè)的服務信條 ? 第一部分 為什么要服務好顧客 ? 無論你多忙，都要先服務你的顧客。也就意味著這家公司要不斷的開發(fā)新顧客。顧客 滿意要價格低，而我們做生意沒有利潤等于失 敗。 ? 在商界流傳這樣一句話：“ 抱怨是金，投訴是寶。他們大不了去你競爭對手那里買東西，他們大不了 用腳投票，用鈔票投票，投給你的競爭對手。 5%的顧客不再上門是因為他們和你的競爭對手有交情，有關系。 ? 第六種：死亡。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 案例：沈陽某四川酒樓的服務 ? 對于這種不抱怨的顧客，你覺得好不好呢？ 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 就是這種“好”顧客害了你，就是這種“好”顧客，害的你生意越來越糟糕。 ? 它的意思是，今天你把顧客得罪，如果你想要挽回這位顧客，你至少要做 12次的好事，大概才能在顧客心中抹平你給他造成的負面印象。為什么？ ? 案例：廣東餐廳的良好服務，晚上的魚頭煲 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 當場解決不滿意的顧客的抱怨， 95%的人會再度光臨。如：餐廳老板大概知道了我的事情，他馬上向我走過來，并且非常歉意的說：“先生，真的很抱歉，這是我們的錯。可是沒想到這個老板說：“先生，不行，因為這道菜上的太慢是我們的錯，所以這道菜你不用買單。如果是與顧客面對面，這是對顧客表現(xiàn)你對他重視的最好方式。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 顧客不滿意就會離開你，你的生意就會受損。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 不滿意的程度依次遞減！??！ ? 第一條 冷漠的態(tài)度 ? 案例：某高檔酒樓迎賓 ? 某商場購物，服務人員的懶散舉動 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 從這些經(jīng)歷中，我們總結出一點：所有經(jīng)濟落后的地方和競爭不激烈的地方，他們的服務水平都很差；而所有經(jīng)濟越發(fā)達的地方和競爭激烈的地方，他們的服務水平就越好。很多顧客抱怨的原因就是服務太緩慢了。顧客會對此感到不滿意，不是服務態(tài)度不好，也不是服務員技巧不好，而你這家店在顧客上門后，卻因為貨品不足，讓顧客買不到自己想要的，所以顧客就會感覺你們服務態(tài)度不好，就會對你這家店印象不好。我相信這應該是每一個人都很了解的道理。 ? 你看起來好像開發(fā)了一個顧客 ，收到錢，實際上你流失了一個顧客，所以不要忘記 ：留住顧客與收款同樣重要?。?！ 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第七條：承諾太多，卻兌現(xiàn)不了 ? 我們經(jīng)常有這種感覺：商家在賣東西給你的時候，會答應你很多要求。但是顧客要的是解決方案，而不是解釋方案。這也是調查客戶之后，顧客反映出來的。顧客買完東西后，心里就會有這種擔心。試想一下，你公司的所有客戶會需要哪些產(chǎn)品，立刻把產(chǎn)品補足 ? 第四條：購買過程麻煩。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第六條：收款態(tài)度太差?？纯茨銈兊墓ぷ魅藛T，是否是做什么像什么。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 看完這１２條，你如果覺得幾乎都犯過，但為什么我的生意還做成了呢？ ? 如果真是這樣的話，我想告訴你，那是因為市場的景氣和經(jīng)濟的增長，讓你的生意表面上看起來是越來越好。 第四部分 如何超越顧客的期望值 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 優(yōu)質的服務公司，不管具體從事的是什么行業(yè)，總會 用雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務，讓顧客不斷發(fā)出“哇”的贊嘆聲 。可能是因為你太忙，也可能是因為你賺到了錢，你不太重視“要親自服務每一個顧客，讓每一個顧客快樂”這樣的一個結果了?？墒牵氵€不知道其中的原因。是快樂的還是痛苦的，也是由之前的行為決定的。所以，寓言故事代表著什么：代表著所有人類共通的心理反應。 讓顧客快樂的五件事 ? 第三件事：了解顧客的需求 ? 案例：某餐廳做問卷調查并了解顧客無法停車的需求 讓顧客快樂的五件事 ? 倍增客戶的黃金之問 — 顧客還有那些需求是沒被滿足的？ ? 在經(jīng)營過程中，你應該常常這樣問自己：顧客還有那些需求是沒有被滿足的？如果能把顧客未被滿足的需求挖掘出來，這就等于你挖到一個利潤增長點一樣 ，只要你愿意去提供這樣的服務去立刻滿足顧客的需求，你的業(yè)績就開始增長。 ? 案例：臺灣亞都飯店的超越顧客期望，從接機的那一刻開始，客戶已經(jīng)開始感動了 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 舉了這么多關于亞都飯店服務的細節(jié)，我們得到的答案是，好的服務不是花錢，而是花心思。 ? 二、如果顧客能從你那兒得到快樂，他就會重復消費。 顧客服務的十大信念 ? 第三大信念：工作的目的就是使顧客滿意 ? 很多人都認為工作的目的是為了獲得收入，為什么很多企業(yè)、生意人不能很好的服務顧客？原因在于他自己或者他沒有讓他的員工明白：工作的目的就是使顧客滿意。雖然我損失了一筆生意，但我得到了你的信任。你是不是有這種感覺： 賣東西給老顧客太容易了。我認為這應該顛倒過來，你 應該把 80%的預算拿去服務老顧客，剩下的 20%拿去開發(fā)新顧客 。其實 顧客要的很簡單，就是親切 。你只要說出這句話，我保證十個顧客有九個都跑掉了。 ? 顧客上門了，這就是一個好的行為。要記清楚顧客跟你講過的話。當顧客生氣時，用和氣化解生氣的要點有以下四點： ? ? ? 站在他的角度去想，你可以這樣說：“先生，我很理解你的處境。記住，顧客服務從說YES開始。所以在關鍵時刻，一定要慎重處理顧客的要求。 你應該問一問，通過發(fā)問了解一下顧客的信息。 ? 。（見下頁） 服務顧客的十大關鍵時刻 ? 第五個關鍵時刻：當顧客有抗拒時 ? 還可以用以下幾種說法： ? １ .我很同意你的說法 ，同時我也有一點小小不同的意見，你可以聽一下嗎？ ? ２ .我很感激你的意見 ，同時我可以表達一下我這邊的看法嗎？ ? ３ .我很尊重你的看法 ，同時你可以聽聽看我的意見嗎？ ? 如果你能這樣先認可別人，別人就感到自己被尊重了，也就會對你以禮相待，甚至他會心平氣和的聽你的聲音。 ? 第二，讓顧客買的容易。 ? 據(jù)統(tǒng)計， 46%的人在要求一次之后，被顧客拒絕，就不敢再要求顧客 了。 所以，只要你敢要求，再要求，最后，顧客就跟你做生意了。比如，問你們的貨送到?jīng)]。如果顧客有抱怨，卻一聲不響的走掉，你就沒有機會重新對他好了，而他也不會再度跟你做生意。只有采取顧客喜歡的解決方法，他才會最終滿意 ? 第四，提出解決方案并讓他同意 ? 第五，若對方不接受，請對方自己提出他想要的解決方法 ? 第六，解決了之后，還要打電話過去，看他是否滿意 ? 第七，確定公司是否真的把此事處理完畢了 ? 第八，要給他留下你服務很好的印象 ? 這八個步驟，世界一流的企業(yè)都在做，所以你一要照這幾個步驟去設計一套你的抱怨處理的系統(tǒng)。 ? 現(xiàn)在在分享十大關鍵時刻外，繼續(xù)分享一個關鍵時刻的必勝之問。 ? 想要服務好起來，首先你要服務好你的第一個顧客 — 員工，他們才會幫你照顧好你的顧客。 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 三、落實顧客服務的四大步驟 ? 第二大步驟：到底該怎樣去評估 ? 可以設定你的評估系統(tǒng)，如： ? ，那我怎樣去評估 2.我希望顧客每天開心，我應該以什么標準去評估？ ? ，我怎么評估？ 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 對于這種評估，不能用形容詞去表達，應該用量化的標準去評估。 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 獎勵的方式多種多樣，概括的說是三種： ? 第一：有條件的獎勵。房間為標準間，如果自己不想住，還可以轉讓給親朋好友住 ? 第四：集滿 50張笑臉卡，可參加半年度的旅游一次 ? 第五：集滿 100張笑臉卡，可換取 20天的年假 ? 第六：集滿 500張笑臉卡，可以參加抽大獎活動，最高 ? 獎為 10萬元 ? ......以此類推，獎勵的限度跟笑臉卡成正比。讓我們看看世界一流的企業(yè)家是怎么以身作則的。如果達不成，就沒有。 ? 評估的三個原則： ? 第一，只有功勞沒有苦勞，再辛苦也沒用，以數(shù)字論英雄 ? 第二，要以團隊第一，個人第二，要記團隊績效，不要記個人績效，否則有人為了個人主義、英雄主義，會扯別人后退，造成惡性競爭。 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 復習： ? 倍增客戶的黃金之問：顧客還有哪些需求是沒被滿足的？ ? 關鍵時刻的必勝之問：我該怎么樣做才能讓他覺得和我談的很愉快？ ? 神奇之問：我到底獎勵的對不對？ 建立以客為尊的服務系統(tǒng) ? 二、教育員工服務顧客的三大步驟 ? 第一大步驟：教育他 ? 第二大步驟：以身作則 ? 第三大步驟： 適當?shù)莫剟? ? 案例：海豚的訓練 ? 員工的獎勵：我們強調服務好要獎勵，但是一定要堅持適當獎勵的原則。 服務顧客的十大關鍵時刻 ? 第六部分小結： ? 一、服務很重要，但找準服務的關鍵時刻更重要，這樣才能在對的時間里做對的事情 ? 二、想讓顧客不斷對你的印象蓋上加號，就要在最恰當?shù)臅r候出現(xiàn)。這八個步驟，不但可以讓你知道公司是否真的解決了問題，同時還可以讓你給顧客留下你們服務很好的印象。 ? 你有沒有一種感覺，就是顧客從頭到尾沒有一點抱怨，就這樣很正常的離開，你覺得這樣他會對你印象深刻嗎當然不會。 ? 第四要點： 建立密切的關系，并多聯(lián)系他 ? 第五要點： 不斷超越承諾，比你原本答應的還要再對他更好一點。顧客也因此擔心，買完東西后會受冷落。這也是失敗者的表現(xiàn)，有 24%的人被第二次拒絕后，也放棄了要求 。比如，提供刷卡服務、分期付款、先交定金等多種不同的交易方式，方便有需求的顧客?？傊?，當顧客有抗拒時，不爭辯，而是認同他。如果你自己猶豫不決，顧客就不會相信你。 比如，你說：“先生，我建議你點辣子蝦，一是，你還沒有點海鮮。 ? 案例：在餐廳點辣子雞和辣子蝦 ? 你是不是也遇到過類似的情景？很多人不敢?guī)皖櫩拖聸Q定，不敢給建議；很多人很清高，讓顧客自