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正文內(nèi)容

10電話溝通技巧(完整版)

  

【正文】 則; 是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況; 是否提供了明確的步驟; 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn); 是否有具有實(shí)效。 中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部 落,為了避免麻煩,要 奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的 首領(lǐng),作為借道的代價(jià)。 ( 2) 我不是我 在我只屬于我的同時(shí),我又不屬于我。 ? 為你解決在電話溝通中可能將要面對(duì)的一切問(wèn)題! ? 傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念,使您成為電話溝通的高手! 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 3 2023年 3月 內(nèi) 容 介 紹 第一章 鈴聲一響,我就失去自我。 卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何 情況下,也不管您的心情有多么地壞, 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人!因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做,更重 要的是您代表著整個(gè)公司。 啟程之前,先要選擇一個(gè)預(yù)期有 利的天氣。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 10 2023年 3月 本章回顧 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 本章,我們通過(guò)約翰追求嘉莉的故事,以及沙漠探險(xiǎn)的 故事,引出了組成本書(shū)核心框架的兩大因素:明確流程和注 重細(xì)節(jié)。 如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話,報(bào)出公司的名稱(chēng)而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。三天后須交。 處理流程: ? 將電話記錄量送上司; ? 請(qǐng)求上司批閱; ? 理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。 ( 2)讓電話另一端的人感到您 在用心聽(tīng)他講話。 簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容: ■ When(什么時(shí)候? ) ■ Where(什么地方? ) ■ Who(誰(shuí)? ) ■ What(什么事情? ) 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 36 2023年 3月 表達(dá)的技巧 ( 3)將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 42 2023年 3月 本章回顧 注重細(xì)節(jié) ( 1) 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢? ( 2) 聆聽(tīng)的技巧; ( 3) 表達(dá)的技巧; ( 4) 列出電話清單; ( 5) 微笑; ( 6) 禮貌。 ? 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談,應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在,待會(huì)給他回電。 :48:2812:48:28March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見(jiàn)青山。 :48:2812:48Mar239Mar23 ? 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無(wú)限完美。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 9日星期四 12時(shí) 48分 28秒 12:48:289 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 :48:2812:48Mar239Mar23 ? 1越是無(wú)能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :48:2812:48:28March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ? 接到投訴電話,千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。 ? 聽(tīng)到電話鈴響,若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí),一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 提問(wèn)的四種方式: ◆ 開(kāi)放式提問(wèn) ◆ 特定的問(wèn)題 ◆ 封閉式提問(wèn) ◆ 可選擇式提問(wèn) 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 38 2023年 3月 列出電話清單 第一步:必要性審查 第二步:數(shù)量匯總 第三步:什么時(shí)間打 第四步:打給誰(shuí) 第五步:要點(diǎn)羅列 第六步:輕重緩急度分析 看打這個(gè)電話是否目的明確; 看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益; 看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。 ( 4)不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 27 2023年 3月 流程使用的注意事項(xiàng) ? 既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制,就必須嚴(yán)格遵循; ? 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知,流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制; 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 28 2023年 3月 本章回顧 明確流程 ( 1) 流程是什么? ( 2) 電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn); ( 3) 接聽(tīng)電話的流程管理; ( 4) 撥打電話的流程管理。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 20 2023年 3月 ( 5
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