10電話溝通技巧(完整版)
【正文】 則； 是否考慮到流程使用者的實際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標準； 是否有具有實效。 中途要經(jīng)過一個原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻金銀財寶給部落的 首領(lǐng)，作為借道的代價。 （ 2） 我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。 ? 為你解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！ ? 傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！ 客戶服務中心培訓 3 2023年 3月 內(nèi) 容 介 紹 第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 卡耐基 不管在任何地方、任何時間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個公司。 啟程之前，先要選擇一個預期有 利的天氣。 客戶服務中心培訓 10 2023年 3月 本章回顧 電話技巧 =明確流程 +注重細節(jié) 本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險的 故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注 重細節(jié)。 如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。三天后須交。 處理流程： ? 將電話記錄量送上司； ? 請求上司批閱； ? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時候？ ) ■ Where(什么地方？ ) ■ Who(誰？ ) ■ What(什么事情？ ) 客戶服務中心培訓 36 2023年 3月 表達的技巧 （ 3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 客戶服務中心培訓 42 2023年 3月 本章回顧 注重細節(jié) （ 1） 我們應該注重哪些電話細節(jié)呢？ （ 2） 聆聽的技巧； （ 3） 表達的技巧； （ 4） 列出電話清單； （ 5） 微笑； （ 6） 禮貌。 ? 電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。 :48:2812:48:28March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :48:2812:48Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 9日星期四 12時 48分 28秒 12:48:289 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :48:2812:48Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :48:2812:48:28March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ? 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 提問的四種方式： ◆ 開放式提問 ◆ 特定的問題 ◆ 封閉式提問 ◆ 可選擇式提問 客戶服務中心培訓 38 2023年 3月 列出電話清單 第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時間打 第四步：打給誰 第五步：要點羅列 第六步：輕重緩急度分析 看打這個電話是否目的明確； 看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益； 看打這個電話對方是否可以理解、接受。 （ 4）不要隨意打斷對方的說話。 客戶服務中心培訓 27 2023年 3月 流程使用的注意事項 ? 既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循； ? 基于事件發(fā)生情景的不可預知，流程應該視為靈活的機制； 客戶服務中心培訓 28 2023年 3月 本章回顧 明確流程 （ 1） 流程是什么？ （ 2） 電話流程制訂的標準； （ 3） 接聽電話的流程管理； （ 4） 撥打電話的流程管理。 客戶服務中心培訓 20 2023年 3月 （ 5
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1