電話溝通技巧培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 哪些細(xì)節(jié)。 ? 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： ? 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； ? 避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失； ? 便于接聽(tīng)電話者整理電話記錄。 自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位的名稱(chēng)以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。 ?以細(xì)化、具體為基本要求。 凱旋！ 電話溝通 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) ?明確的電話流程，可以為我們的電話過(guò)程提供指南； ?詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。 由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng) 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А碛幸涣鞯膸熧Y ，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！ 我又不是我 案例分析：園丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。 第二章 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄 我是我 姣姣的故事 兩種介紹： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我來(lái)自紅河小學(xué)。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我 代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。 到達(dá)遺址。 其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。 如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話 —— 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱(chēng)。 備注 已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍 在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍 在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 （ 1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰(shuí)？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ ? 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 （ 2）撥打電話 ?注意使用禮貌用語(yǔ)； ?注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無(wú)興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負(fù)的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡(jiǎn)潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)? 詞不達(dá)意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點(diǎn)的 事無(wú)巨細(xì)的 能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào) 打斷對(duì)方談話或者保持沉默 表達(dá)的技巧 （ 3）正確的提問(wèn)。 返回 附錄 1 面對(duì)面 電話 言語(yǔ)性 聲音 聲音 非言語(yǔ) 臉部表情 姿勢(shì) 眼神接觸 聲調(diào) 速度 速度 語(yǔ)氣 聲調(diào) 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 附錄 2 ◆ 電話注意事項(xiàng)（ 1） ? 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。 ? 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。 :01:2115:01:21January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :01:2115:01Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 3時(shí) 1分 21秒 15:01:2131 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :01:2115:01Jan2331Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :01:2115:01:21January 31, 2023 ?
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