【正文】 用： 一次，一位名叫基泰絲的美國記者，來到日本東京 的奧達(dá)克余百貨公司。 —— 潛在公眾 六個月后，消費者相繼發(fā)現(xiàn)電冰箱出了問題。 潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛在公眾。 案例 鏈接 ?多交友，少樹敵 （五）根據(jù)組織對公眾的態(tài)度分類 ? ? 指那些完全符合組織的需要并主動對組織表示支持、合作意向的公眾。 如競選過程中的選民，旅游的散客等 3 邊緣公眾： 指那些和組織有一定聯(lián)系，但距離組織各項工作層次較遠(yuǎn)、影響微弱的群體。 按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和顧客、招生時節(jié)的考生和家長等。 ? （二）同質(zhì)性 ? 某一組織的特定公眾之間必定存在著某種共同的問題，這種共同的問題使他們產(chǎn)生某種內(nèi)在的共同性，如：共同的利益，共同的需求、共同的目的等等。 ?公共關(guān)系學(xué)所研究的 “ 公眾 ” 和人們?nèi)粘Ｋ煜さ?“ 大眾 ” 、 “ 群眾 ” 等概念不同， ?公眾是指在公關(guān)活動中因面臨共同的 利益問題 而與 社會組織存在某種利益關(guān)系 的個體、群體或組織，是社會組織傳播、交流信息的對象的總稱。 ——書屋主人、知名財經(jīng)作家吳曉波 ? 每周將在這里舉行一場文化活動，意在打造杭州的“文化客廳”。 任何一個社會組織的生存與發(fā)展，都離不開工作的支持與信任。 大眾 是普遍的代名詞，指眾多的人，泛指民眾、群眾，由若干個體構(gòu)成的整體。廣義上，包括員工家屬。 粉絲 ?可以預(yù)測，把握好時間，有計劃地進行 （三）根據(jù)公眾對組織的重要程度分類 三、公眾的分類 1 主要公眾： 指那些對組織有重要的制約力、影響力，對組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。 （四）根據(jù)公眾對組織的重要態(tài)度分類 三、公眾的分類 順意公眾 指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。他們對組織長遠(yuǎn)發(fā)展有重要影響，需要組織通過有效的公共關(guān)系活動積極爭取和追求。公眾不僅意識到組織對自身的影響和作用，而且采取了行動，形成了對組織的影響和作用。這就是說，這一萬名買主已遇到了一個共同的問題 —車輛油漆在數(shù)月后剝落，但他們現(xiàn)在都還未意識到這一問題的存在。 案例： 35次緊急電話 第二天一早，基泰絲在動身之前，忽然收到“奧達(dá)克 余”打來的道歉電話。她立即報告公司警衛(wèi)迅速尋找， 但為時已遲。她立即重寫了新聞稿， 題目叫做 《 35次緊急電話 》 。 將一份調(diào)查表契入策劃案并予以實施是這一策劃真正的標(biāo)新立異之所在。 長短錯覺：米勒 ——萊爾錯覺 大小錯覺 形狀錯覺 弗萊賽爾螺旋錯覺 一、公關(guān)公眾的個體心理 個體心理 特征 性格 氣質(zhì) 能力 ? 現(xiàn)代心理學(xué)把氣質(zhì)定義為 與生俱來 的、人的心理活動典型而穩(wěn)定的動力特征。 性格和公眾的關(guān)系及其密切，它不僅可以用來解釋公眾現(xiàn)在的行為，還可以預(yù)測公眾未來的行動。 對公眾同一心理的研究可以幫助公共關(guān)系人員認(rèn)識到了解新的信息和時尚潮流的重要性。與自己相當(dāng)?shù)娜伺时?，會產(chǎn)生滿足感；與自己理想中的人攀比會讓人感受到差距，產(chǎn)生努力的沖動。 第一組學(xué)生的描述是： 深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心 …… 第二組的描述是： 深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認(rèn)識道路上克服困難的意志 …… 公眾的心理定式分析 ?群體心理定式 ?（ 1）刻板印象： 個人首社會影響而對某些人或事持穩(wěn)定不變的看法。 比賽時的參賽第一名 末輪效應(yīng) 指人們把對特定對象的情感推移到與該對象相關(guān)的人或事物上的一種心理現(xiàn)象。 ? 隨機找五個小組做一下游戲：沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，能說服對方就行，達(dá)成一致就行。 一、 員工公眾 1 融洽的員工關(guān)系是增強內(nèi)聚力的保證 2 全體員工的熱情是擴大組織外張力的基礎(chǔ) 3 樹立正確的人才價值觀是增強組織生命 力的先決條件 馬獅集團：關(guān)心員工的一切問題 ? 馬獅以福利高而著稱； ? 經(jīng)理人員必須了解員工的困難并作出反應(yīng)； ? 高管理層應(yīng)該知道員工的工作環(huán)境和各項福利措施的優(yōu)劣程度； ? 管理的準(zhǔn)則：尊重所有員工；關(guān)心員工的一切問題；全面和坦誠的作雙向溝通；對努力和貢獻作出贊賞和鼓勵；不斷的訓(xùn)練和發(fā)展。在這樣的企業(yè) 案例 1 職工要么離心離德，要么怨氣沖天。 這些社訓(xùn)，決不是裝飾品，而是治廠的格言和經(jīng)營的靈魂，全公司的職員都要經(jīng)常溫習(xí)這些訓(xùn)言，記在心 案例 1 ? 要有一個保證健康、使人愉快的工作環(huán)境； ? 要進行徹底的成本核算，消滅廢品。 建立良好的股東關(guān)系，能夠爭取現(xiàn)有股東和潛在投資者對本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境， 穩(wěn)定已有的股東隊伍，吸引新的投資者。為此，西爾斯還制定了一項規(guī)矩，要他的店員在收回貨款時，決不與顧客爭執(zhí)，有時，明 案例 知顧客是要占小便宜，西爾斯也“睜一只眼閉一只眼”，情愿“上當(dāng)受騙”。西爾斯商店的經(jīng)理們開會時，有一張椅子總是空的，椅子的靠背上赫然寫著“顧客”兩個大字。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道，影響極大。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，爭取政府及各職能部門對本組織的理解、信任和支持。 1991年底，該公司資產(chǎn)總值 23． 07億美元，本年度收益逾 14億美元，成了赫赫有名的大企業(yè)。碑廊內(nèi)聳立著 5塊 2米多高的大理石碑。這 195位有功人員雖不是什么英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對工廠的翻身興旺做出了突出的貢獻，因此，他們的名字應(yīng)該載入本廠史冊，永志不忘。 案例二：羊城藥廠為員工 “ 樹碑立傳 ” ? Google用人之道 ? 每個人可用 20％的時間，從事自己喜 ? 歡的工作。 顧客公眾是企業(yè)經(jīng)營活動中最重要的公眾之一。 質(zhì)量第一， 對用戶 “ 真誠到永遠(yuǎn) ” ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是組織發(fā)展的命脈 老農(nóng)和服務(wù)小姐 一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)，推開厚重的汽車展示中心的門，迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣地詢問： “ 大爺，我能為您做什么嗎？” 老農(nóng)有點靦腆地說： “ 不用，只是外面天氣熱，想進來吹吹冷氣，馬上就走。 ” 然后小姐便詳細(xì)耐心地說給老農(nóng)聽。 妥善處理顧客投訴 —— 危機公關(guān)的最佳契機 ? 顧客的投訴是重要的信息反饋來源 ? 對顧客的投訴作出反應(yīng)是著手公關(guān)的開始 ? 妥善處理好顧客投訴，展現(xiàn)危機公關(guān)的魅力 ? 上世紀(jì) 80年代末，臺灣彰化頂益油廠的魏應(yīng)州、魏應(yīng)交、魏應(yīng)充、魏應(yīng)行四兄弟，抓住祖國大陸改革開放的機遇，憑借臺灣中小企業(yè)冒險的精神，到大陸尋求發(fā)展?？祹煾捣奖忝嫫焚|(zhì)精良、湯料香濃，碗裝面和袋裝面一應(yīng)俱全，更重要的是它有一個 “ 康師傅 ”的名字。每天上午 10點和下午 3點他都會試吃方便面。頂新集團較早地窺探到了大陸方便面這個龐大的市場，他們摸準(zhǔn)了消費者的口味，獲得了成功。 ”顧客認(rèn)為兩瓶可樂應(yīng)收 2． 00元，而收銀員堅持應(yīng)收 5． 00元，眼看一場風(fēng)暴即將來臨，此時法國店長布拉松 “ 尊重顧客意愿 ” ， 化解了這場危機，于是百事可樂爆銷。商店經(jīng)理將老者請進接待室，耐心地將事情解釋清楚。 “ 郭美美事件”引發(fā)信任危機 紅會逐條回應(yīng) ? 郭長江：郭美美、郭子豪以及“百達(dá)翡麗”都與我無關(guān)繼“郭美美是紅十字會總會副會長郭長江的女兒”的傳聞被否認(rèn)后，又有網(wǎng)友發(fā)微博“人肉”到一名為“郭子豪”的人，稱他與郭美美關(guān)系密切，而且他就是郭長江的兒子 ,擁有數(shù)輛豪華座駕。他們給記者編輯們留下了二、三十盒帶去的滅蟑藥筆。 工作環(huán)節(jié) 掌握社區(qū)公眾的基本概況 掌握社區(qū)公眾最重要的需求 建立良好社區(qū)關(guān)系的方法 王永慶，臺灣臺塑集團董事長，在石油化工界，被稱為 “ 經(jīng)營之神 ” 。干草和毒氣怎么能相提并論！這次社區(qū)公關(guān)的失誤，對王永慶和臺塑集團形象有很大的損傷。又如橡皮做的 “ 粗魯陋夫 ” ，長著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時發(fā)出非常難聽的聲音。 3 、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了 “ 丑陋玩具 ” 的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟利益。 :33:1717:33:17March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :33:1717:33Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 9日星期四 5時 33分 17秒 17:33:179 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :33:1717:33Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :33:1717:33:17March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。在公共關(guān)系活動中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ?，實現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動的效果更圓滿。 試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 工作環(huán)節(jié) 運用相應(yīng)的公共關(guān)系手段和方法，開展特色公共關(guān)系活動 在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上靈活經(jīng)營 要主動與政府部門溝通 要處理好自身利益與國家利益的關(guān)系 一次，日本住友銀行在招考職員時，有一道考題是“ 當(dāng)國家利益和住友銀行利益發(fā)生沖突時，你將采取何種對策？ ” 應(yīng)聘者回答得五花八門，有人回答自己會考慮銀行的利益，住友認(rèn)為如果這樣，這個人到了住友會在工作中捅漏子，由于他只考慮集團的利益，而將國家利益置于腦后，可能因此而違法亂紀(jì)；有人回答自己會考慮政府的利益，住友認(rèn)為如果這樣，這個人適合作政府官員；有人回答自己會化解兩者的矛盾，這樣的應(yīng)聘者會被錄用，因為他具備一定的公關(guān)意識，能夠考慮協(xié)調(diào)兩者的矛盾，所以會被錄用。 1995年，臺塑集團在彰化的一個工廠，由于維護廢氣回收設(shè)備人員的工作疏忽，導(dǎo)致硫化氫毒氣外泄，造成當(dāng)?shù)鼐用駜伤酪粋膼盒允鹿?。大家一看效果不錯，就把廠家?guī)サ臏珞幑P分光了，用后都反映滅蟑效果很好。郭長江從來沒有使用過微博或博客，更沒有在微博上注冊過名為“郭長江 RC” 的賬號。商店以自己對顧客的熱情周到服務(wù)，贏得了社會的贊譽。事后，有人問布拉松 “ 如此這般，您不是損失了很多嗎 ?” 布拉松說： “ 向企業(yè)負(fù)責(zé)，更向公眾負(fù)責(zé)，我們愿 意尊重顧客的意愿。 “ 顧客就是上帝 ” ，這是許多企業(yè)的口頭禪。有人粗略估算了一下，魏應(yīng)州吃過的方便面不下一萬碗。 ‘ 康 ’ 意為我們要為消費者提供健康營養(yǎng)的食品。就是這次經(jīng)歷，讓魏應(yīng)行發(fā)現(xiàn)了翻身的機會。 ” 小姐有點詫異地接過來一看，這位老農(nóng)要訂 8臺貨車，連忙緊張地說： “ 大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車 ……” 老農(nóng)這時語氣平穩(wěn)地說： “ 姑娘，你不用找經(jīng)理了，我是種田人，由于投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我兒子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。 ” 接著便請老農(nóng)坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。 三、 顧客公眾關(guān)系管理 研究顧客的需要，樹立“顧客至上”的理念 努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 加強與顧客公眾的溝通 做好危機顧客關(guān)系管理工作 案例 鏈接 處理顧客關(guān)系應(yīng)注意以下幾點： 分析和掌握消費者的消費心理； 與消費者進行雙方向的信息交流； 樹立對顧客