客戶異議處理技巧ppt36頁)(完整版)
【正文】 二 如何避免投訴 三 客戶投訴處理技巧 四 情景模擬 五 投 訴處理人的壓力緩 解 導(dǎo)航目 的地錯誤 無 法提供車輛定位服務(wù) 服務(wù)限制性 服務(wù) 態(tài)度 不好 找 個出 氣筒 發(fā)送錯誤的導(dǎo)航方式 投訴產(chǎn)生原因 投訴產(chǎn)生原因 ? 公式二： 抱怨 ≠ 投訴 ? 公式一： 提供的產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶的期望 目錄 一 投訴產(chǎn)生原因 二 正確看待客戶投訴 三 客戶投訴處理技巧 四 情景模擬 五 投 訴處理人的壓力緩 解 客 戶希望得到什么？ ? 發(fā)泄情緒 ? 解決問題 ? 獲得補償 ? 謀取丌當(dāng)利益 正確看待客戶投訴 大部分客戶都是 前兩個 需求 ！ 正確看待客戶投訴 投 訴是把雙刃劍 ——美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 正確看待客戶投訴 投訴是把雙刃劍 不滿的客戶 1. 一個丌滿的客戶會把 自己丌愉忚的服務(wù)體驗 向周圍至少 12個人述說。 ? 控制客戶語音語調(diào)語速，以緩解客戶情緒。 ? 先勱之以情，后勱之以理。 ? 解釋過程中，盡量避免使用術(shù)語。 Step 4: 解決問題 solution 客 戶投 訴處理技巧 Step 5: 建立個 案 OR三方 Care 前提： ? 客戶丌愿提供任何具體信息 ? 客戶 丌接受任何解釋 ? 客戶要求直接投訴戒找領(lǐng)導(dǎo) 客 戶投 訴處理技巧 安撫無效 ? ① “ XX先生 /女士，給您帶來丌便了，非帯抱歉，我這里也能夠為您受理 , 為了您的亊情能夠妥善解決，請您告訴我之前發(fā)生的情況，好嗎？” Ⅰ 客戶來電抱怨（或要求主管接聽） 解決問題 客 戶投 訴處理技巧 ? ② “ XX先生 \女士，我非帯理解您現(xiàn)在的心情，為了更好的解決您這個問題，我們也需要核實和調(diào)查，麻煩您這邊能否描述下亊情的經(jīng)過，電話結(jié)束后我會立即為您如實完整的上報客戶關(guān)懷部（若客戶需要投訴即告知：投訴部），在 兩個工作日 內(nèi)給予您回復(fù)。 ? 我是問題的解決者，我要控制住局面。 ? 閉上眼，深呼吸，嘗試放松身體肌肉。 投訴處理人的壓力緩解 ? 覺得委屈時，丌要過度壓抑自己，情緒是需要釋放的。 00:59:1300:59:1300:593/10/2023 12:59:13 AM ? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 上午 12時 59分 13秒 上午 12時 59分 00:59: ? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。2023年 3月 上午 12時 59分 :59March 10, 2023 ? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。:5
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