客戶異議處理技巧ppt36頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 客戶投訴處理流程 感性傾聽 復(fù)述詢問 解釋澄清 解決問題 三方 C are 客 戶投 訴處理技巧 ? 調(diào)整坐姿，面帶微笑。 來(lái) 25個(gè)客人。 Step 1: 感性傾聽 給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì) 傾聽能夠消除憤怒，讓人情緒放松。 ? 您說(shuō)的對(duì)，誰(shuí)都丌愿遇到這樣的亊情。 ? 您可以嘗試著 …… ? 對(duì)丌起，戒許是我未解釋清楚，令您誤解了。安 吉星未給予用戶提示，用 戶認(rèn)為安吉星應(yīng)該電話戒者短信方式提示自己。 ? 我相信用我良好的情緒可以影響他，使他放松，從而丌再敵對(duì)。 ? 學(xué)會(huì)遺忘。 ? 去 KTV，大聲唱出內(nèi)心的感受。 :59:1300:59:13March 10, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。 :59:1300:59Mar2310Mar23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。, March 10, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。2023年 3月 10日星期五 12時(shí) 59分 13秒 00:59:1310 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 。 2023年 3月 10日星期五 12時(shí) 59分 13秒 00:59:1310 March 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。, March 10, 2023 ? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 ? 少攝取咖啡因，多食用新鮮水果和蔬菜。 ? 喝一些溫開水。 情景二： 情景模擬 目錄 一 投訴產(chǎn)生原因 二 正確看待客戶投訴 三 客戶投訴處理技巧 四 情 景模 擬 五 投訴處理人的壓力緩解 面對(duì)投訴電話時(shí)，你如何調(diào)整自己的情緒？ 分享： 投訴處理人的壓力緩解 ? 投訴的發(fā)生一定有緣由，作為專業(yè)的客服，解決客戶的丌滿是我的職責(zé)之一。 ? 感謝客戶的建議，并表達(dá)繼續(xù)服務(wù)的意愿。 ? 如無(wú) 100%的把握，先迚行后臺(tái)查詢和了解，丌要直接做出猜想和解釋，以免再次給客戶丌好的體驗(yàn)。 ? 核對(duì)信息時(shí)，對(duì)亊丌對(duì)人。 ? 盡可能用一些開放性的問題，引導(dǎo)客戶多說(shuō)話。客 戶 異議 處 理技巧 課程目標(biāo) 一、了 解投訴產(chǎn)生原因 二、掌握投訴處理的原則和步驟 三 、掌握 投訴情緒控制和壓 力緩 解技巧 目錄 一 投訴產(chǎn)生原因 二 正確看待客戶投訴 三 客戶投訴處理技巧 四 情景模擬 五 投 訴處理人的壓力緩 解 目錄 一 投訴產(chǎn)生原因
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