物業(yè)費收繳培訓(ppt43頁)(完整版)
【正文】 發(fā)展 的最基本的條件 想一想 物業(yè)向業(yè)主提供的 服務 與向業(yè)主收取 費用 不成正比 原因分析 業(yè)主對 物業(yè)管理 的認識不夠 原因分析 開發(fā)商 越權承諾 物業(yè)公司長期受苦 原因分析 物業(yè)管理 服務不到位 原因分析 ? 本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫而成的催費妙招。此外，各組團可根據(jù)自身特殊情況添加。對于這種業(yè)主 “ 斷其后路 ” 就成了我們將無用工變有用工的有效手段。 第三招 苦肉計 ? 了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。 第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線 ? 因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲得認可和信任。 ? 您好，這個事情，管家 XX肯定會盡全力去幫你和地產 /施工方協(xié)商，但是相對的，也希望您也能配合我們 …… 統(tǒng)一戰(zhàn)線 話術 ?對象： 曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 ?招數(shù)說明： 某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？ …… ；您以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是 XXXXX ? 現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行 XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。物管費 15日前要交，別搞忘了喲！ （車管員、門崗） ? XX，您的物管費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了?。浚ㄇ芭_） ? 上門收費： XX，因為您最近比較忙，沒時間去客服中心，所以我們今天特意將發(fā)票給您送上來。 ? 發(fā)函前，提前以私人名義 “ 透露消息 ” 給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納 ? 隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。 ? 在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權。 ?招數(shù)說明： 此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其 “ 討價還價 ”“ 你們拿我沒辦法 ”“ 能拖一時是一時 ” 的念頭。 糖衣炮彈 話術 ? 對象 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為 原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶 ? 招數(shù)說明： 業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。 第六招 糖衣炮彈 ? 如果業(yè)主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業(yè)主。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。 苦肉計 注意事項 ?“ 我知道您不是有意欠費，只是前幾天領導當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。 ? 如果業(yè)主一直含糊其辭說 ” 最近 ” 、 “ 這兩天會來交 ” 則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。 第一招 適時提醒 第一招 適時提醒 關鍵時間 每月 5號 說明 在每月 5號前進行第一次催提，本次主要以提醒為主 催提形式 短信、微信、 話術 正常繳納（ 15年
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