【正文】 ............................................. 7 . 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) ....................................................................................... 9 . 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu) .............................................................................. 10 . 一階段系統(tǒng)功能 概況 ...........................................................................11 第 3 章 . 業(yè)務(wù)功能 ............................................................................. 13 . 大客戶經(jīng)理管理 ............................................................................................ 13 . 大客戶經(jīng)理檔案管理 .......................................................................... 13 . 大客戶經(jīng)理工作管理 .......................................................................... 13 . 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 .......................................................................... 16 . 業(yè)績考核 ............................................................................................ 17 . 大客戶服務(wù) ................................................................................................... 18 . 普通服務(wù) ............................................................................................ 18 . 預(yù)約服務(wù) ............................................................................................ 19 . 統(tǒng)計分析 ...................................................................................................... 19 . 綜合查詢功能 ..................................................................................... 19 . 綜合統(tǒng)計模塊 ..................................................................................... 21 . 大客戶資格和檔案管理 ................................................................................. 22 . 大客戶檔案管理 ................................................................................. 22 . 大客戶資格與積分 .............................................................................. 23 第 4 章 . 數(shù)據(jù)傳遞 ............................................................................. 24 . 兩級系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的傳遞 ................................................................................. 24 . 客服數(shù)據(jù)的傳遞 ............................................................................................ 24 . 傳遞的實現(xiàn)方式 ............................................................................................ 25 第 5 章 . 系統(tǒng)管理 ............................................................................. 26 . 職責(zé)與權(quán)限管理 ............................................................................................ 26 . 設(shè)置原則 ............................................................................................ 26 . 組織結(jié)構(gòu) ............................................................................................ 26 . 權(quán)限管理 ............................................................................................ 28 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 3 頁 . 系統(tǒng)監(jiān)控 ...................................................................................................... 29 . 功能要素 ............................................................................................ 29 . 功能要求 ............................................................................................ 29 . 日志管理 ...................................................................................................... 29 . 功能要素 ............................................................................................ 29 . 功能要求 ............................................................................................ 30 . 數(shù)據(jù)備份 ...................................................................................................... 30 . 功能要素 ............................................................................................ 30 . 功能要求 ............................................................................................ 30 . 功能要求 ............................................................................................ 31 . 版本管理和軟件升級 ..................................................................................... 31 . 功能要求 ............................................................................................ 31 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 4 頁 第 1章 . 總則 . 概述 隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。 . 適用范圍 本實施方案適用于中國移動通信公司各省、自治區(qū)、直轄市大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段系統(tǒng)的 建設(shè)和改造工程。 中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)一階段實施方案 中國移動通信集團公司 第 7 頁 圖二 省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)功能是指對大客戶進行各類服務(wù)操作的功能，包括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。由省市兩部分系統(tǒng)形成一個邏輯的大客戶服務(wù)系統(tǒng)。 大客戶 服務(wù)管理系統(tǒng)與 現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)